Europa hacia una verdadera Sociedad del Conocimiento Alexander Heichlinger Expert & Project Leader Instituto Europeo de Administración Pública – Centro Europeo de Regiones (IEAP-CER), Barcelona La e-Administración: Una administración más cercana a la ciudadanía Vitoria-Gasteiz, 11-12 de mayo 2010 © EIPA-ECR 2010- ALH - slide 1

(Misma) pregunta clave como punto de partida: ¿Cómo se siente usted siendo cliente de su propia organización? © EIPA-ECR 2010- ALH - slide 2

Ventanilla “Front office” © EIPA-ECR 2010- ALH - slide 3

Trastienda “Back office”

La estrategia de Lisboa La estrategia de Lisboa: hacer que la UE sea la economía más competitiva y con una base de conocimiento con más empleo y cohesión social hasta el año 2010. “Un método de coordinación nuevo y abierto a base de un benchmarking de iniciativas (acciones) nacionales para llegar a los objetivos de los planes de acción” © EIPA-ECR 2010- ALH - slide 5

La Estrategia de Lisboa para el crecimiento y el empleo “Lo que quieren los europeos es trabajo; poder establecer una empresa, encontrar el financiamiento adecuado, tener acceso al mercado abierto i a un sistema de transporte y de información de gran rendimiento. Quieren poder conciliar su vida familiar y profesional y mantenerse al día con las nuevas tecnologías y el mundo de Internet. Quieren que sus hijos reciban una buena educación y quieren tener acceso a los servicios de interés general y a servicios públicos eficientes. Aspiran a una pensión decente y al cuidado del medio ambiente. ... este es el objetivo de la Estrategia de Lisboa.” (Primer Ministro Juncker) © EIPA-ECR 2010- ALH - slide 6

La Estrategia de Lisboa para el crecimiento y el empleo Desarrollo sostenible y más y mejores puestos de trabajo Más y mejores puestos de trabajo Un lugar más atractivo para invertir y trabajar Conocimientos e innovación en favor del crecimiento Base macroeconómica sólida & buena calidad de las finanzas públicas Relacionando Estrategia y Estructura Governanza Europea – Nacional - Regional - Local

Papel y retos del sector público dentro de la estrategia para el crecimiento y el empleo El reto de la productividad El reto de innovar Crecimiento sostenido de la economía El sector público como la más grande “industria” (inversor, comprador, empleador) El sector público como el catalizador para el bienestar, competitividad y éxito de la sociedad y sus actores - ciudadanos, comunidades y compañías El sector público como “policy-maker” y regulador Empleo Cohesión social El sector público como un proveedor de servicios clave El reto del conocimiento El reto de la sostenibilidad © EIPA-ECR 2010- ALH - slide 8

2000- El eGobierno durante los primeros años: Claro enfoque a las iniciativas de “Ventanilla” Establecimiento y lanzamiento de un acceso a vías múltiples a los servicios gubernamentales usando las nuevas tecnologías (p.e. “call centres”, PIAP, etc.) (“inclusiveness”); Creación de portales de administración pública y primera serie de servicios prestados on-line (cuatro fases) dirigidos tanto a los ciudadanos como a las empresas (“readiness index”); Énfasis en tecnología e infraestructura (p.e. banda ancha); © EIPA-ECR 2010- ALH - slide 9

Temas pendientes/Omisiones/Preguntas sin respuesta 2000- Temas pendientes/Omisiones/Preguntas sin respuesta La madurez y preferencia de los canales de servicio (utilidad, nivel de éxito por comparación, aceptación y satisfacción por parte del cliente); La perspectiva y las necesidades de los clientes no son (siempre) el centro de atención de la prestación de servicios; La integración de la “ventanilla” con la “trastienda”, lo cual afecta el nivel de calidad de los servicios ofrecidos; La sincronización y la coordinación de la puesta en marcha de la infraestructura y de la tecnología entre los organismos públicos (aparte de los temas técnicos, fuerte ausencia de condiciones semánticas y organizativas óptimas para el intercambio de datos y contenido públicos); Una mejor explicación y promoción de los beneficios de las operaciones del eGobierno; © EIPA-ECR 2010- ALH - slide 10

A tomar en cuenta en los países europeos como punto de partida – La diversidad Austria Procesos de simplificación y agilización entre ciudadanos y administración pública; de los procesos internos de la administración pública; y del sector empresarial son las principales tareas del eGobierno. Holanda Unidad de implementación nacional en TIC para I+D colectivo; Estándares (Modelo de Arquitectura Nacional, Carta eCiudadano, Directrices Web); Cooperación entre Organizaciones en la Gestión en cadena. España Simplificación de procedimientos, introduciendo más “servicios inteligentes”; Promoción de servicios compartidos en una red, especialmente en eSalud y otros Servicios Humanos; Una outside-in perspectiva para la implementación. Y todos eso en el contexto de formación en eHabilidades dentro la AAPP. Portugal eGobierno utilizado por los ciudadanos depende de la eEducación de la población; Mayor involucración de las municipalidades en el proceso (a nivel básico de escuela); Formación en TIC y Sociedad de la Información en la administración pública. Fuente: EIPA-ECR Panel discussion: European country models of eGovernment in comparison, June 2007, Barcelona © EIPA-ECR 2010- ALH - slide 11

eGovernment e SI: Una filosofia Europea Mensaje principal - Europa ha de beneficiarse plenamente de la SI Principales objectivos - cada ciutadano on-line - una Europa digitalmente culta - un processo social inclusivo - convertirse en la economia mas dinàmica e competitiva del mundo © EIPA-ECR 2010- ALH - slide 12

