Herramienta Eco-maping Eco-Mapas Eco-mapas visualizan e identifican problemas y puntos de entrada para mejorar el lugar de trabajo. Se aplica de manera grupal y movilizan los saberes de personas con diferentes roles y formación. © International Labour Organization

Eco-Mapeo: ¿Cómo? Herramienta Eco-maping ¿Cómo hacerlo? Elige un área /tema para atender (pe. energía, agua, deperdicio, deshechos, seguridad y salud oucpacional…) Dibuje un croquis del lugar de trabajo en una hoja con funciones clave, maquinaria e instalaciones. Decide los símbolos a usar, pe. ★=problema grande; ☐=problema mediano; = problema pequeño Coloca una hoja transparente encima del dibujo. –(Si no cuentas con una hoja transparente, coloca los símbolos directamente sobre el dibujo) Fija en el cróquis, piensa en el problema en el área y marca los problemas con los símbolos definidos. (Se puede cambiar la transparencia usada por una nueva para un nuevo problema tema o área) Después de haber seleccionado los problemas a atender, puedes empezar analizando sus causas y buscar soluciones, por ejemplo con un diagrama de pescado. © International Labour Organization

Eco-mapa energía de una oficina Herramienta Eco-maping Eco-Mapeo Ejemplo: Eco-mapa energía de una oficina Dibujar un Eco-mapa energía Luces prendidas, también durante el día Aire condicionado demasiado fuerte Aislamiento deficiente Computadoras no se apagan en la noche Luces en la escalera siempre prendidas © International Labour Organization

Eco-Mapeo consumo de energía—Ejercicio Herramienta Eco-maping Eco-Mapeo consumo de energía—Ejercicio Hacer 4 grupos: A, B, C Grupo A cubre un cuarto del hotel; grupo B el restaurante; grupo C el lobby. Cada grupo va al área junto con el facilitador Cada grupo hace un recorrido, toma nota de los espacios y de los problemas relacionados con consumo/desperdicio de energía Cada grupo regresa al aula y dibuja el cróquis del área en una hoja de papel En una hoja de transparencia, identifica y marca los problemas/áreas de mejora en términos de consumo/desperdicio de energía Presenta y retroalimenta los resultados © International Labour Organization

Lista de Revisión ‘Verde’ de Ama de Llaves: Cuartos Herramienta Eco-maping Revisión de los sistemas Lista de Revisión ‘Verde’ de Ama de Llaves: Cuartos Analiza la lista de revisión para la limpieza y arreglo del cuarto Subraya los ítems en la lista que pueden contribuir a generar prácticas más verdes de limpieza y arreglo del cuarto ¿Qué otras acciones de limpieza/arreglo verde sugieres? © International Labour Organization

TARJETA PERSONAL: ANDY EL AVENTURERO Herramienta para diseño del servicio Personas TARJETA PERSONAL: ANDY EL AVENTURERO Andy, 36 Los Angeles, California Ocupación- Viajero, Escritor, Bloggero Intereses: Cocina, Naturaleza, Senderismo, Escalar montañas, Surfing, Buceo, Cultura asiática, Fotografía & Arte, Música Metas de viaje: Descubrirse a sí mismo Probar nuevas experiencias Compilar historias para compartir con los amigos Conocer personas interesantes NECESIDADES DESAGRADOS -Actividades de aventura. -Aprender nuevas cosas -Permanecer conectado -Sorpresas en su viaje -Cuartos sucios/mal olor/bichos. -Retraso de vuelos -Problemas con la reservación/ ‘check-in’ lento -Enfermarse Preocupaciones: Sensibilidad a los precios No poder divertirse Perder objetos de valor ELABORAR UNA TARJETA PERSONAL © International Labour Organization (ILO)

Mapa de viaje del cliente Herramienta para diseño del servicio Mapa de viaje del cliente Mapa de viaje del cliente: es una herramienta que muestra la experiencia del cliente con cada punto de contacto en el servicio (touchpoints). . ¿Para qué es? Entender y descubrir diferentes factores que influyen en la experiencia del huésped (desde la perspectiva del huésped). Reconocer todos los puntos de contacto entre los huéspedes y el hotel (touchpoints) que el hotel podría pasar por alto. Identificar los problemas en las áreas y las oportunidades para mejorar la experiencia del huésped. http://www.slideshare.net/MarcStickdorn1/service-design-thinking-27439915 ¿Quién puede usarlo? Trabajadores y ‘gerentes’, en un equipo de trabajo. © International Labour Organization (ILO)

Mapa de viaje del cliente Herramienta para diseño del servicio Mapa de viaje del cliente ¿Cómo hacerlo? Reunirse en grupos Elegir un cliente ‘típico’ y pensar acerca de sus características. Éste será su viaje. Dibuja una línea del tiempo Imagina los pasos que tiene que hacer el cliente en su viaje y colócalos en la línea del tiempo. Pon atención en los pasos en que el huésped interactúa con el hotel e identifica los puntos de contacto entre el huésped y el hotel (touchpoints). SERVICIO PREVIO SERVICIO SERVICIO POSTERIOR EL PIRNCIPIO DEL VIAJE DEL CIENTE FINAL DEL VIAJE DEL CLIENTE © International Labour Organization (ILO)

