Técnicas Secretariales III Atención al Cliente Secretariado Ejecutivo Tercer Semestre Msc. Patricia Cevallos

Es la persona que compra, usa, consume un producto o servicio. Atención al Cliente Es aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, son opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores. Cliente Es la persona que compra, usa, consume un producto o servicio. clasificación Inactivos Activos Satisfechos Insatisfechos

Imagen de la secretaria ante la atención al cliente. Los y las telefonistas, los recepcionistas las secretarios/as son personas "clave" al momento de transmitir la primera imagen de una empresa son primera impresión que se llevan los clientes Transmitir una excelente imagen personal Tener una buena dicción al comunicarse con el cliente ya sea verbalmente o por teléfono Actualizarse con información que le sirva para desenvolverse en su campo de trabajo Ejercitar estrategias que le permita realizar su trabajo Debe ser : atenta amable tener buena actitud buena apariencia y presencia física

Importancia del servicio al cliente Lo más importante al brindar un servicio o producto al cliente es resolver los problemas y satisfacer sus necesidades. Es aquí en donde muchos empresarios fallan: primero, porque tratan de satisfacer sus necesidades personales o de la empresa antes que las de los clientes; y segundo, porque no cuentan con un plan verdadero, serio y sincero de servicio al cliente que haga que los consumidores quieran regresar. ¿Qué significa extraordinario servicio al cliente? Pensar honestamente en qué es lo mejor para el cliente, Ayudar, sinceramente, a satisfacer sus necesidades y a resolver sus problemas, Utilizar el lenguaje adecuado; Atenderlo en el horario que requiere y con rapidez; Evitarle cualquier posible duda, molestia Tener procesos y sistemas bien establecidos para lograr mantener una calidad constante del producto o de los servicios. Este debería ser lo mas importante en una empresa: El cliente es la persona más importante de nuestro negocio

COMO DEBE RECIBIR LA SECRETARIA A LOS VISITANTES DE SU JEFE Por lo general se debe de esperar a que la persona sea quien rompa el hielo sea dando la mano o no. Luego debe pasar el invitado a la oficina no se debe olvidar que la secretaria es quien debe ingresar primero. Si en el trayecto a la oficina el camino cuenta con escaleras la secretaria debe dejar que el visitante suba primero al llegar al final de las escaleras, debe de volver a tomar su posición inicial- Si la visita fuera en el ámbito no laboral la situación seria lo contrario a lo antes mencionado.

Los relacionados con otros empleados dentro de la misma empresa TIPOS DE CLIENTES C. Internos Los relacionados con otros empleados dentro de la misma empresa C. Externos Compran un producto o utilizan algún servicio se los identifica fácilmente

COMO DEBEMOS TRATAR CON LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES 1. Cliente Difícil Exigente y nunca esta satisfecho Debemos ofrecer un excelente servicio 2. Cliente Amigable Amable simpático y cortes No darle demasiada confianza 3. Cliente Tímido Inseguro e indeciso Darle tiempo y no presionarlo 4. Cliente Impaciente: siempre tiene prisa procurar atenderlo lo mas pronto posible

MECANISMO DE SERVICIO AL CLIENTE LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL CLIENTE Valora al cliente Mide su satisfacción Observa la competencia Escucha las quejas Evita la controversia Responde rápidamente Aléjate de los pecados contra el cliente Presta un servicio triple “A” Supera sus expectativas Recuerda lo mas importante

ASPECTOS IMPORTANTES CON UNA RELACIÓN CON EL CLIENTE Relación persona: interacción entre el cliente y el vendedor Relación personal dedicada: interacción entre el cliente y el prestador de un servicio. Relación de autoservicio: no mantiene relación directa con los clientes. Relación automatizada: en base a un proceso automatizado simula una relación persona. Relación por comunidades: compañías crean comunidades en las que buscan comunicarse y entender mejor a sus clientes. Co-creación: establecer una relación con el cliente que permita crear valor.

NORMAS ESENCIALES PARA EL TRATO CON LOS CLIENTES 10. Haz que sea fácil la compra. 9. Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas. 8. Asume que los clientes están diciendo la verdad. 7. Da siempre lo que has prometido. 6. No los hagas esperar. 5. Nunca discutas con un cliente. 4. Trata a las personas con respeto y cortesía. 3. Conoce a tus clientes. 2. Conoce tu producto o servicio. 1. Comprométete a un servicio de calidad. NORMAS ESENCIALES PARA EL TRATO CON LOS CLIENTES

PARA LAS PERSONAS QUE ATIENDEN. 1. Llámalos 2.- Mentira 3. Haz lo que dices 4. Dar ejemplo 5. Ponte al frente 6. Se cuidadoso 7. Un cliente es como una casa 8. Aprende a mantener las distancias 9. Un cliente no es un amigo 10. Toma notas

ASPECTOS IMPORTANTES QUE EL CLIENTE EVALÚA 5.Empatía 4.Cualidades del personal 3.Disposición 2.Cumplimiento 1.Elementos tangibles ASPECTOS IMPORTANTES QUE EL CLIENTE EVALÚA ¿Qué hacer para lograr la mejor atención hacia un cliente? Mire Escuche Pregunte