TALLER DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Clase 9: Administración de Procesos de Negocio Ing. Felipe Torres

KRISTEN’S COOKIES

Definición de un Proceso Ejemplos:  En Kristen’s cookies, en el proceso del horno, Un proceso consiste de inputs, outputs, recursos y transformaciones. Los recursos transforman los inputs en outputs.  En una Aerolínea Input = masa, Output = galletas cocidas, Recursos = Kristen, Horno, Bandeja Input = personas/equipaje un punto de origen, Output = personas/equipaje un punto de destino, Recursos = aviones, pilotos, azafatas, aeropuertos, etc. Proceso de Transformación Input Output Recursos

Definición de un Diagrama de Flujo de Procesos  Un diagram de flujos comprende un conjunto de procesos unidos en una secuencia appropiada. Proceso AProceso B Cola Inventario  Como dividir una operación en procesos:  Sólo inputs y outputs se mueven a lo largo de las flechas. Recursos están fijos. Por ello, todo set de recursos usados en forma conjunta define un proceso.  Por ejemplo, en Kristen’s Cookies, “Mezclar Masa” y “Vaciarla en la Bandeja” are son un mismo procesos ya que comparten el recipiente donde se mezcla.  Descomponer los procesos de esta manera, donde sólo inputs y outputs se mueven entre procesos permite “romper” una operación complejas en partes mas sencillas que pueden analizarse en forma independiente. Por ejemplo, podemos analizar “Mezcla y Vaciado” en forma separada del Horno, el empaque o el pago. Buffer

Inputs, Outputs y Recursos ProcesoInputOutputRecursos Mezcla y VaciadoIngredientesMasa en BandejaProcesador, Recipiente, Bandeja, Kristen Cocción/HornoMasa en BandejaGalletas CalientesAmiga, Horno, Bandeja EnfriadoGalletas CalientesGalletas FríasEspacio de la Cocina EmpaqueGalletas, Caja, CordelGalletas EmpacadasAmiga Recepción de Pago y Entrega GalletasDineroAmiga, Caja Registradora Excepto por Kristen, su amiga y las bandejas ninguno otro recursos es compartido por dos o mas procesos. Asumiremos un numero ilimitado de bandejas, espacio ilimitado para enfriar en la cocina y tiempo ilimitado para Kristen y su amiga. De esta forma podemos analizar cada proceso por separado.

Kristen’s Cookies: Diagrama de Flujo Recepción Computador (0 min) Lavar Recipiente, Mezclar Masa Vaciar en Bandeja Kristen (Setup = 6 min, Operación = 2 min/dz) Lote = hasta 3 dz por recipiente Carga, ajuste del Timer y Cocción Amiga (Setup = 1 min, Operación = 9 min/dz.) Lote = 1 dz. por horno Descarga Amiga (0 min) Enfriado (5 min) Empaque Amiga (2 min/dz) Entrega y Pago Amiga (1 min/dz)

Conceptos & Definiciones  Tiempo de Ciclo = Tiempo promedio entre la producción de dos unidades consecutivas en un procesos que produce continuamente.  Capacidad = Producción promedio por unidad de tiempo cuando el proceso produce continuamente.  Utilización = Producción / Capacidad.  Tiempo de Flujo = Tiempo que una unidad pasa en el sistema (incluyendo tiempos de espera) Capacidad = 1/ (Tiempo de Ciclo) Observaciones: 1.Las medidas tiempo de ciclo, capacidad, utilización, tiempo de flujo pueden aplicarse a cada proceso o al sistema completo. 2.Tiempo de Flujo de un proceso no coincide necesariamente con Tiempo de Ciclo. Porqué?

Mas Conceptos & Definiciones  Proceso en Batch = Varias unidades son procesada simultáneamente. El número de unidades procesadas simultáneamente se conoce como Tamaño de Lote (Batch)  Cuello de Botella (CB) = Operación/Recurso que limita la produccion total de un proceso: usualmente es la operación/recurso con menor capacidad.  Capacidad del Sistema = Capacidad del CB  Tiempo de Ciclo del Sistema = Tiempo de Ciclo del CB.  Tiempo Ocioso = Tiempo durante el cual una operación/recursos no está produciendo. Tiempo de Flujo = Tiempo de Ciclo  Batch

Análisis de Proceso con un Horno ProcesoTamaño Orden = 1 dzTamaño Orden = 2 dz Capacidad (dz/hr) Tiempo de Ciclo (min/dz) Tiempo de Flujo (min/orden) Capacidad (dz/hr) Tiempo de Ciclo (min/dz) Tiempo de Flujo (min/orden) Mezcla y Vaciado Horno EnfriadoInfinito Empaque Entrega y Pago 60 orden/hr 11 1 orden/min 1 Ver transparencias que siguen con la discusión de estos valores.

