“Análisis y Manejo de Conflictos en Bolivia” Especialidad “Análisis y Manejo de Conflictos en Bolivia” UNIR-PNUD Universidad NUR

Teoría y Práctica de la Mediación y Facilitación Módulo 6 Teoría y Práctica de la Mediación y Facilitación Alejandro Nató alemarnato@fibertel.com.ar María Gabriela Rodríguez Querejazu gabirq@arnet.com.ar

desde el paradigma de la colaboración El campo de la resolución pacífica de conflictos propone trabajar C O M P E T N I A desde el paradigma de la colaboración

Los procesos de exclusión social Propician nuevas demandas a veces canalizadas por vías violentas o que constituyen condiciones de posibilidad de confrontación social.

Acerca del conflicto “En el fenómeno conflictivo intervienen distintos conjuntos de factores o variables que debemos poder descifrar para poder intervenir positivamente en el campo de las relaciones sociales” NATÓ, R.QUEREJAZU,CARBAJAL

CONFLICTOS EN LA COMUNIDAD CONFLICTOS INTERCULTURALES Tipo de conflictos CONFLICTOS EN LA COMUNIDAD CONFLICTOS PÚBLICOS CONFLICTOS INTERCULTURALES Ruidos molestos, olores desagradables, filtraciones, problemas con árboles y plantas, uso de espacios comunes, animales domésticos, problemas con expensas, consumidor. Derechos e intereses difusos Medioambiente (contaminación, residuos tóxicos, basurales, etc). Minería. Tierras Medidas de acción: bloqueos,piquetes,protestas callejeras, toma de edificios,etc). Procedencia Sexualidad Etnias Religión Género Ideología Generacionales Desigualdad social.

Condiciones de posibilidad que dan lugar a la aparición de un conflicto. incompatibilidad de intereses. derivadas de la ecuación “satisfactores finitos- infinitos deseos”. debilidad de imaginarios colectivos en los integrantes de la sociedad. “escasez de respeto mutuo”. exigua capacidad de “reconocimiento de la diferencia”. desapego a la ley o a las normas. representaciones sociales negativas. disfuncionalidad de la comunicación. cuestiones alrededor del poder.

CONFLICTO PÚBLICO Espacio de divergencia donde se contraponen intereses colectivos sectoriales con la toma de decisiones del Estado y/o empresa que por acción o por omisión afecta derechos o genera legítimos reclamos.

EJES CONCEPTUALES: Minoría Activa Acontecimiento Modos de expresión social Fortalecimiento comunitario Poder Prevención Representaciones sociales Identidad social Redes sociales

Representaciones sociales VISION DEL CONFLICTO Opinión Pública Representaciones sociales Medios (IMAGEN + VALOR) Minorías Mayorías Cultura Colectiva

Una forma de analizarlos Matriz de conflicto Una forma de analizarlos

Identificación ¿Cuál es el conflicto?

Historia ¿Cuándo y cómo empezó? ¿De qué manera se desarrolla? ¿Cuáles son los hechos más destacados?

Actores ¿Quiénes están directamente implicados? ¿Quiénes están involucrados indirectamente? Existen ahora o pueden existir alianzas, coaliciones entre las personas o grupos? ¿Entre quiénes? ¿Porqué?

Recursos ¿Qué tipo de bienes materiales o simbólicos están en juego entre los actores? Ejemplo: agua, tierra, valores, poder, participación, prestigio, identidad, reconocimiento, deseos, otros.

Poder ¿Qué condiciones de poder tiene cada uno de los actores respecto de los demás? ¿Cómo es la relación? (igualdad,- desigualdad; simetría - asimetría) Alguna/as de las partes, tiene poder suficiente para imponer a otros su decisión?

Problemas ¿Cuáles son los problemas asociados al conflicto? ¿Qué es lo que quiere una parte y por qué lo quiere? Intereses y necesidades. ¿Qué piensa que quiere la otra parte y por qué lo quiere? Intereses y necesidades.

Valores ¿Qué valores puede identificar en la situación planteada  y qué relevancia pueden tener en la gestión del conflicto? 

