1 UAS Carlos López Vázquez Gestión de Calidad de Datos Carlos López Universitario Autónomo del Sur Manejo de Cadenas de Información Viene de: Cómo arrancar Continúa con: Métodos de Control Estadístico

2 UAS Carlos López Vázquez Tópicos a considerar n Introducción n El Ciclo de Gestión de Procesos 1.Fijando un Propietario 2.Descripción del Proceso y Necesidades 3.El Sistema de Medición 4.Control Estadístico 5.Oportunidades de Mejora 6.Seleccionando Oportunidades 7.Ejecutar y Sostener mejoras n Resumen

3 UAS Carlos López Vázquez Gestión jerárquica Presidente MarketingInvestigaciónProducciónVentas n “Escala” bien n Es posible ubicar especialistas en cada área n Problemas: –¿dónde está el cliente? –Gestión es vertical, pero Servicio ¡es horizontal!

4 UAS Carlos López Vázquez Gestión orientada a procesos n Ubicación Jerárquica no es relevante n Es compatible con la Estructura… ¡en principio! n Aporte sustancial: vincula actores con el cliente ¡Apareció el cliente!

5 UAS Carlos López Vázquez ¿Procesos vs. Jerarquías? ¡No! n Requieren habilidades similares –Jefe contento  Éxito personal –Cliente contento  Éxito personal –Problema: ¡Hay más clientes que jefes! n Se siguen necesitando especialistas n Reportes se siguen generando verticalmente n Gestión es simplemente más compleja

6 UAS Carlos López Vázquez Otro ejemplo: Limpieza de BD n Ej.: Nombre y dirección de clientes n Dos alternativas: –Detección + corrección »Armar equipo de gente »Llamar telefónicamente a cada cliente »Corregir los errores –Control y Mejora de Proceso »Identificar los procesos que pueden editar la BD »Ponerlos bajo Control Estadístico »Comparar Calidad de datos nuevos, y modificar Procesos deficientes así identificados

7 UAS Carlos López Vázquez Resultados esperables

8 UAS Carlos López Vázquez ¿Bombero vs. Procesos? ¡No! n Corto plazo puede justificarse n Largo plazo es imprescindible –Menor costo –Más foco en tareas que aportan valor –Clientes satisfechos n ¡El mejor bombero es el que no se precisa! n Manejar Procesos es simplemente más difícil

9 UAS Carlos López Vázquez Tópicos a considerar 4 Introducción n El Ciclo de Gestión de Procesos 1.Fijando un Propietario 2.Descripción del Proceso y Necesidades 3.El Sistema de Medición 4.Control Estadístico 5.Oportunidades de Mejora 6.Seleccionando Oportunidades 7.Ejecutar y Sostener mejoras n Resumen

10 UAS Carlos López Vázquez El Ciclo de Gestión de Procesos Establecer un Propietario del Proceso Establecer Sistema de Medición Instalar SQC; verificar Conformidad Identificar Oportunidades de Mejora Seleccionar Oportunidades Hacer y Sostener las Mejoras Describir el Proceso Establecer Necesidades del Cliente

11 UAS Carlos López Vázquez Antes de entrar en tema… n Manejo de procesos es Todo o Nada –La Jerarquía debe jugarse –El resto debe percibirlo n No se logra de un día para el otro –Hay experiencia en manufactura –Mejor comenzar de a poco »Problemas pequeños »Personas receptivas n Mayor peso en mandos medios –¡Paciencia y persistencia!

12 UAS Carlos López Vázquez Un Propietario y un Equipo n Propietario >> Administrador n + responsabilidad, +involucramiento n Propietario debería ser real, no declarado n Propietario debe tener poder y recursos para cambiar n Debe tener apoyo claro y explícito de arriba

13 UAS Carlos López Vázquez El Equipo n Compuesto por miembros de áreas relevantes –Pasos siguientes se completan –Un proceso no mejora en desmedro de otro –Se derriban barreras –Dan apoyo al Propietario n Los equipos suelen ser fundamentales –Cadenas largas y complejas –Descentralización física y lógica –Una persona puede verse superada

14 UAS Carlos López Vázquez El Equipo n Una jerarquía militar –La mayor parte del tiempo no pasa nada –Cuando hay que decidir, el jefe está solo –Los demás acatan; estén de acuerdo o no n El Equipo es a veces el Propietario –Podría funcionar –Típicamente se diluyen responsabilidades –Difícil tomar decisiones difíciles

