Administración de Servicios de TI

Agenda 1.Introducción 2.Problemática 3.Estructura 4.Estrategia de Implementación 5.Conclusiones

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Es una colección de documentos públicos que contienen las mejores prácticas de la industria basadas en procesos y un modelo de referencia que facilita la Administración de Servicios de TI en una organización con calidad y a un costo adecuado. I nformation T echnology I nfrastructure L ibrary Biblioteca de Infraestructura de las Tecnologías de Información Administración y soporte de TI - I T I L Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio

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Cambios: Lo que el mercado demanda, cargas de trabajo, niveles de servicio, requerimientos Cumplimiento: Marcos regulatorios, leyes y reglamentos, seguridad, auditoria por ejemplo SOX. Complejidad: múltiples tecnologías, interconectividad, aplicaciones distribuidas Costos: Administración y operación, presupuestos reducidos “A pesar de las proyecciones de una economía mejorada, los negocios esperarán que los líderes de las TI demuestren fuertes competencias en administración financiera, que los proyectos de TI generen valor tangible para el negocio y que la organización de TI muestre efectividad competitiva” —Colleen Young, Vice President & Distinguished Analyst, Gartner Research, Gartner Insight, January, 2005 Presiones para las Organizaciones de TI

Problemas estratégicos Tener una clara identificación del Portafolio de Servicios Manejar adecuadamente los costos y los riesgos asociados con el Portafolio de Servicios Alinear las capacidades de administración de servicios de TI con las estrategias de negocio Incrementar de forma continua la calidad de lo servicios de TI Flexibilidad de la organización de TI para cumplir con nuevos requerimientos regulatorios Incrementar la disponibilidad de los servicios a la vez que se minimizan los costos operativos Diferenciamos de la competencia en cuanto a procesos estandarizados

Problemas Tácticos Definir un Catálogo de Servicios de TI a partir de un Portafolio de Servicios Garantizar el cumplimiento de los Niveles de Servicio Contar con balance adecuado de la demanda contra oferta de capacidad para soportar lo Servicios Asegurar la continuidad del negocio a través de los correspondientes servicios de TI Implementar esquemas para garantizar la seguridad de la información Eficientar las operaciones de TI

Problemas operativos Garantizar una correcta transición de los servicios a la operación Controlar los riesgos de falla y de interrupción de los servicios Manejar adecuadamente los cambios complejos a los servicios para prevenir impactos negativos al negocio Entregar y soportar servicios de forma eficiente y efectiva Mantener / incrementar la disponibilidad de los servicios Controlar la demanda de los servicios Optimizar la capacidad de utilización de los servicios Monitorear, medir y controlar los servicios

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Modelo de referencia ITIL

Estructura Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio

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Estrategia de Servicios para ITIL Capacitación –Cursos de Fundamentos de ITIL con certificación –Cursos Practitioners de ITIL con certificación –Cursos Service Manager ITIL con certificación –Requerimientos para la certificación ISO –Logrando la certificación ISO –Cursos ISO para Auditores –Cursos ISO para Consultores Implantación –Evaluación de procesos de TI con respecto a ITIL –Análisis de brechas, plan de acción y road map de implantación –Diseño de procesos de administración de servicios de TI de acuerdo a servicios críticos y prioridades del negocio –Estrategia de liberación a producción de los procesos diseñados –Soporte post implantación –Auditorías de los procesos implantados Automatización –Automatización de los procesos diseñados con la herramienta ITSM FrontRange –Descubrimiento automático de infraestructura –Pruebas de concepto –Soporte post implantación Diplomados –Capacitación con certificaciones –Capacitación de consultores para implantar ITIL dentro de su organización

Factores para Elevar la Calidad Gente Mejora Iterativa de Procesos TecnologíaProcesos Cursos de certificación (fundamentos de ITILV3, Practitioners, Service manager) Implementación y puesta a punto de módulos de FrontRange (incident, problem, change, configuration, release, service level, availability) & Monitoreo BPM Definición de procesos (Flujo, políticas, roles y responsabilidades, indicadores de eficiencia y efectividad, reportes, procedimientos, SLAs, CMDB, alineación de procesos vs. herramienta) Consultoría Capacitación Automatización

