Sugerencias para mejorar el índice de popularidad de las empresas turísticas y hoteleras, cómo generar y responder opiniones en las redes sociales.
Índice de popularidad en las redes lo define… Factores principales Puntaje de las opiniones Número de opiniones Presencia en la web La posición de la competencia
Factores secundarios Novedad de los comentarios (Comentarios recientes) Utilidad de las opiniones Perfil del usuario Respuestas de la directiva
Prácticas que no se deben realizar No publicar opiniones falsas No responder de manera odiosa No ofrecer estadías gratis o recompensas a los huéspedes por publicar opiniones (los huéspedes se aprovechan) No dejar opiniones dentro del hotel
Prácticas que se deben realizar Mejorar la calidad (utilizando la retroalimentación) Implementar tácticas off line y on line para incrementar el número de opiniones Mejorar la presencia en la web (página) Mantener el porcentaje de respuestas de la directiva Motivar al huésped que ha tenido un momento especial a dejar su opinión en la red Identificar huéspedes inconformes y dar soluciones antes de salir para minimizar el número de opiniones negativas
Prácticas que se deben realizar Utilizar los conocimientos ganados para mejorar las operaciones Interactuar con los huéspedes en las redes sociales Reportar a Tripadvisor los posibles fraudes Utilizar los conocimientos para incrementar ventas y sobrepasar los competidores
Prácticas que se deben realizar ante opiniones negativas Discúlpese por la mala experiencia, el disculparse no es necesariamente una admisión de culpa o de haber hecho algo malo Indique cómo hará el proceso de seguimiento Invite de nuevo al huésped para mostrarle que su experiencia fue atípica Siempre leer, responder y fomentar opiniones Definir metas y medir resultados Capturar opiniones para mejorar operaciones y rendimiento del personal
Prácticas que se están realizando 62% de los gerentes de hotel han discutido los comentarios de opiniones negativas con el personal 45% han invertido en entrenar al personal 41% Han implementado cambios operativos