Usos y costumbres ¿Cuáles son los usos y costumbres de los actores involucrados en el conflicto?

Propuestas y contribuciones ¿Qué propondría para resolver el conflicto? ¿Por qué sugiere esa solución en particular?  ¿Qué necesidades de los actores tomaría en cuenta y deberían estar incluidas en el acuerdo para que éste resulte mutuamente satisfactorio?

equitativa e integradora aunar esfuerzos para construir una sociedad - ciudad pluralista equitativa e integradora

CONFLICTOS EN LA COMUNIDAD CONFLICTOS INTERCULTURALES Tipo de conflictos CONFLICTOS EN LA COMUNIDAD CONFLICTOS PÚBLICOS CONFLICTOS INTERCULTURALES Ruidos molestos, olores desagradables, filtraciones, problemas con árboles y plantas, uso de espacios comunes, animales domésticos, problemas con expensas, consumidor. Derechos e intereses difusos Medioambiente (contaminación, residuos tóxicos, basurales, etc). Minería. Tierras Medidas de acción: bloqueos,piquetes,protestas callejeras, toma de edificios,etc). Procedencia Sexualidad Etnias Religión Género Ideología Generacionales Desigualdad social.

Del multiculturalismo a la interculturalidad Choque cultural Interculturalidad TEMAS Procedencia Sexualidad Etnias Religión Género Ideología Generacionales Desigualdad social CONFLICTO MIRADAS CRUZADAS DIVERSIDAD CULTURAL Respeto Reconocimiento Diálogo intercultural Integración

Valores fundacionales ……………… O O O O O O O O Puntos de encuentro

Respeto es ...“El sentimiento de la libertad de los otros, de la dignidad de los otros, la aceptación sin ilusiones, pero también sin la menor hostilidad o el menor desdén por un ser tal como es…” Marguerite Yourcenar

“…con la falta de respeto no se insulta a otra persona, pero tampoco se le concede reconocimiento; simplemente no se la ve como un ser humano integral cuya presencia importa…” (Richard Sennett)

Algunos métodos de abordaje del conflicto social Negociación Mediación Multiparte Facilitación Diálogos Públicos

Mediación

Alejandro Nató, Gabriela Rodríguez Querejazu y La mediación es “un recurso humano y un instrumento cívico mediante el cual los integrantes de una sociedad pueden tramitar las diferencias y/o gestionar los conflictos que se les presentan en el ámbito privado y/o público así como también participar de la construcción de la sociedad que integran” Alejandro Nató, Gabriela Rodríguez Querejazu y Liliana Carbajal

Propósitos de la Mediación Propiciar diálogos constructivos. Configurar campos de interlocución. Reconstruir vínculos sociales. Crear espacios inclusivos. Búsqueda de proyectos comunes. Respetar las diferencias. Tejer redes y construir puentes.

Mediación Multiparte Características: Se utiliza para conflictos complejos Más de dos partes comprometidas Participan diferentes actores sociales Tienen niveles medios y altos de complejidad Alta exposición pública Afecta la vida de un gran número de personas y por lapsos prolongados Deben ser conducidas por un equipo de expertos mediadores Es fundamental que el convocante esté legitimado.

Mediación Multiparte Pasos: Identificar y analizar la problemática Planear las estrategias (metodología, agenda, lugar de reunión, fechas) Seleccionar el equipo idóneo. Distribuir roles y tareas Identificar las partes involucradas Realizar la convocatoria Llevar adelante el proceso

Facilitación Es una técnica que se utiliza para hacer más fácil, constructiva o productiva una reunión, un taller. diseñar y conducir un proceso más complejo durante un tiempo considerable.

Facilitación Pasos: Delimitar el tema a tratar. Planificar día, fecha, espacio, horario) Definir cantidad de facilitadores. Distribuir roles y tareas. Organizar la reunión Realizar la convocatoria Llevar adelante el proceso.

