Unidad 6: Servicios Telefónicos

API Temario Servicios Telefónicos Básicos Servicios Telefónicos Suplementarios Líneas análogas en Paso PBX Trama Digital Integración Computadora-Teléfono (CTI) Centros de Llamadas

API Servicios Telefónicos Básicos:  Llamadas telefónicas: acceso directo e indirecto. Llamada directa por digitación de número, llamada por tecla programada, llamada por directorio telefónico, llamada por memoria abreviada Suplementarios:  Identificación del número llamante  Correo de Voz  Llamada en espera  Conferencia a 3 y multiconferencia  Transferencia de llamadas  Reenvío  Múltiples líneas  Discado rápido  Llamada al último número discado

API Identificación de número externo llamante (ANI) Servicio que permite visualizar el n° llamante Toda llamada entrante que contenga esta información como parte del proceso de la llamada será mostrada en el visor del teléfono Requiere un teléfono con pantalla o un equipo adicional CLID PSTN

API Correo de Voz En caso de ocupado o no responder la llamada se desvía a una casilla  75% de los intentos de llamada no logran contactar a la persona deseada  50% de las llamadas de negocios implican información unidireccional  50% de las llamadas entrantes tienen menor importancia que la actividad que interrumpen Se puede consular los mensajes desde cualquier teléfono “Sorry, I’m not in. Leave a message and I’ll call you back.” PSTN

API Servicios Telefónicos Espera  El usuario puede dejar en espera en cualquier momento la llamada. Servicios Tripartitos  Retención para consulta  Indicación de llamada en espera  Conferencia tripartita Transferencia de llamadas  En caso de ocupado  En caso de no respuesta  Desvío incondicional Repetición del último número marcado  Un anexo que realice una llamada por la red pública puede repetir el último número discado Transfer to: 282 CANCL RETRY Call Transferred Transfer to> 282 CANCL RETRY JOIN TRANSFER

API Servicios Telefónicos Música o mensajería en espera  Mensaje almacenado en medio magnético personalizable Captura de llamada  Incluye la modalidad de captura dirigida y la modalidad de captura por grupo, el acceso a la facilidad puede ser por botón o prefijo. Retención  Bajo el modo de espera individual (HOLD). Acceso a los servicios de las redes públicas (servicios 600, 800, etc.)  con restricciones bajo programación del administrador Servicios de Bloqueo  Bloqueo parcial 700, Larga Distancia Nacional o Internacional, Acceso a móviles  Bloqueo total Candado digital 700, Larga Distancia Nacional y/o Internacional, Acceso a móviles Clave controlada por el abonado

API Servicios Telefónicos Servicios de Llamada Directa  Llamada directa incondicional a número prefijado - hot line Cuando se levanta el auricular se llama al número prefijado  Llamada directa con número prefijado con timeout - warm line Cuando se levanta el auricular y no se marca durante 4 segundos, se llama al número prefijado Identificación de nombre y número  Servicio incluido para toda llamada entre sistemas homogéneos PBX IP. Para toda llamada entrante que contenga la información del nombre y/o número esta información es desplegada en visor del terminal telefónico Configuración de grupos ejecutivos  Incluye la definición de distintas jerarquías con privilegios distintos entre jerarquías con niveles de autorización y/o negación de utilizar facilidades telefónicas

API Servicios Telefónicos Plan de numeración flexible de 1,2,3, ó 4 dígitos Llamada por nombre (teléfono con teclado alfabético) Anuncio por altavoz Rellamada automática sobre ocupado Rellamada automática sobre extensión libre Funcionamiento manos libres Consulta de mensajes Filtrado Jefe secretaria Secretaria ausente Mensajes de texto jefe/secretaria Desvío de noche Asignación de números privados Marcación abreviada común Directorio personal Control larga distancia y salida a celulares Almacenado de números (almacenado /repetición) Puesta en retención/retoma desde retención Despertador No molestar Aviso de suscriptor ausente

API Supervisión de anexos mediante teclas de supervisión. Llamada a los usuarios mediante número y/o directorio telefónico Llamada interna a cualquier anexo perteneciente a la red homogénea Identificación por nombre y número en llamadas de entrada Desborde de llamadas, por no respuesta u ocupado Almacenamiento en memoria personal de una llamada externa. Aviso de reunión Selección automática de ruta saliente para realizar la llamada por la ruta más barata Correo de voz con identificación del número que llama, fecha y hora del deposito de mensaje Grupos de operadora independientes y/o comunes asistidos. Registro y valorización de llamadas en software de tarificación y control. Optimización de ruta en transferencia de llamados entre sistemas Movilidad para realizar llamadas salientes con cargo al teléfono de origen del usuario Servicios Telefónicos

API Atención Automática PSTN “Thanks for calling. If you know the extension number you’d like, press that extension now and you’ll be transferred.”

