XV Jornadas de Estudio GREF Atención Comercial en el Sector Financiero Resultados del Estudio EQUOS RCB 2008 Zaragoza, 26 de junio de 2009

XV Jornadas de Estudio GREF Atención Comercial 2 1)Diseño del Estudio 2)Visión Sectorial 3)Actuación Comercial a)Tiempos medios dedicados al cliente. b)Indagación realizada a los clientes. Personalización. c)Explicación de un Préstamo al Consumo. d)Explicación de un Préstamo Hipotecario. e)Explicación de un Fondo de Inversión. f)Explicación de un Depósito. g)Utilización de pautas comerciales. Contenido de la Presentación

XV Jornadas de Estudio GREF Atención Comercial 3 Diseño del Estudio

XV Jornadas de Estudio GREF Atención Comercial 4 Por noveno año consecutivo, STIGA ha realizado, durante el año 2008, un Estudio Multicliente a las Redes Comerciales de Oficinas de las principales Entidades Financieras españolas (EQUOS-RCB). Esta evaluación de la Calidad Objetiva se ha llevado a cabo mediante la técnica de mystery shopping (pseudocompras), para evaluar la atención a potenciales clientes. El Proyecto que se presenta a continuación debe conseguir el siguiente objetivo principal: Ser el marco de referencia en términos de prestación de servicios de las Redes Comerciales del Sector Financiero. Motivación del Estudio Objetivos ASPECTOS FÍSICOS RAPIDEZTRATO EXPLICACIÓN DE PRODUCTOS ACTUACIÓN COMERCIAL IQUOS

XV Jornadas de Estudio GREF Atención Comercial 5 Motivación del Estudio Magnitudes 105 Entidades posicionadas Más de Oficinas analizadas Datos históricos desde el año 2000 Base histórica de visitas a Oficinas 260 variables analizadas Estándar de Mercado. Más de 40 Entidades lo utilizan 25% preguntando sobre Préstamo Consumo 25% sobre Préstamo Hipotecario 25% sobre Fondos de Inversión 25% sobre Depósitos

XV Jornadas de Estudio GREF Atención Comercial 6 Visión Sectorial

XV Jornadas de Estudio GREF Atención Comercial 7 Suficiente 2008Evolución RAPIDEZ TRATO ASPECTOS FÍSICOS EXPLICACIÓN DE PRODUCTOS IQUOS ACTUACIÓN COMERCIAL Resultados Sectoriales Valoraciones medias y evoluciones por epígrafes DeficienteExcelencia

XV Jornadas de Estudio GREF Atención Comercial 8 Actuación Comercial

XV Jornadas de Estudio GREF Atención Comercial 9 Anterior2008Evolución Fondos de Inversión IPF o Depósitos Préstamo Consumo Préstamo Hipotecario Promedio Total Trato Tiempo dedicado al potencial cliente Tiempos medios en minutos según producto planteado ¿De verdad se puede conocer a un cliente, escuchar sus necesidades, explicarle un producto y vendérselo en menos de 10 minutos?

XV Jornadas de Estudio GREF Atención Comercial 10 Explicación de Productos Indagación para Personalizar la Explicación Anterior2008Evolución Cantidad solicitada 92%89%-3p.p. Ingresos 28%29%+1p.p. Plazo 86%78%-8p.p. Precio de la vivienda (sólo hipotecario) 86%84%-2p.p. ¿Otros créditos? 34%38%+4p.p. Productos de Pasivo Aversión al riesgo 81%58%-23p.p. Cantidad a invertir 85%88%+3p.p. Plazo previsto para la inversión 77%69%-8p.p. Productos de Activo ¿No interesa conocer la capacidad de pago del cliente? ¿Se asesora o se colocan productos en campaña?

XV Jornadas de Estudio GREF Atención Comercial 11 Explicación de Productos Puntos abordados en la explicación Préstamo Consumo Anterior2008Evolución Cuota Resultante 72%63%-9p.p. Documentación a aportar 62%63%+1p.p. Gastos de Constitución 64%58%-6p.p. Plazo de Amortización 92%82%-10p.p. Tipo de Interés 89%83%-6p.p. ¿De verdad un préstamo al consumo se vende por tipo más que por cuota?

XV Jornadas de Estudio GREF Atención Comercial 12 Explicación de Productos Puntos abordados en la explicación Préstamo Hipotecario Anterior2008Evolución % a financiar sobre la tasación 80%78%-2p.p. Cuota resultante 67%61%-6p.p. Documentación a aportar 52%51%-1p.p. Comisiones de apertura 77%65%-12p.p. Índice de referencia 98%97%-1p.p. ¿Tanto cuesta utilizar el simulador? ¿Por qué no aprovechamos para que la segunda entrevista sea provechosa?

XV Jornadas de Estudio GREF Atención Comercial 13 Explicación de Productos Puntos abordados en la explicación Fondos de Inversión Anterior2008Evolución Comisiones 38%39%-1p.p. Composición de la cartera 93%82%-11p.p. Fiscalidad 17%14%-3p.p. Liquidez 77%74%-3p.p. Rentabilidad histórica 68%40%-28p.p. Tiempo necesario para contar la fiscalidad de un fondo: 30’’ Sensación de que en esa Entidad se preocupan por el cliente: NO TIENE PRECIO

XV Jornadas de Estudio GREF Atención Comercial 14 Explicación de Productos Puntos abordados en la explicación IPF o Depósitos Anterior2008Evolución Comisión de cancelación anticipada 53%44%-9p.p. Fiscalidad 12%6%-6p.p. Liquidez 74%64%-10p.p. Periodicidad de abono de intereses 70%73%+3p.p. Tipo de interés 100%99%-1p.p. Sobran comentarios

XV Jornadas de Estudio GREF Atención Comercial 15 Actuación Comercial Aplicación de pautas comerciales básicas Anterior2008Evolución Destaca el producto sobre los de la competencia 4%3%-1p.p. Indagación: pregunta la profesión 23%22%-1p.p. Indagación: pregunta el lugar de residencia 36%33%-3p.p. Entrega tarjeta de forma espontánea 49%47%-2p.p. Solicita al cliente datos de contacto 30%33%+3p.p. Intenta fijar futura entrevista 94%93%-1p.p. Entrega folletos 30%27%-3p.p. Entrega simulaciones 29%26%-3p.p. Realiza venta cruzada (al menos un producto) 62%63%-1p.p. Concesionarios de Automóvil 14% 93% 88% La mitad llaman en una semana 91%