Nuestro enfoque integral Infraestructura de TI Análisis Estrategias de Negocio Indicadores Objetivos de Negocio Políticas Modelo de procesos Procesos MetodologíaAplicacionesHerramientas Entrega de Servicios Administración de Servicios de TI Soporte de Servicios Servicios de Negocio Estrategias de TI Telecomunicaciones Redes de Voz y datos Hardware

Estrategia de Implantación de ITIL 1.Entender la organización 2.Evaluar a la organización con respecto a mejores prácticas 3.Considerar la automatización 4.Establecer un roadmap de implantación 5.Presentar la propuesta de servicios 6.Talleres de diseño de procesos 7.Configuración de Herramientas 8.Implantación 9.Capacitación 10.Evaluación Procesos ITIL Entendimiento Definición Instrumentación Despliegue Evaluación

Estrategia de Implementación y Acreditación Proyectos y Organización Entendimiento y Evaluación Preliminar Diseño y Desarrollo de Procesos Adaptación a la Automatización Soporte a la Implementación Acompañamiento en el Despliegue Evaluación Final Afinar Estrategia Homologar HabilitarPerdurar Ejecución, Monitoreo y Control Inicio y Planeación Administración del Servicio Descongelar Administración del Cambio Cambiar Cierre Congelar

Automatización Front Range –Empresa líder en mercado en soluciones de software –Presencia mundial en mas 45 países a través de socios y consumidores –18 años de experiencia en la industria de administración de servicios –Con mas de 2 millones de consumidores en 130 mil compañías –Socio comercial para la distribución exclusiva de ITSM y ENTEO en México con Itera

Módulos de ITSM Front Range Incidentes Problemas Cambios Configuraciones Liberaciones Niveles de ServicioDisponibilidad Inventario

Solución de Monitoreo Aplicar y restablecer configuraciones de usuario Mantenimie nto de aplicaciones Parches y actualizacio nes Guardar y almacenar datos del usuario Inventario de Hardware y software Instalación y configuración de aplicaciones Instalación de drivers Soporte remoto Solución a problemas fácil y rápidamente Instalación y configuración de sistema operativo OPERACIÒ N INSTALACIÒ N

Capacitación ITIL ITIL Foundation for Service Management 2 Credits Advanced SM Profession al Diploma ITIL Diploma Achieved Minimum 22 Credits Needed to Achieve Diploma ITIL Service Lifecycle Modules 15 Credits16 Credits SS SD ST SO CSI P&R O&S M&C D&O ITIL Service Capability Modules Capability Stream Lifecycle Stream Service Management Lifecycle Focus Practical Focus on Process Capabilities Managing Through the Lifecycle 55 SS: Service Strategy SD: Service Design ST: Service Transition SO: Service Operation CSI: Continual Service Improvement P&R: Service Portafolio & Relationship O&S: Service Operation & Support M&C: Monitoring & Control D&O: Service Design & Operation

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Beneficios Lograr una correcta alineación de los objetivos de TI objetivos con los objetivos estratégicos del negocio. Convirtiendo los objetivos del negocio en parte del portafolio de servicios. Generar un ciclo que incremente rápidamente la calidad de los servicios de TI y la satisfacción de los usuarios, incrementando su productividad Implementar e institucionalizar un modelo de mejora continua que garantice la efectividad y eficiencia de los servicios de TI Definir, documentar e implementar políticas, procesos y procedimientos estandarizados para una fácil administración de los servicios de TI Minimizar riesgos operativos, aplicables a tecnología, al asegurar el apego a estándares como ISO e ISO Establecer las bases para una adecuada gobernabilidad de TI dentro de la institución

Identificar las necesidades de la organización Identificar el patrocinador de la iniciativa (s) de mejora Realizar una Evaluación Planear la evaluación: Obtener el Organigrama Planear Entrevistas: patrocinador, promotor, equipo de trabajo Presentar los resultados de la evaluación y Prepropuesta Diseñar una propuesta de mejora que incluya: Consultoría, Capacitación y Herramientas Siguientes Pasos Propuestos

Gracias……….