Koby Bentata Gustavo Briceño Daniela Torres Maria Vintimilla

Marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI). Resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Desarrolladas en los años 1980 por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la información. Se construye en torno a una vista basada en el proceso-modelo del control y gestión de las operaciones.

Fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un área específica dentro de la Gestión de TI. Los nombres ITIL e IT Infrastructure Library (‘Biblioteca de infraestructura de TI’) son marcas registradas de la Office of Government Commerce (‘Oficina de comercio gubernamental’, OGC). Ampliamente adoptada a mediados de los años 1990.

Lo que actualmente se conoce como ITIL versión 1, desarrollada bajo el auspicio de la CCTA, se tituló Government Information Technology Infrastructure Method y durante varios años terminó expandiéndose hasta unos 31 libros dentro de un proyecto inicialmente dirigido por Peter Skinner y John Stewart. IBM documentó los conceptos originales de Gestión de Sistemas en una serie de cuatro volúmenes titulada A Management System for Information Systems (sic). Estos ampliamente aceptados yellow books fueron aportaciones claves para el conjunto originales de libros de ITIL. Otras publicaciones de IBM y comentarios de los autores de ITIL aclaran que los yellow books fueron cruciales para el desarrollo del Servicio de Soporte pero que el volumen de Entrega de Servicios no tomó prestado de ellos hasta tales extremos.

Los particulares pueden conseguir varias certificaciones oficiales ITIL. Los estándares de calificación ITIL son gestionados por la ITIL Certification Management Board (ICMB) que agrupa a la OGC, a itSMF International y a los dos Institutos Examinadores existentes: EXIN e ISEB. No es posible certificar una organización o sistema de gestión como «conforme a ITIL», pero una organización que haya implementado las guías de ITIL sobre Gestión de los Servicios de TI puede lograr certificarse bajo la ISO/IEC Existen tres niveles de certificación ITIL para profesionales:

Foundation Certificate (Certificado Básico): Acredita un conocimiento básico de ITIL en gestión de servicios de tecnologías de la información y la comprensión de la terminología propia de ITIL. Está destinado a aquellas personas que deseen conocer las buenas prácticas especificadas en ITIL. Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable): Destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseño de procesos de administración de departamentos de tecnologías de la información y en la planificación de las actividades asociadas a los procesos. Manager's Certificate (Certificado de Director): Garantiza que quien lo posee dispone de profundos conocimientos en todas las materias relacionadas con la administración de departamentos de tecnologías de la información, y lo habilita para dirigir la implantación de soluciones basadas en ITIL.

Aunque el tema de Gestión de Servicios es el más ampliamente difundido e implementado, el conjunto de mejores prácticas ITIL provee un conjunto completo de prácticas que abarca no sólo los procesos y requerimientos técnicos y operacionales, sino que se relaciona con la gestión estratégica, la gestión de operaciones y la gestión financiera de una organización moderna. Los ocho libros de ITIL y sus temas son: Gestión de Servicios de TI Prestación de Servicios Soporte al Servicio Otras guías operativas Gestión de la infraestructura de TI Gestión de la seguridad Perspectiva de negocio Gestión de aplicaciones Gestión de activos de software

Para asistir en la implementación de prácticas ITIL, se publicó un libro adicional con guías de implementación : Planeando implementar la Gestión de Servicios. Adicional a los ocho libros originales, más recientemente se añadió una guía con recomendaciones para departamentos de TIC más pequeños: Implementación de ITIL a pequeña escala.

