SOPORTE A USUARIOS HELP DESK LUIS JOSE PORRAS UDES

¿Qué es Help Desk? Help Desk (SOPORTE A USUARIOS) es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus PCs en forma eficiente. El Help Desk lo opera, en la mayoría de los casos, un grupo de técnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa dicha organización. Los técnicos no están sentados físicamente ante un escritorio. El Help Desk es realmente otro término empleado para denominar al departamento de ayuda.

¿Qué es Help Desk? En la mayoría de las organizaciones, el Help Desk es parte del departamento de informática (TI). La función de un Help Desk varía mucho pero, por lo general, proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para PCs como para el usuario final. A través del soporte reactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario. También trata diversos problemas, tales como casos de virus en la PC. A través del soporte proactivo. El Help Desk trabaja para evitar que ocurran problemas: Por ejemplo, enseñan a los usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con las PCs antes de que estos ocurran.

¿Cómo trabaja un Help Desk? El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le conoce comúnmente como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este nivel suelen ser técnicos generales quienes tienen amplios (pero no necesariamente profundos), conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen también niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de software.

¿Cómo trabaja un Help Desk? Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los usuarios tienen algún problema con sus PCs, llenan una boleta de Help Desk, ya sea por teléfono o en línea. Llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las PCs y redes dentro de la organización. Recolección y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes proporcionan información valiosa que la organización puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas PCs y software, sistemas de actualización y determinar la necesidad de implementar más programas de capacitación.

¿Cómo se mide el éxito de un Help Desk? Una organización puede medir el éxito de su Help Desk de diferentes maneras. Por lo general, se consideran cierto número de indicadores, incluyendo: • El porcentaje de solicitudes por boleta cerrada exitosamente; • El porcentaje de solicitudes por boleta pasada al siguiente nivel de soporte; • El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla; • La satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía, paciencia y ayuda de los técnicos.

Funciones de los miembros del equipo de Help Desk • Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada; • Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades; • Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica; • Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio; • Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran; • Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran; • Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.

Funciones de los líderes de equipo Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de Help Desk;  Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta;  Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina;  Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales;  Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk;  Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo;  Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

SOPORTE AL SISTEMA OPERATIVO AREAS DE SOPORTE SOPORTE AL HARDWARE El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. SOPORTE AL SISTEMA OPERATIVO El soporte al sistema operativo, la ejecución de instalaciones y actualizaciones, la instalación de actualizaciones y parches de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los discos rígidos. instalar actualizaciones y parches.

SOPORTE A REDES SEGURIDAD El soporte de Help Desk para redes está limitado por lo general a problemas relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas con cuentas de equipos o cuentas de usuarios, así como, problemas físicos en la red. SEGURIDAD El soporte de seguridad abarca problemas relacionados con la protección contra virus en una PC individual o en la red, hasta la seguridad física de las PCs.

TAREAS DEL USUARIO El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con un software de aplicación específico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como equipo, usted debe definir las aplicaciones de software a las cuales dará soporte para tareas de usuario.