Rol del Facilitador Guía la conversación Es imparcial en la discusión No evalúa ni aporta ideas. No toma decisiones respecto al contenido Canaliza la energía del grupo en una tarea común Sugiere métodos y procesos alternativos

Rol del Facilitador Responde ante situaciones de crisis o bloqueo. Promueve un clima cooperativo y establece reglas de juego. Legitima a las personas y sus ideas. Estimula la participación de cada uno de los integrantes Aclara, resume y verifica los consensos alcanzados Elabora un informe de la reunión

Rol del Registrador Anota las contribuciones de los integrantes en la pizarra o rotafolio (memoria del grupo) Consigna los temas centrales y la esencia del debate grupal (letra clara y grande, visible para todos, en forma ordenada). Confirmar las dudas o malos entendidos. Marcar las decisiones y acuerdos a los que se arriba.

Agenda de temas El facilitador ayuda a Identificar los temas Ordenarlos en función de la prioridad Identificar los recursos disponibles Diseñar un plan de acción Distribuir tareas Definir ejecutores Asignar plazos para cumplir con los objetivos

Técnica de la discusión abierta Pasos A- Gestionar el uso de la palabra por turnos B- Canalizar la discusión C- Cerrar la discusión

A- Gestionar el uso de la palabra por turnos Ayudar a las personas a definir - clarificar las ideas y posiciones. Alentar la participación

B-Canalizar la discusión Otorgar la palabra y establecer condiciones equitativas de enunciación. Seguir el “rastro” de una conversación Equilibrar Re- enfocar

- para alentar la participación de quienes no lo hicieron C- Cerrar la discusión Recurso del tiempo - para alentar la participación de quienes no lo hicieron - para delinear las conclusiones - elaborar el informe

Mediación: Contextos-Especialidades Comunitaria-social Escolar Familiar Organizacional Prejudicial Penal Internacional

Principios de la mediación Voluntariedad Confidencialidad Imparcialidad Flexibilidad Colaboración Autocomposición

“El desarrollo de la actitud del mediador alude a cierta transformación personal que éste debe emprender en cuanto a la manera de concebir la relación con el otro, al modo de construir ese lugar de terceridad y a su aspiración de suscitar la libertad de los individuos” Actitud del Mediador Alejandro Nató, Gabriela Rodríguez Querejazu y Liliana Carbajal

Perfil del mediador respeto por las personas y los procesos, capacidad de escuchar y comprender, flexibilidad y receptividad, compromiso y sensibilidad, humildad, responsabilidad, ética, autocontrol, paciencia, empatía, trabajo en equipo Capacitación específica, experiencia, formación continua.

Rol del mediador Promover el respeto recíproco ( personas, ideas,sentimientos, historias). Integrar a los “sin voz” Configurar campos de interlocución Incentivar la libertad y autonomía de los individuos Facilitar la accesibilidad y la articulación de recursos materiales, institucionales y simbólicos. Equilibrar el poder. Facilitar el acceso a la ciudadanía

Un Proceso de Mediación

Estructura básica Preparación Entrevistas preliminares Reuniones privadas o caucus Reuniones conjuntas Seguimiento

Contenido procesal de la mediación REUNION CONJUNTA INICIAL REUNIONES PRIVADAS/CONJUNTAS - explorar, priorizar intereses - formular replanteos - legitimación relacional - generar opciones - instalar criterios objetivos - clarificar alternativas (maan y paan) - incentivar propuestas tentativas - manejo del espacio - creación del clima - exploración preliminar - discurso inicial - reglas del procedimiento - relato de las partes - parafraseo - primera exploración de intereses REUNION CONJUNTA FINAL - listar los puntos de acuerdo - evaluar factibilidad - redactar y firmar el acuerdo - cierre del procedimiento - cierre sin acuerdo

Entrevista preliminar Recepción y atención respetuosa. Presentación del contenido del problema. Analizar las “condiciones de mediabilidad” Informar sobre el proceso de mediación y sus características. Establecer contacto con todas las partes involucradas. Convocar al encuentro/audiencia o sesión de mediación a todas las partes.