Carta Gantt 1.Cuanto tiempo toma producir 1 dz. con un solo horno? 2 dzs? 3 dzs? 1 ra dz 26 min 2 da dz 10 min 3 ra dz 10 min Qué pasa con otros recursos como Bandejas y Trabajo?

Técnicas de Modelamiento  Herramientas gráficas que permiten describir (diagramar y documentar): funciones, operaciones, toma de decisiones, etc., que se realizan en el proceso.  Existe un gran número de dichas herramientas, algunos son:  Modelo de Análisis Estructurado (SADT)  Modelo de Ciclos de Trabajo  Modelo de Regulación  Modelo de Análisis de Actividades (IDEFx)

u Para identificar, documentar y comunicar las actividades principales de un empresa. u Como las actividades se interrelacionan con otras. u Para identificar las actividades que aportan y no aportan valor. u Para identificar actividades que necesitan ser mejoradas. ¿Por qué desarrollar un modelo?

u Documentos de las actuales actividades. u Reducir la curva de aprendizaje para nuevos usuarios. u Captura y analiza las actividades como son. u Facilita el diseño/rediseño para escenarios como deben ser. Beneficios de un modelo

Caracterización de un Proceso  Recursos Productivos : corresponden a los elementos que son utilizados para el desarrollo del proceso.  Configuración del Proceso : corresponde a los procedimientos, reglas y distribución física de las operaciones.  Carga de Trabajo : corresponde a los parámetros que describen la carga de trabajo, es decir, el tipo, frecuencia y comportamiento.  Niveles de Servicio : representa la definición de aquellos indicadores de calidad del proceso.

Técnicas de Modelamiento

 Proceso (programa, módulo, subsistema):  transformación de datos  Flujo de Datos:  input o output de un proceso  Data store (archivo, base de datos):  almacenamiento de datos  Agentes (usuarios, operadores):  fuentes o receptores de datos externos al sistema Análisis Estructurado

 Procesos  Datos (en movimiento)  Datos (el resto)  Agentes Gane&SarsonYourdon/DeMarco Processs name 1 Process name Flow name D1 store name Agent name Agent name Notaciones Alternativas

E1 E2 E1 d1 d2 d d1 d2 d3 D1 d4 d5 d6 d d1 d4 d7 d d4 d5 d9 d d5 d2 d3 D2 d11 d13 d12 d6 Diagrama de Contexto Diagrama de Nivel 0 Descomposición del Proceso

 Diagrama de contexto  Muestra el alcance del sistema  Centrado en los mayores entradas/salidas  Buena herramienta de comunicación Cliente Compras Orden del Cliente Orden CocinaCustom er CocinaGerente Platos Reportes de Gestión Ejemplo: orden de alimento Sistema de Orden de Alimento

Ordenes del Cliente Ordenes Alimento, Platos Bienes vendidos Compras Cambios de Invent. Niveles de Inventario Diarios Bienes vendidos diariamente Incremento de Inventario Reportes de Gestión D1 Inventario D2 Bienes vendidos Diagrama de Nivel CERO Manejo de Ordenes de Cliente Generación de Reportes Manejo de Compras

 Caja Negra: el proceso tiene inputs y outputs, pero no describe la forma de hacerlo:  inputs insuficientes para los outputs  Centrado en datos y no en el proceso en sí.  Todo flujo de dato debe empezar y terminar en un proceso (agentes o data stores no pueden conectarse unos con otros sin un proceso)  Herramienta CASE: PowerDesigner – Process Analyst Problemas Comunes

Ejemplo: Solicitud Crédito Hipotecario  Una persona requiere financiar la compra de su vivienda, para lo cual se acerca al Banco y solicita su crédito hipotecario.  El ejecutivo solicita una serie de antecedentes de renta y de la vivienda a comprar.  Se realiza la Tasación, Estudio de Títulos e Historia Crediticia, para en ese momento hacer la solicitud de crédito.  El ejecutivo presenta la solicitud al Comité, el cual aprueba o no dicha solicitud, estableciendo las condiciones de otorgamiento.  El Banco procede a generar la escritura (en conjunto con quien vende la vivienda) y realiza la inscripción en el Conservador de Bienes Raíces.  Luego, se comunica al comprador que se acerque al Banco para cerrar la operación, entregando el dinero al vendedor y la escritura al comprador.