Fue realizada en junio 2007, incluye cinco libros principales: Diseño de Servicios de TI Introducción de los Servicios de TI Operación de los Servicios de TI Mejora de los Servicios de TI Estrategias de los Servicios de TI Se Consolidaron buena parte de las prácticas actuales de la versión 2 en torno al Ciclo de Vida de los Servicios. Uno de los principales beneficios es que proporciona un vocabulario común, consistente en un glosario de términos precisamente definidos y ampliamente aceptados. Un nuevo glosario ampliado ha sido desarrollado como entregable clave de ITIL versión 3

Cambió ligeramente el esquema de Certificaciones, existiendo certificaciones puentes, se definen 3 niveles: Basic Level (Equivalente a ITIL Foundation en v2) Management and Capability Level (Equivalente a los niveles Practitioner y Manager en ITIL v2) Advanced Level (nuevo en v3) Una comparación detallada entre ITIL V3 y V2 revela que el proceso principal conocido como ITIL V2 sigue alli, con algunos cambios sustanciales. Sin embargo, ITIL V3 ofrece descripciones de procesos mas revisados y mejorada.

Ciclo consistente de 5 disciplinas “core”: Estrategia de servicio, determina cuales tipos de servicios deberán ser ofrecidos a cuales consumidores o mercados Diseño del servicio, identifica los requerimientos y dispositivos de servicio, nuevos servicios y cambios asi como mejoras a los ya existentes. Transición de servicios, contruye y emplea servicios nuevos o modificados Operación de servicios, lleva las tareas operacionales Mejora continua de servicio, la mejora aprende del los exitos y fracasos del pasado y mejora continuamente la eficiencia y efectividad de los servicios y procesos. ITIL V3 complementa el proceso anterior con un numero de nuevos procesos y hace énfasis en producir valores para el negocio.

Administración del ciclo de vida del servicio Estrategias de proceso de servicio. Generación de la estrategia. Administración finaciera de TI. Administración del portafolio de servicios. Administración de la demanda. Desarrollo y diseño organizacional. Implementar la estrategia de servicio Estrategia de servicios: Este libro es un agregado a todas las demás publicaciones y coloca la importancia del negocio en un primer plano durante todas las fases del ciclo de vida del servicio.

Ofrece apoyo en la creación y el mantenimiento de los procesos de administración de servicios de TI, las directivas, las arquitecturas y la documentación para el diseño de infraestructura de TI y servicios innovadores. Con estas soluciones y procesos, los actuales requerimientos de negocio, así como las que se acuerden en el futuro, debería ser capaz de ser cumplidos. El volumen del Diseño de Servicio incluirá conceptos y la orientación para los siguientes temas y procesos: Principios de Diseño de Servicio Servicio de Diseño de Procesos Tecnología de Diseño de Servicios Implementación de Diseño de Servicios

Da instrucciones para la migración de los servicios de TI en el entorno empresarial. El enfoque aquí está en la ampliación a largo plazo y la gestión del cambio y el papel de las prácticas estándar de lanzamiento. Riesgos, la producción de los servicios públicos, garantizar la entrega y la garantía de un funcionamiento estable, se tienen en cuenta. El Servicio de Transición se incluyen los conceptos de volumen y la orientación de los siguientes temas y procesos: Principios de Servicios de Transición Procesos de Servicios de Transición Actividades comunes de Operación Consideraciones de Tecnología Consideraciones de Implementación

Se centra en la entrega y el proceso de control de las actividades diarias de la salvaguardia de la estabilidad necesaria de los servicios de TI. El Servicio de Entrega y Servicio de Apoyo a los procesos que ya se reunió en ITIL versión 2 forman la mayor parte de este libro. El Servicio de Operación del libro se ocupa de las siguientes instrucciones y procesos: Principios de Servicios de Operación Procesos de Servicios de Operación Actividades comunes de Servicio de Operación Seguridad TI Servicio de Operación de la organización

ITIL ha remarcado la importancia del mejoramiento continuo. Por una parte es necesario que el prestador del servicio sea capaz de hacer una entrega consistente y por la otra parte la continua búsqueda de mejoras en el servicio prometido es importante. Este libro trata con los elementos necesarios en los procesos para la identificación e implementación de Mejoras de servicio. Temas y procesos: Principios del continuo mejoramiento del servicio Mediciones y control Mediciones del servicio Asesoriamiento de analisis del servisio Administracion del servicio Organización para la contiua mejora del servicio