Curso de Mediación y Resolución de conflictos SAN JUAN OCTUBRE 2009 1 1

ENTRENAMIENTO EN RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS 2

COMUNICACIÓN 3

EL RUMOR 4

EL RUMOR Dicen que 483 personas están atrapadas bajo un derrumbe, después que pasó el ciclón, se inició el rescate. Se han movilizado miles de personas llevando medicinas, vendas y otros elementos. Pero dicen que la gente atrapada no fue por accidente, sino que fue un secuestro, pues hay gente de mucho dinero entre los atrapados 5

EL RUMOR Valoración: ¿Qué ha pasado? ¿Cómo ha variado la información? ¿A qué podría ser debido? ¿Qué relación tiene con los conflictos? ¿Alguna vez habéis sido victimas de un rumor? 6

EL RUMOR En la raíz de gran parte de los conflictos podemos encontrar una mala comunicación 7

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN Clara herramienta para entender a los otros Si no es clara puede ser causa de conflicto Nos ayuda a entender las diferencias en valores culturales e ideológicos 8

APRENDEMOS QUE… 1º Es imposible NO COMUNICARSE. 2º Una comunicación deficiente puede constituir una fuente de conflictos 3º La manera de comunicarse define las relaciones entre las personas. Hay elementos que contribuyen al diálogo y otros que lo bloquean 4º La asertividad, la escucha activa,y la empatía son algunas de las habilidades que favorecen la comunicación efectiva 9

COMUNICACIÓN No puedes resolver un conflicto que no entiendes y no puedes entender el conflicto hasta que no tengas la información completa y exacta 10

PERCEPCIONES 11

PERCEPCIONES Dos personas ante el mismo objeto o hecho perciben cosas distintas. Cada uno llevamos a cada situación un marco mental que moldea lo que vemos y oímos. 12

PERCEPCIONES En todo conflicto existen tantas percepciones o puntos de vista como personas hay involucradas. Cada cual se acerca al conflicto según le afecta y eso marca su percepción 13 13

¿JOVEN O VIEJA? 14

PERCEPCIONES IMPOSIBLES 15

EL PAQUETE DE GALLETAS 16

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Debemos crear opciones ¿QUÉ INTERVIENE EN UN CONFLICTO? CREATIVIDAD Los conflictos no tienen una, sino muchas soluciones. Debemos crear opciones 27

LOS NUEVE PUNTOS 28

Se trata de unir los nueve puntos con cuatro líneas rectas sin levantar el bolígrafo. 29

Se trata de unir los nueve puntos con cuatro líneas rectas sin levantar el bolígrafo. 30

LOS NUEVE PUNTOS Valoración: ¿Cómo ha ido la actividad? ¿Habéis conseguido unir los puntos? ¿Hemos visto una forma concreta (un cuadrado)? ¿Habéis dado más vueltas y más vueltas? ¿Qué había que hacer? 31

LOS NUEVE PUNTOS Conclusiones: Es fácil encontrarse en un conflicto y bloquearse hasta el punto de no ver nada más. Es importante esforzarse en buscar otras definiciones del conflicto. Muchas veces la manera de plantear un conflicto posibilita o impide su solución. 32

EMOCIONES 33

Conocer cómo nos encontramos es importante ¿Cómo te sientes hoy? Conocer cómo nos encontramos es importante

PRESENTACIÓN Escribe en la etiqueta tu nombre y dibuja la carita que represente tu estado de ánimo.