15 UAS Carlos López Vázquez Otros aspectos –Cambio amenaza gente –Cambio amenaza sus trabajos –Cambio amenaza su autoestima n Debe asegurarse que –se entienda quiénes son los clientes –se entienda qué es lo que quieren –se les escuche n Todos roles muy importantes n El Propietario debe lidiar con el miedo

16 UAS Carlos López Vázquez Tópicos a considerar 4Introducción 4El Ciclo de Gestión de Procesos 1.Fijando un Propietario 2.Descripción del Proceso y Necesidades 3.El Sistema de Medición 4.Control Estadístico 5.Oportunidades de Mejora 6.Seleccionando Oportunidades 7.Ejecutar y Sostener mejoras n Resumen

17 UAS Carlos López Vázquez El Ciclo de Gestión de Procesos Establecer un Propietario del Proceso Describir el Proceso Establecer Necesidades del Cliente Establecer Sistema de Medición Identificar Oportunidades de Mejora Instalar SQC; verificar Conformidad Seleccionar Oportunidades Hacer y Sostener las Mejoras

18 UAS Carlos López Vázquez La primer tarea… n Quienes son los clientes n Qué quieren n Qué debería producir la Cadena n Qué está produciendo n Producir cuatro entregables: Requerimientos de los Clientes para toda la Cadena Descripción cualitativa de la Cadena, incluyendo procesos y subprocesos así como sus relaciones Una traducción entre Requerimientos y Especificaciones técnicas para los procesos Algún medio de comunicación para informar a la gente los requerimientos, y su rol personal en el cumplimiento de los mismos

19 UAS Carlos López Vázquez Tres modelos posibles n Modelo Cliente-Servidor n Diagrama de Flujo n FIP (Functions of Information Processing) n Pueden coexistir; suelen producirse las tres n Propósitos levemente diferentes

20 UAS Carlos López Vázquez Tres modelos… ModeloFocoPropósito Cliente-Servidor Externo a los procesos 1.Identificar clientes 2.Identificar requerimientos 3.Identificar Servidores 4.Identificar requerimientos 1.Mostrar entradas y salidas 2.Mostrar dónde se agrega valor 1.Mostrar cómo se desarrolla la información/datos Diagrama de Flujo FIP Procesos con Valor Agregado Interno a los procesos

21 UAS Carlos López Vázquez Un ejemplo pequeño Cajero Cliente Registros contables Pedido - Información actualizada -Efectivo -Actualización de saldo correcta y rápida -Corta espera Pedido

22 UAS Carlos López Vázquez Un ejemplo pequeño (2) : FIP Cola  Cliente espera por cajero libre Pedido  Cliente se coloca frente a la ventana del cajero Comunica  Cliente le da cheque al cajero y deposita el sobre Revisa  Cajero revisa y valida cheque y sobre Asocia  Cajero revisa estado de cuenta Comunica  Cajero entrega dinero en efectivo  Comunica Cajero ingresa transacción en la terminal  Cola Espera respuesta del servidor  Filtro Cuenta corriente es actualizada  Cola Fin Información actualizada es efectivamente guardada

23 UAS Carlos López Vázquez Tópicos a considerar 4Introducción 4El Ciclo de Gestión de Procesos 1.Fijando un Propietario 2.Descripción del Proceso y Necesidades 3.El Sistema de Medición 4.Control Estadístico 5.Oportunidades de Mejora 6.Seleccionando Oportunidades 7.Ejecutar y Sostener mejoras n Resumen

24 UAS Carlos López Vázquez El Ciclo de Gestión de Procesos Establecer un Propietario del Proceso Describir el Proceso Establecer Necesidades del Cliente Establecer Sistema de Medición Identificar Oportunidades de Mejora Instalar SQC; verificar Conformidad Seleccionar Oportunidades Hacer y Sostener las Mejoras

25 UAS Carlos López Vázquez El Sistema de Medición n Hay que saber objetivamente  Requiere medir n Intuición+Anécdotas no es lo mismo n Opinión del cliente es lo relevante n El Sistema de Medición: –Informa a los responsables de la Cadena –Informa a los responsables de Procesos –Da alarmas sobre problemas inesperados –Da base para el Control Estadístico n Querer no es poder; lograr esto es difícil n Será abordado en detalle más adelante

26 UAS Carlos López Vázquez Tópicos a considerar 4Introducción 4El Ciclo de Gestión de Procesos 1.Fijando un Propietario 2.Descripción del Proceso y Necesidades 3.El Sistema de Medición 4.Control Estadístico 5.Oportunidades de Mejora 6.Seleccionando Oportunidades 7.Ejecutar y Sostener mejoras n Resumen

27 UAS Carlos López Vázquez El Ciclo de Gestión de Procesos Establecer un Propietario del Proceso Describir el Proceso Establecer Necesidades del Cliente Establecer Sistema de Medición Identificar Oportunidades de Mejora Instalar SQC; verificar Conformidad Seleccionar Oportunidades Hacer y Sostener las Mejoras

28 UAS Carlos López Vázquez Instalar SQC n Poder predecir desempeño futuro n Tres casos: –Proceso fuera de control –Proceso bajo control, sin cumplir requerimientos –Proceso bajo control, cumpliendo requerimientos S N Medir S N Mejorar procesoMantener control ¿Adecuado ? Eliminar causas asignables ¿Estable?

