Experiencia de Satisfacción con los servicios de CENS Enero 2014

Ficha Técnica y Objetivos

Ficha Técnica Empresa Contratante Empresa que realiza Centrales Eléctricas del Norte de Santander S.A.. E.S.P.- CENS Empresa que realiza Ipsos Napoleón Franco S.A. Naturaleza de la Investigación Cuantitativa Técnica de recolección Encuesta telefónica vía CATI con aplicación de cuestionario estructurado, con una duración de aproximada de 20minutos. Grupo objetivo • Unidad muestral: empresas proveedoras de CENS durante el año anterior a esta medición; se incluyen contratos de: servicios , contrato de obra y suministro; y se excluyen contratos con contratistas y servicios de nómina • Entrevistado: Personas contacto en cada una de las empresas proveedoras, encargadas de la relación comercial con CENS. Los contactos serán seleccionados de la base de datos de proveedores suministrada por CENS Cubrimiento Todas las ciudades de Colombia donde se encuentren los proveedores Fecha de campo 01 de Noviembre de 2013 al 06 de Diciembre de 2013 Proveedor de Campo Área de Operaciones de Ipsos Napoleón Franco Método de muestreo Muestreo aleatorio por barrido de listados, no probabilístico Equipos de campo Telefónico: 2 Encuestadores y 1 supervisores Método de Supervisión de Encuestadores Personal y Telefónico 3 3

Objetivo General Establecer el nivel de satisfacción de los clientes de CENS Determinando los procesos y atributos que mayor impacto tienen sobre la satisfacción y las necesidades / expectativas en torno al servicio. Identificar las fortalezas y oportunidades que pueda tener la entidad, de tal manera que le permitan construir valor a partir de la generación de planes de acción efectivos

¿Su empresa tiene presencia…? Cómo son nuestros proveedores Municipio Tipos de contratos Contrato de Obra Suministros Servicios Base: 56 Base: 56 Tamaño de la Empresa ¿Su empresa tiene presencia…? Base: 56 Base: 56

Satisfacción General de CENS con los Tipos de Solicitud En general los indicadores descienden frente al año pasado pero el más afectado es Solicitud Única de Oferta Satisfacción General Solicitud Única / Privada Solicitud Pública Total General Servicios Contrato de Obra Suministros Solicitud Única Solicitud Pública Proveedor 6

Manifestaciones Favorables en general sobre CENS Satisfacción General con CENS Un índice que muestra que la organización sigue manejando buenas relaciones 2013 2012 2011 Un descenso en la calificación del Índice General y disminución en los usuarios encantados es lo que observamos para este 2013. Aun observando estas calificaciones los usuarios se sienten satisfechos en su relación con CENS. Manifestaciones Favorables en general sobre CENS Cumplen con lo establecido en el contrato Dan información transparente, clara Se manejan buenas relaciones El personal es amable / Hay colaboración Total General Servicios Contrato de Obra Suministros Solicitud Única Solicitud Pública Proveedor Los indicadores de contrato de obra deben revisarse con precaución puesto que solo colaboraron 5 Empresas en el estudio 7

Observaremos 3 formas de enterarse de los procesos de contratación Información Directa recibida de CENS Razones Favorables La información brindada es concisa / concreta / clara La información suministrada es oportuna La comunicación es rápida y eficiente 1 2 3 4 Base: 12 Base: 9 Información Directa recibida de CENS Razones Favorables La información recibida es completa La información es oportuna 1 2 3 4 Base: 6 Base: 3 Publicación en Medios de Comunicación Razones Desfavorables Incompleta /Hace falta información acerca del producto ofrecido 1 2 3 4 Base: 3 Base: 1 1. Claridad de la información 3. Actualidad de la información 2. Suficiencia de la información 4. Utilidad de la información

¿Para usted CENS es…? ¿Cómo considera usted que CENS haga parte del grupo empresarial…? 2011 2012 2013 86% Una empresa perteneciente a un grupo empresarial Base: 56 ¿Considera Usted que al hacer parte del grupo empresarial Base: 48 Razones Favorables Epm es una empresa de respaldo Se hace más solida Epm es de las mejores empresas del país / Reconocida Es un grupo responsable / Serio Razones Desfavorables Pierden la autonomía Ya no pertenece a la región Base: 48

Metodología Cuantitativa

Portafolio Ipsos Loyalty Para dar cumplimiento con los objetivos del requerimiento se trabajó el proyecto a través de una de las metodologías propias de IPSOS LOYALTY, las cuales permiten articular de manera integral la opinión de los clientes y la medición efectiva de los niveles de satisfacción. Esta metodología es: Metodología propuestas para abordar necesidades de información de CENS 11

Totalmente Insatisfecho Índice de Satisfacción (IS) El Índice de Satisfacción (IS) es un promedio de las calificaciones que los encuestados declaran, llevadas a una escala de 0 a 100 donde a cada una de las calificaciones originales se les asigna un valor predeterminado. Los valores para el re escalamiento se obtienen a través de una fórmula IPSOS la cual garantiza el mantenimiento de la estructura de la escala de 1 a 10 La escala trabajada con sus respectivos factores de re escalamiento es la siguiente Totalmente Insatisfecho Totalmente Satisfecho 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11.1 22.2 33.3 44.4 55.5 66.6 77.7 88.8 100 El IS está expresado en una escala del 0 al 100, donde los puntos extremos de la escala (1 y 10) son valorados con la mínima y máxima satisfacción (0 y 100). Este indicador se constituye en un indicador más sensible a los cambios en la satisfacción 12

Parámetros de comparación Para el análisis de la información se utiliza un sistema de “semáforo”, el cual permite detectar de acuerdo al juego de colores, la situación en que se encuentra cada uno de los procesos y atributos en la medición. Este análisis se realiza tomando como base el cálculo del IS Para el presente estudio y según los parámetros establecidos para CENS, se hace uso del Benchmark de IPSOS para medir el relacionamiento de categorías de servicios masivos para personas naturales, los cuales son: Análisis de encantamiento Partamos del modelo de encantamiento utilizado por IPSOS para la evaluación de satisfacción. Este modelo de encantamiento. se basa en la teoría de que el verdadero impacto que la satisfacción genera para el negocio. se da en los extremos de la escala; es por ello que manejaremos los grupos de Encantados y Desencantados. Los rangos para el presente estudio se determinaron analizando las razones de la Satisfacción General frente a la calificación asignada y haciendo un Benchmark con los indicadores de esta categoría obtenidos por IPSOS en Latinoamérica. La agrupación se definió de la siguiente forma: 13

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