EMOCIONES En todo conflicto las emociones y los sentimientos están presentes. Indican que alguna cosa no funciona como querríamos y ese malestar nos motiva a buscar una solución para sentirnos mejor. 36

Pueden causar conflictos cuando son intensas y están fuera de control EMOCIONES Nuestras decisiones y nuestras acciones dependen tanto de nuestros sentimientos como de nuestros pensamientos Pueden causar conflictos cuando son intensas y están fuera de control Pueden motivarnos a querer o no, resolver un conflicto 37

Emociones NOS AVISAN DE MOTIVAN PARA PELIGROS LLEVAR A CABO OBJETIVOS LAS EMOCIONES NOS BENEFICIAN NOS AYUDAN A RECORDAR LO QUE HEMOS VIVIDO NOS MOTIVAN PARA FORMAR RELACIONES FUERTES NOS MOTIVAN A SEGUIR VIVIENDO

Cualquiera puede enfadarse, eso es algo muy sencillo Cualquiera puede enfadarse, eso es algo muy sencillo. Pero enfadarse con la persona adecuada, en el grado exacto, en el momento oportuno, con el propósito justo y del modo correcto, eso, ciertamente, no resulta tan sencillo Aristóteles, Ética a Nicómaco

Habilidades sociales ASERTIVIDAD: ESTILOS ESCUCHA ACTIVA POSICIONES LAS HABILIDADES SOCIALES MEJORAN NUESTRA COMUNICACIÓN POSICIONES INTERESES NECESIDADES MENSAJES EN YO EMPATÍA

Estilos de comportamientos: Asertivos Esa es mi opinión, eso es lo que pienso, así es como me siento. No asertivos: Pasivos Lo que tu digas, como quieras (se reprime) Agresivos No me importa lo que pienses, esto es lo que se debe hacer.

Comportamiento pasivo lleva a: Anteponer siempre las necesidades y deseos de los demás sin considerar nuestras propias necesidades y responsabilidades. Decir siempre “Sí” cuando queremos decir “No”. El objetivo es satisfacer a los otros y evitar los conflictos a toda costa.

El comportamiento agresivo lleva a: Ponerse a la defensiva. Ignorar los sentimientos de los demás Querer ganar a toda costa Sufrir si se no se hace lo que quieres. Intentar manipular Agresividad en el entorno.

Ser asertivo nos lleva a: Hacer que los demás sepan que les escuchamos y que les entendemos. Decirle a los demás lo que sentimos. Decirle a los demás lo que queremos. La asertividad no es agresividad. La agresividad incluye defender tus derechos pero violando los derechos de los demás.

Podemos ser asertivo utilizando : ASERTIVIDAD Podemos ser asertivo utilizando : El lenguaje positivo (diciendo lo que pensamos y sentimos sin utilizar un lenguaje agresivo) “No me has devuelto el dinero que te dejé, en lugar de ¡Eres un ladrón! “ 45

Podemos ser asertivo utilizando : ASERTIVIDAD Podemos ser asertivo utilizando : Autoafirmaciones utilizando mensajes en primera persona. “Yo siento…cuando…porque…y necesitaría/querría…” 46

ASERTIVO/ NO ASERTIVO/AGRESIVO Tu jefe de tu empresa te dice que el trabajo que estás haciendo debería estar terminado, que eres muy lent@. Tú, te estás esforzando para hacerlo rápido, pero sobre todo para hacerlo bien. Te habías interesado mucho y esforzado en este trabajo. Le dices:………………………………………………………. 47

ASERTIVO/ NO ASERTIVO/AGRESIVO Un amigo acaba de llegar a cenar, pero una hora más tarde de lo que había dicho. No ha llamado para avisar que se retrasaría. Estás irritado por la tardanza. Le dices: Conducta pasiva………………………………………… Conducta asertiva……………………………………… Conducta agresiva…………………………………….. 48

ASERTIVO/ NO ASERTIVO/AGRESIVO Un compañero de trabajo te da constantemente su trabajo para que se lo hagas. Decides terminar esta situación. Puedes crear la situación preguntándole como lleva su trabajo o esperar a que él la cree cuando te pida otra vez que le ayudes. Le dices: Conducta pasiva………………………………………… Conducta asertiva……………………………………… Conducta agresiva…………………………………….. 49

ASERTIVO/ NO ASERTIVO/AGRESIVO Vas a un restaurante a cenar. Cuando el camarero trae lo que has pedido, te das cuenta de que la copa está sucia, con marcas de pintura de labios de otra persona. Se trata de llevarse bien con el camarero para que nos sirva bien, pero eso no es un buen servicio. Le dices: Conducta pasiva………………………………………… Conducta asertiva……………………………………… Conducta agresiva…………………………………….. 50