Modelo de Roles  Considera el flujo de actividades, papeles y otros en una sola representación.  Considera ROLES (quien hace que cosa) y actividades que los unen.  Es bastante pedagógico, pero limitado en su representación

CLIENTEGERENCIA CREDITO HIPOTECARIO DEPARTAMENTO LEGAL DEPARTAMENTO TASACIONES GERENCIA FINANZAS OBSERVACIONES El cliente presenta la solicitud a la Gerencia de Crédito Hipotecario. 2. Se completa la solicitud en la Gerencia de Crédito Hipotecario y se envía la carpeta con antecedentes al Depto. Legal para el estudio de títulos y los datos de la propiedad al Depto. de Tasaciones para su tasación. 3.El Depto. Legal estudia los títulos y los aprueba o rechaza o pide más antecedentes devolviendo la carpeta e informa a Gerencia de Crédito Hipotecario. 4. El Depto. de Tasaciones hace la tasación (decisión del valor comercia)l de la propiedad y envía esta información a la Gerencia de Crédito Hipotecario. 5. La Gerencia de Crédito Hipotecario toma la decisión de aprobación o rechazo del crédito hipotecario solicitado. 6. El cliente recibe la información de rechazo de su solicitud. 7. Si el crédito es aprobado es enviado a la Gerencia de Finanzas para determinar el monto del crédito, dividendos, plazos y para emitir las letras hipotecarios. 8. El Depto. Legal emite la escritura. 9. El cliente y el vendedor firman la escritura y se entregan las letras hipotecarias. devoluciones rechazo Aceptación solicitud 5 Proceso de Negocio de Crédito Hipotecario

Modelo de Roles ….  Orientado a las acciones (eventos) que los agentes realizan.  Útil para revisar la completitud desde el punto de vista de los requerimientos.  Estructuración de bajo nivel y difícil de rediseñar (especificación de cargos)  CASE: use case de Rational (ROSE)

Modelo de Ciclos de Trabajo  Los procesos son redes de acciones y compromisos.  El ciclo parte desde un cliente con una petición a un ejecutor,  El cliente y ejecutor negocian la realización (promesas mutuas),  El ejecutor realiza las acciones para cumplir sus promesas, declarando el término del trabajo,  El cliente realiza la acción de satisfacción, de acuerdo a las promesas (condiciones de satisfacción).

Condiciones de satisfacción Tiempo ClienteRealizador PreparaciónNegociación EjecuciónAceptación 2 promesas mutuas Declaración de satisfacción Pedido u oferta Declaración de completitud Ciclo Básico de Trabajo

Preguntas  ¿Cliente?,  ¿Producto?  ¿Ejecutor (es)?  ¿Qué se hace en cada etapa?  ¿Hay medidas de tiempos involucrados?

ClienteBanco PreparaciónNegociación EjecuciónAceptación Aprobación del Crédito Obtención del Crédito Solicitud de Crédito Escrituras e Inscripción Ejemplo … Otorgamiento de Crédito Hipotecario

Ejemplo …

Evaluación Ciclos de Trabajo  Un método que obliga a identificar los actores que intervienen en el proceso (cliente – ejecutor).  Establece en forma fácil las fronteras del proceso (medioambiente), ya que corresponde a la provisión de un bien o servicio a un cliente.

Modelo IDEFx  Los procesos existen para producir salidas de valor agregado.  Existen funciones inter relacionadas por entradas, controles y transformaciones.  IDEF0, captura las actividades y sus relaciones, identifica las actividades importantes y aquellas para el rediseño  IDEF1/1X, captura como los datos e información son usados para apoyar el proceso de negocios  IDEF3, describe el proceso de negocio, y aquellos para su mejoramiento y simulación

u Métodos de Integración y DEFinición u Adquisición de conocimiento, análisis y herramientas de diseño u Lenguaje que incluye aspectos gráficos (diagramas) y texto u Procedimientos formales para construir modelos o descripciones de aspectos de una organización ¿Qué es el método IDEF?