Reuniones privadas Escalada emocional Desconfianza en el clima de las partes Desbalance de poder Dificultad para clarificar la información Evaluación del mediador o a pedido de las partes

Etapas del Encuentro de Mediación Introducción: Encuadre y reglas Reunión inicial conjunta (Diálogo) - las personas cuentan su historia - reformulación del conflicto (intereses) Reuniones privadas Reuniones conjuntas (entendimiento) - generar y explorar opciones Reunión conjunta final -construcción del acuerdo Seguimiento

Despliegue del Encuentro de mediación Etapa 1 - Introducción-apertura Organización del espacio y preparación del mediador. Presentación de los participantes. Discurso de apertura - Explicación de la dinámica de trabajo - Creación del clima adecuado - Principios de la mediación - Reglas de procedimiento - Firma del Convenio de Confidencialidad Agradecimiento y reconocimiento

Etapa 2- Presentación del problema - los participantes cuentan su visión del conflicto. ayudar a los participantes a contar sus historias y a expresar sus sentimientos crear confianza y cooperación escuchar preguntar para aclarar, ampliar y comprender los distintos aspectos que se desprenden de las narrativas. parafrasear las narrativas de las partes propiciar el diálogo legitimar a las personas, los relatos, las ideas, las acciones. resumir mantener un equilibrio en cuanto al tiempo que disponen los participantes.

Etapa 3- Reformulación del conflicto. ayudar a los participantes a visualizar y comprender los distintos aspectos de la situación y a entenderse entre ellos (diálogo) ayudar a “ponerse en el lugar del otro” ayudar a decidir el orden de los aspectos a tratar (agenda) ayudar a enfocar problemas específicos balancear las preguntas con legitimaciones y parafraseos. facilitar la comunicación reconocer los progresos

Agenda de trabajo Ordenar, priorizar y resumir. Confirmar con las partes Temas difíciles y temas suaves. Intereses comunes Temas grandes y temas chicos La relación como parte de la agenda

Indicadores del pasaje a la etapa 4: Cuando los participantes se han dado cuenta de que: tienen problemas que quieren resolver tienen intereses en común tienen un mejor entendimiento del punto de vista del otro y de la situación en general quieren trabajar juntos para resolver el conflicto Pregunta de re-planteo: ¿Cómo podemos hacer para alcanzar los intereses de A y los intereses de B?

Etapa 4- Los participantes analizan el conflicto mediante opciones y alternativas que permitan construir propuestas satisfactorias alentar a los participantes a generar opciones de mutuo beneficio reorientar la crítica y la evaluación de las opciones que emergen en un primer momento. utilizar la técnica del "torbellino de ideas” en caso que no surgieran opciones o que estas no sean mutuamente aceptables. resumir las opciones que aparecen (pueden escribirse en el rotafolio)

preguntar para aclarar y especificar facilitar la comunicación Etapa 4- Continuación preguntar para aclarar y especificar facilitar la comunicación reconocer los progresos evaluar consecuencias (abogado del diablo) evaluar las opciones en base a criterios objetivos resumir las propuestas integrar las propuestas

Generación de opciones 1- Especificar problema / tema - Partir de la propia realidad - No menos de tres ideas - No juzgar ni evaluar - Seleccionar opciones de mutuo beneficio - Evaluar ventajas y desventajas - Acordar criterios objetivos - Tomar la decisión (consenso, mayoría, unanimidad) PRIMER PASO SEGUNDO PASO

Etapa 5 Los participantes han alcanzado un entendimiento que puede concretarse en un acuerdo.

Pre-acuerdo Parcial Temporal Total Definitivo El acuerdo Es un compromiso verbal o escrito construido y diseñado por los protagonistas Pre-acuerdo Parcial Temporal Total Definitivo

Específico Realista Balanceado Inclusivo Legible Concreto El acuerdo debe ser Expresado en forma afirmativa, en la “jerga de las partes” y en lenguaje neutral Específico Realista Balanceado Inclusivo Legible Concreto

Guía para la redacción del acuerdo Fecha y lugar Nombre y apellido de las partes Enunciar cada uno de los puntos del acuerdo Se hacen copias para cada uno de los participantes y para el mediador Se cierra según el rito de cada cultura (apretón de manos, abrazo, beso, saludo,etc).