“MENSAJES EN YO” SON UNA HERRAMIENTA QUE CUENTA EL PROBLEMA DESDE MI, DE CÓMO ME AFECTA A MI SE USAN EN: EL PROCESO DE MEDIACIÓN, ESPECIALMENTE EN EL “CUENTAME” PARA EXPRESAR QUEJAS NO SE USAN EN: SITUACIONES EN LAS QUE SE EXIGE UN CAMBIO AL OTRO QUE LE VA A COSTAR MUCHO. (VALORES) CUANDO NOS DESNUDAN DEMASIADO ANTE LOS DEMÁS Y NOS HACEN SENTIR INCOMODOS INFORMAN DE SENTIMIENTOS, DE LA SITUACIÓN QUE NOS AFECTA, DE POR QUÉ Y DE QUÉ NECESITAMOS.

¿CÓMO ES EL“MENSAJE EN YO”? YO ME SIENTO .....(plantea tus emociones)....................... CUANDO TÚ.............(Plantea la actitud o acción concreta)………. POR QUE..................(Plantea el efecto que esa actitud tiene en tu vida).......... Y ME GUSTARÍA QUE..........................................

ESCUCHA ACTIVA ESCUCHAR NO ES LO MISMO QUE OIR OIR CON VOLUNTAD DE COMPRENDER Y RETENER ESCUCHAR Y HACER SENTIR ESCUCHADA A LA OTRA PERSONA FORMA DE RESPONDER QUE IMPLICA EL CONOCIMIENTO DE LOS PENSAMIENTOS, SENTIMIENTOS Y EXPERIENCIAS DE LOS OTROS,EN OTRAS PALABRAS, EMPATÍA

ESCUCHA ACTIVA MUESTRA LA CREENCIA DEL OYENTE DE QUE LA COMUNICACIÓN NO ES UN MERO PROCESO UNIDIREECCIONAL Y QUE LO QUE SE DICE MERECE SER OIDO Y ENTENDIDO. PERMITE A AMBOS PARTICIPANTES CAMBIAR Y COMPRENDER, VERBAL Y NO VERBALMENTE INFORMACIÓN SOBRE SUS VALORES, PERCEPCIONES, ASUNCIONES Y ESTILOS DE COMUNICACIÓN. CUANDO SE MUESTRA EMPATIA Y RESPETO, Y NO SE JUZGA, LAS PERSONAS SE ANIMAN A CONTINUAR HABLANDOY SE SIENTEN MEJOR EXPRESANDO SUS PENSAMIENTOS Y SENTIMIENTOS.

TÉCNICAS DE ESCUCHA ACTIVA Parafrasear Reflejar Resumir

TÉCNICAS DE ESCUCHA ACTIVA Parafrasear Se trata de captar ideas más significativas del discurso y expresarlas con nuestras propias palabras  Hacemos sentir al emisor comprendido y además puede rectificar, matizar o ampliar. Para estar seguro que te he entendido correctamente, querías decir que … ¿Puedo repetir con mis propias palabras lo que acabas de decir para evitar malentendidos?

TÉCNICAS DE ESCUCHA ACTIVA Reflejar Consiste en mostrar las emociones que embargan a la persona que se expresa  facilita al emisor que siga expresando sus sentimientos, o aclararlos, e incluso transformarlos. A- Estoy harto de mis compañeros, son unos egoístas, sólo piensan en sí mismos. P- ¿Te gustaría que tus compañeros te hicieran más caso? P- ¿Te duele que tus compañeros no tengan en cuenta?

TÉCNICAS DE ESCUCHA ACTIVA Resumir Consiste en sintetizar la información, en destacar las ideas más importantes. Adecuado para mensajes extensos.

TE ESCUCHO-ME ESCUCHAS

LAS RANAS