¿Por qué usar IDEF? u La familia de los métodos IDEF fue codesarrollada por la industria y el gobierno (EE.UU.). u Su propósito es proveer una estructura comprensiva y flexible para describir, analizar y evaluar prácticas de negocio. u No hay propiedad sobre el método y soportado por estándares internacionales.

u Diseñada para aspectos específicos de un problema o proveer diferentes perspectivas de él. u Provee un mecanismo explícito para integrar los resultados de una aplicación IDEF con otra. u Generar buenas prácticas de recolección de antecedentes, análisis, diseño y estructuración de actividades. u Mejorar el desempeño de los que parten en esta área. u Forzar al uso de técnicas formales, de manera de asegurar el entendimiento y comunicación. Características

IDEF0...

IDEF0 captura el QUE se hace

El contexto define las fronteras del modelo, i.e., que es incluido en el modelo. Por ejemplo, los datos de Empleado/Cargo provienen desde fuera del modelo Perform Personnel Actions Applicant Data Customer Request Employee/Position Data Personnel Action Reports Information System Personnel Office Staff Supplies & Equipment Personnel Regulations Department Policy Supervisor Instructions Manning Conditions Contexto, Propósito y Punto de vista

Definimos el propósito como la razón para desarrollar un modelo particular (objetivo). Propósito: Documentar las actividades asociadas con la administración de las acciones del personal e identificar las actividades sin valor agregado que podrían eliminarse Perform Personnel Actions Applicant Data Customer Request Employee/Position Data Personnel Action Reports Information System Personnel Office Staff Supplies & Equipment Personnel Regulations Department Policy Supervisor Instructions Manning Conditions Contexto, Propósito y Punto de vista

El punto de vista puede ser pensado como la perspectiva de la persona o grupo de desarrollo del modelo. Punto de Vista: Gerente de RRHH Perform Personnel Actions Applicant Data Customer Request Employee/Position Data Personnel Action Reports Information System Personnel Office Staff Supplies & Equipment Personnel Regulations Department Policy Supervisor Instructions Manning Conditions Contexto, Propósito y Punto de vista

Modelo de Análisis...

 Modelo de funciones definido por la Federal Information Processing Standards Publication (FIPS PUB)  Publicado en diciembre de 1993  DoD M estableció que “IDEFØ is the DoD standard methodology used for activity modeling”  Actualmente, ANSI estándar está siendo desarrollado IDEF0 como un Estándar

Metodología de Trabajo  Definición del Proceso  Evaluación de la Situación Actual  Definición y evaluación de las áreas de rediseño.  Implantación del rediseño propuesto (Gente, Producto, Tecnología, Proceso y Cliente).  Puesta en Marcha y Operación

Situación Actual  Es el modelamiento formal (representación precisa) que permita interactuar con otras personas, hacer análisis sistemáticos, y validar su concordancia con el actual estado.  Modelar la situación actual  Validación y Medición del proceso

Métricas de Procesos de Negocios  Representan medidas cuantitativas del desempeño del proceso. Existen de dos tipos,  Variables de Proceso, son aquellas que miden los flujos en los procesos (tiempos, tasas de producción, cuellos de botella, etc.)  Variables de Estado, son aquellas que miden etapas en los procesos (inventarios, holguras, fallas, etc.).

Rediseño de Procesos  Establece los cambios que deberán efectuarse en la situación actual y detalla como se ejecutarán los nuevos procesos.  Es la fase más importante, ya que se definirán las nuevas formas de operar y su desempeño.  Areas de rediseño:  Estructural: cambio en el proceso mismo (cambian las operaciones, se eliminan duplicidades, etc.)  Responsabilidades: se modifica la asignación de responsabilidad (personal, incorporación de tecnología, centralizar o descentralizar responsabilidades, etc.).

Profundidad del Rediseño  Racionalización ( años 70´s en adelante )  Sólo los procedimientos administrativos son adecuados a los sistemas computacionales  Rediseño Organizacional ( año 85 en adelante )  Cambio profundo en la estructura organizacional. Ya la organización no volverá a ser nunca más la misma  Reingeniería ( años 90´s en adelante )  Reinventamos la empresa. Todo esta en revisión, los productos, los mercados, los métodos

Tarea  Hacer un diagrama de procesos utilizando la técnica de modelamiento “IDEF0” del proceso “Solicitud Crédito Hipotecario”  Entregar: Diagrama de Contexto y Nivel Cero  Se evaluará:  Correcta utilización de la notación de IDEF0  Representación adecuada de las entidades y flujos en el modelo  Fecha de entrega: Lunes 4 de Abril al inicio de la clase. No se aceptarán trabajos al final de la clase.