Etapa 6 Seguimiento Por teléfono, por correo electrónico, personalmente según las posibilidades Para saber Si se cumplió el acuerdo Si hubo modificaciones Si fracasó Analizar los motivos Si pudo resolver el tema en otras instancias, con qué dificultades se encontró, etc.

Herramientas

Estrategia Básica de Intervención Problema Definición del problema / agenda de temas Clarificar Ampliar Ordenar Priorizar PREGUNTAR RESUMEN ESCUCHAR Objetivos Redefinición del problema objetivos / intereses RESUMEN Contribuciones / Generación de opciones Selección Evaluación Elección de opciones Clarificar Ampliar Ordenar Priorizar Contribuciones ESCUCHAR PREGUNTAR RESUMEN

Pirámide PIN A.F.Acland Lo que se dice que se quiere Lo que se afirma POSICIÓN Lo que realmente se quiere Lo que se desea INTERÉS Lo mínimo básico Lo que se debe tener NECESIDAD

Escucha reflexiva ¿Que dice? ¿Que siente? ¿Que hace? quien habla La habilidad para escuchar es concentrarnos totalmente en las comunicaciones y el marco de referencia interno (es decir, sentimientos y opiniones) de quien habla. Al escuchar, el centro de atención no está en el punto de vista o la opinión de quien escucha, sino en el contenido de lo que dice quien habla.

Ideograma Chino “ESCUCHAR”

Escuchar Demostrar atención y genuino interés. Mantener el contacto visual No interrumpir - Evitar terminar las oraciones No sacar conclusiones anticipadas - Mantener una actitud abierta Acompañar con gestos y actitudes Parafrasear- Formular preguntas-Legitimar

Preguntar El objetivo de hacer preguntas es generar diferencias. Estas diferencias se dan cuando se genera información. Saber qué preguntar y para qué. Elegir el momento y el lugar Utilizar el tono adecuado Buscar la empatía Escuchar la respuesta Tratar de comprender

Tipos de Preguntas Marines Suares Transformadoras -reflexionar -redefinir el problema Reflexivas:genera procesos internos Circulares: muestran qué causas y efectos se encuentran circularmente unidos. Exploradoras -obtener información. -definir el problema Abiertas: ampliar Cerradas: confirmar Aclaratorias:para comprender

¿Cómo se construye una pregunta circular? emocionar Sentir Hacer Pensar Decir Observable No Observable

Parafraseo - Resumen Consiste en reiterar lo relevante del discurso del interlocutor, sin la negatividad o agresividad del mensaje, intentando ser fiel al significado otorgado. Para qué se utiliza? Para que una persona se sienta comprendida y escuchada Para comprobar si uno comprendió el relato Para producir un aprendizaje Para clarificar / ordenar el relato

¿Cómo se construye el Parafraseo? UD. nos dice que... UD. afirma que UD. entiende que... Lo entendí bien? Evitar lo no relevante Sintetizar usando sus palabras No interpretar

Re-encuadre o re-contextualización Trabaja directamente sobre los contextos o marcos. Sirve para ampliar el contexto Achicar el contexto Cambiar a otro contexto

Bibliografía básica Nató, Alejandro; Rodríguez Querejazu, Gabriela; Carbajal, Liliana; Mediación Comunitaria. Conflictos en el escenario social urbano. Editorial Universidad. Buenos Aires. 2006 Manual para organizaciones sociales. Mediación y Resolución de Conflictos. Fundación Cambio Democrático y Programa Iniciativas. 2003-2004 Diez, Francisco-Tapia, Gachi “Herramientas para trabajar en mediación” Editorial Paidós. 1999 Suares, Marinés: Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas, Paidós, Buenos Aires, 1997. Fisher, Roger-Ury, William-Patton, Bruce: Sí, de acuerdo, Norma, Bogotá, 1994.