29 UAS Carlos López Vázquez Tópicos a considerar 4Introducción 4El Ciclo de Gestión de Procesos 1.Fijando un Propietario 2.Descripción del Proceso y Necesidades 3.El Sistema de Medición 4.Control Estadístico 5.Oportunidades de Mejora 6.Seleccionando Oportunidades 7.Ejecutar y Sostener mejoras n Resumen

30 UAS Carlos López Vázquez El Ciclo de Gestión de Procesos Establecer un Propietario del Proceso Describir el Proceso Establecer Necesidades del Cliente Establecer Sistema de Medición Identificar Oportunidades de Mejora Instalar SQC; verificar Conformidad Seleccionar Oportunidades Hacer y Sostener las Mejoras

31 UAS Carlos López Vázquez Identificar oportunidades… n Oportunidades surgen muchas… n Hay que priorizar –Recursos escasos –Mejoras en una parte pueden afectar a otra –Perspectiva de conjunto n Haga una primer lista (que será parcial)

32 UAS Carlos López Vázquez La lista completa debe considerar: n Requerimientos del cliente n Valor agregado por proceso n Qué está bajo control, sin cumplir requerimientos n Localización de interfaces n Nuevos procedimientos

33 UAS Carlos López Vázquez Tópicos a considerar 4Introducción 4El Ciclo de Gestión de Procesos 1.Fijando un Propietario 2.Descripción del Proceso y Necesidades 3.El Sistema de Medición 4.Control Estadístico 5.Oportunidades de Mejora 6.Seleccionando Oportunidades 7.Ejecutar y Sostener mejoras n Resumen

34 UAS Carlos López Vázquez El Ciclo de Gestión de Procesos Establecer un Propietario del Proceso Describir el Proceso Establecer Necesidades del Cliente Establecer Sistema de Medición Identificar Oportunidades de Mejora Instalar SQC; verificar Conformidad Seleccionar Oportunidades Hacer y Sostener las Mejoras

35 UAS Carlos López Vázquez Seleccionar Oportunidades… n Proyectos: pocos pero buenos… n Comenzar con chicos –Ganar experiencia –Ganar confianza –Crear éxitos n No postergar mucho los grandes –Los éxitos retroalimentan… –Involucrar más gente… n Plantearse objetivos cuantificables –Saltos o saltitos –¡Negociar!

36 UAS Carlos López Vázquez Tópicos a considerar 4Introducción 4El Ciclo de Gestión de Procesos 1.Fijando un Propietario 2.Descripción del Proceso y Necesidades 3.El Sistema de Medición 4.Control Estadístico 5.Oportunidades de Mejora 6.Seleccionando Oportunidades 7.Ejecutar y Sostener mejoras n Resumen

37 UAS Carlos López Vázquez El Ciclo de Gestión de Procesos Establecer un Propietario del Proceso Describir el Proceso Establecer Necesidades del Cliente Establecer Sistema de Medición Identificar Oportunidades de Mejora Instalar SQC; verificar Conformidad Seleccionar Oportunidades Hacer y Sostener las Mejoras

38 UAS Carlos López Vázquez Hacer… n Al Equipo a cargo de las mejoras hay que: –Organizarlo –Proveerlo (gente, capital, entrenamiento) –Asignarle misión –Controlarlo y respaldarlo –Felicitarlo … ¡y recompensarlo! n Hay algunas Reglas para dentro del Equipo: n Divertido,… pero ¡hay que tener orden!

39 UAS Carlos López Vázquez Algunas Reglas n Organícense como Equipo n Definir las causas principales n Concebir e Intentar soluciones n Implementar soluciones n Mantener foco n Prever cómo preservar las mejoras

40 UAS Carlos López Vázquez Gestión de Calidad de Datos Carlos López Universitario Autónomo del Sur Manejo de Cadenas de Información Viene de: Cómo Arrancar Continúa con: Métodos de Control Estadístico