API Atención automática con reconocimiento de voz Jennifer Drummond 2 PSTN 3 “Thank you for calling. Please say the name of the person you are calling.” 1

API Hunt Groups Circular Hunt GroupLinear Hunt Group User1. User 4. User 2. User 3. User 2. User1. Ring... Hunt Groups

API Líneas análogas en Paso PBX Agrupa varias líneas comerciales individuales permitiendo un uso más eficiente de las mismas  Se puede formar un paso PBX a partir de líneas existentes  Se puede agregar o retirar líneas a un paso PBX  Un número por línea / un número cabecera Número único publicado para la empresa  de fácil recordación facilitando la comunicación de la empresa Control de llamadas a través de una operadora

API Líneas en Paso PABX AnexosMultilíneaN Líneas analógicas con n° cabecera Operadora ¿Con quien quiere hablar?

API Trama Digital Acceso digital bidireccional 30 líneas telefónicas digitales configuradas, como de entrada (SDA, Selección Directa de Anexo), salida (DOD, Direct Out Dialing) o Bidireccional (BID)  SDA: Se desea asignar sólo líneas de entrada  DOD: Se desea asignar sólo líneas de salida  BID: Se desea asignar una cantidad exacta de líneas de entrada y líneas de salida (equivalente a SDA + DOD) Asignación de canales de entrada y salida, a elección Trama digital conectada a PABX del abonado Anexos de 2, 3 o 4 dígitos

API Diagrama Trama digital DOD SDA Entrada La llamada entrante se enruta a un canal disponible La llamada es recibida por la PABX y despachada al anexo Salida El abonado toma un canal de salida (generalmente 9) y espera tono de marcar PSTN

API Acceso ISDN PRI ISDN PRI  30 líneas digitales, para transmisión de voz, datos y video Asigna en forma dinámica la cantidad de líneas telefónicas de entrada y de salida permitiendo máxima eficiencia en la utilización del sistema de comunicaciones Trama digital conectada a PABX del abonado Anexos de 2, 3 o 4 dígitos Más eficiente que la trama BID gracias al protocolo ISDN  Establecimiento más rápido de las llamadas  Mejor uso de los canales

API Acceso ISDN PRI SALIDA ENTRADA Entrada La llamada entrante se enruta a un canal disponible La llamada es recibida por la PABX y despachada al anexo Salida El abonado toma un canal de salida (generalmente 9) y espera tono de marcar PSTN

Integración Computadora - Teléfono (CTI)

API Integración Computadora-Teléfono (CTI) CTI (“Computer -Telephony Interface”) es una tecnología que aprovechar las facilidades de dos tecnologías separadas (teléfonos y computadoras) y las hace trabajar juntas  Es la técnica que permite coordinar las acciones de los sistemas telefónicos e informáticos Dos tipos de plataformas CTI: 1a. Parte y 3a. Parte CTI

API CTI 1a. Parte TAPI A L C T E L CTI de Primera Parte Un enlace entre el aparato telefónico y la computadora La capacidad de controlar el aparato telefónico utilizando la PC La interfaz entre el teléfono y las aplicaciones de datos es la Interfaz de Programación de Aplicaciones de Telefonía Microsoft (TAPI) PSTN

API CTI de Primera Parte Una computadora puede manejar al teléfono únicamente si éste está conectado físicamente Tiene como objetivo las aplicaciones para controlar el punto final de la línea telefónica El enlace es simple TAPI es una función integrada de Microsoft Windows.

API CTI de Tercera Parte Un enlace entre la PBX y la LAN La PBX es utilizado por la LAN como un servidor el cual da información a la PC cliente La interfaz entre el PBX y el servidor es un protocolo de Aplicación de Telefonía Soportada por Computadora (Computer Supported Telephony Application, CSTA) CTI 3 rd party CSTA LAN CTI server A L C T E L PSTN

API CTI de Tercera Parte Para controlar recursos de telefonía compartida desde cualquier computadora Adaptado para aplicaciones que involucran equipos  Ejemplos: Centros de Llamadas Aplicaciones de grupos

API t Primera Parte: q Basado en PC q Simple q Productividad personal CTI t Tercera Parte: q Basado en LAN q Más complejo q Productividad CTI de gruposCTI CTI de Primera v/s Tercera Parte

API Soluciones CTI Screen Pops Screen-Based Telephony Intelligent Routing

API Screen Pops Patient PSTN CLID Appointment Desk Centro Medico

API Screen-Based Telephony

API Intelligent Routing PSTN Unavailable Agents Available Agents

Centros de Llamadas Call Centers

API Que es un Call Center PSTN Call Center

API Centros de Llamadas (Call Centers) Facilidades de Centros de Llamadas clásicos:  Login / Logout  Llamadas en Cola  Mensajes de Demora y Música de Espera  El Supervisor  Desbordes  Servicio Nocturno Facilidades de Centros de Llamadas Integrados:  IVR (Interactive Voice Response)  CTI (Computer Telephony Integration)  Enrutamiento en base a habilidades  Correo de Voz  Redes de Centros de Llamadas