Mapa de viaje del cliente Herramienta para diseño del servicio Mapa de viaje del cliente ¿Cómo hacerlo? Elige un ‘touchpoint’ y piensa en las reacciones del cliente. Considerando las características del cliente (ve a la tarjeta personal), responde estas preguntas: ¿Cómo se siente en ese momento? ¿Qué piensa sobre el hotel durante ese ‘touchpoint’? ¿Está satisfecho o insatisfecho con sus interacciones? ¿Por qué está satisfecho o insatisfecho? Escribe las reacciones/respuestas en ‘post-its’ y colócalos debajo de los ‘touchpoints’ en la línea del tiempo. Repite el procedimiento con los demás ‘touchpoints’ en la línea del tiempo. Al tener los pasos del viaje, los puntos de contacto y las reacciones, piensa en La manera de comunicar mensajes relacionados con el ambiente. La manera de mejorar la experiencia del huésped, incorporando prácticas sostenibles. © International Labour Organization (ILO)

LÍNEA DEL TIEMPO DE VIAJE DE ANDY Herramienta para diseño del servicio Mapa de viaje del cliente LÍNEA DEL TIEMPO DE VIAJE DE ANDY SERVICIO PREVIO SERVICIO POST RESERVACIÓN + HOTEL PRIMERA IMPRESIÓN DE SU HABITACIÓN CHECK OUT LLEGADA AL HOTEL + CHECKING IN ACTIVIDADES HUÉSPEDES Scuba-diving Desayuno EL PRINCIPIO DEL VIAJE DEL CIENTE FIN DEL VIAJE DEL CLIENTE SELECCIONEMOS ALGUNOS PUNTOS DE CONTACTO CLAVE (TOUCHPOINTS) PARA ENFOCARNOS EN ELLOS. PENSAREMOS EN LAS REACCIONES, SENTIMIENTOS Y EMOCIONES POSITIVAS Y NEGATIVAS DE ANDY EN CADA PUNTO DE CONTACTO. © International Labour Organization (ILO)

Mapa de viaje del cliente Herramienta para diseño del servicio Mapa de viaje del cliente USAR LOS MAPAS DE VIAJE DEL CLIENTE HACER TUS ESFUERZOS DE SOSTENIBILIDAD MÁS EFECTIVOS Y DURADEROS: COMUNICANDO MENSAJES VERDES A LOS HUÉSPEDES DE MANERA MÁS EFECTIVA INCREMENTANDO la participación de los huéspedes en los PROGRAMAS VERDES del Hotel (por ejemplo la reutilización de toallas) PENSANDO EN FORMAS DE SOSTENIBILIDAD PUEDE AYUDAR A MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL HUÉSPED. ! © International Labour Organization (ILO)

“Nos recibieron con un collar de flores tailandesas” Herramienta para diseño del servicio Mapa de viaje del cliente HACIENDO LOS ESFUERZOS SOSTENIBLES MÁS EFECTIVOS Y DURADEROS SERVICIO PREVIO SERVICIO POST RESERVACIÓN + HOTEL CHECK OUT LLEGADA AL HOTEL + CHECKING IN PRIMERA IMPRESIÓN DE SU HABITACIÓN ACTIVIDADES HUÉSPEDES Scuba-diving Desayuno EL PRINCIPIO DEL VIAJE DEL CIENTE FIN DEL VIAJE DEL CLIENTE “Nos recibieron con un collar de flores tailandesas” “Trabajadores amables. El ‘bellboy’ llevó nuestro equipaje a la habitación” “Nuestros collares de flores están hechos de flores de plantas autóctonas en nuestro jardín” Porque Andy ama la naturaleza/la cultura asiática y fue impresionado por ‘lei’ (collar de flores), esta es una oportunidad de mejorar la experiencia del huésped + comunicar mensajes verdes incorporando un mensaje ambiental a ‘lei’. © International Labour Organization (ILO)

Aplicar las 3R Reducir Reusar Reciclar Desechos Herramienta manejo de residuos Aplicar las 3R Pon atención en un tipo de residuo ¿Puedes eliminarlo o reducirlo? Reducir Reusar Reciclar Desechos Cuando la reducción no es posible, ¿Puedes usar algunos artículos otra vez? Cuando reusar no es posible, CHANGES Reminder added with animation ¿Cómo reciclarlos mejor?

Aplicar las 3R Ejercicio Manejo de residuos, 1 artículo a la vez Herramienta manejo de residuos Aplicar las 3R Ejercicio Manejo de residuos, 1 artículo a la vez Formar grupos de 6 a 7 personas Seleccionar 1 área del hotel (cocina, sala de conferencias, almacén de limpieza) Piensa sobre lo que hay en el cesto de basura de esa área y elabora una lista de los principales residuos que están dentro de él. Escríbelo en una hoja de rotafolio. Elige uno de los residuos. Identifica las formas de manejar ese residuo mediante el enfoque de las 3R y anótalas en el rotafolio.