“Una herramienta para medir los progresos” Plan de Acción Benchmarking eGovernment: Modelo de 4 Fases: Fase 1 Información Fase 2 one-way interaction: descarga de formularios Fase 3 two-way interaction: trámite de los formularios Fase 4 Transacción “Una herramienta para medir los progresos” © EIPA-ECR 2010- ALH - slide 13

Scoring a base del modelo de 4 (5) fases La CE, conjunto con los EEMM, ha establecido una lista común de 20 servicios básicos 12 servicios públicos para los ciudadanos 8 servicios públicos para las empresas Scoring a base del modelo de 4 (5) fases “No estamos buscando a Miss Europa en eGovernment, pero sí aprendiendo mutuamente” © EIPA-ECR 2010- ALH - slide 14

12 Servicios Públicos para ciudadanos IRPF: declaración, notificación del gravamen Servicios de búsqueda de trabajos por oficinas de trabajo Contribuciones a la SS. (3 de 4: pensión por desempleo, subvención familiar, costes médicos. Becas de estudiantes) Documentos personales (pasaporte y licencia de conducir) Matriculación coches (nuevos, usados e importados) Solicitud de permiso de obras Denuncias a la policía (Ej. en caso de robo) Bibliotecas públicas (catálogos, herramientas de búsqueda) Certificados (nacimiento, matrimonio): petición y entrega Inscripción en centros de educación superior/universidad Declaración de movilidad (cambio de domicilio) Servicios de salud (Ej.. aviso interactivo de la disposición de servicios en diferentes hospitales) © EIPA-ECR 2010- ALH - slide 15

8 Servicios Públicos para empresas Seguridad social Impuesto de sociedad: declaración, notificación IVA: declaración, notificación Creación de una nueva empresa Entrega de datos a los centros estadísticos Aranceles Permisos medioambientales Contratación pública © EIPA-ECR 2010- ALH - slide 16

G2C G2B Clusters de Servicios Ingresos Registro Permisos y Licencias Retornos Búsqueda de empleo Ayudas de la seguridad social Denuncias policiales Bibliotecas públicas Servicios de salud Impuestos sobre ingresos Matriculación de coche Certificado de nacimiento y matrimonio Cambio de domicilio Documentos personales Permiso de construcción Matriculación universitaria G2C Seguridad social Impuesto empresariales IVA Aranceles Creación de empresa Provisión de datos a los centros estadísticos Permisos relacionados con el medio ambiente Contratación publica G2B Fuente: Comisión Europea © EIPA-ECR 2010- ALH - slide 17

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ePractice.eu screenshot © EIPA-ECR 2009 - ALH - slide 19

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i2010 como un factor clave de la nueva Agenda de Lisboa

¿QUE PROPUSO LA UE? Un Programa de Acción centrado en el crecimiento y el empleo. Facilitar la innovación y la implantación de las tecnologías de la información y las comunicaciones. La estrategia i2010 como componente clave de la “Nueva Lisboa”.

OBJETIVOS Un Espacio Único Europeo de la Información que ofrezca comunicaciones de banda ancha asequibles y seguras, contenidos ricos y diversificados y servicios digitales (el primer i). Rendimiento de nivel mundial en la investigación y la innovación en el ámbito de las TICs, acercando así a Europa a sus principales competidores (el segundo i). Una Sociedad de la Información que sea incluyente, ofrezca servicios públicos de gran calidad y promueva la calidad de vida (el tercer i)

Innovación e inversión en investigación (el segundo “i”) En la actualidad.... Corresponde a Europa una tercera parte de las ventas de TIC en el mundo Europa es líder mundial en comunicaciones electrónicas (40-50% ingresos de los principales actores mundiales) Europa también destaca en nano electrónica, microsistemas y sistemas incorporados Pero.... Nuestra inversión en TIC es francamente insuficiente Seguimos lejos de alcanzar el objetivo propuesto en Barcelona: invertir un 3% del PIB en I+D.

La nueva Lisboa: directrices integradas Conocimiento e innovación (7) Incrementar y mejorar la inversión en I+D Combinación de medidas para mejorar la inversión a través de: Mejorar las condiciones marco para asegurar un entorno competitivo para las empresas Aumentar y hacer más eficiente el gasto público en I+D al 3% del PIB Consolidar los centros de excelencia Aprovechar mejor los mecanismos de apoyo (Ej. medidas fiscales) Asegurar una oferta suficiente de investigadores cualificados (estudiantes de disciplinas científicas, técnicas y de ingeniería, …) Mejorar el desarrollo profesional y la movilidad transnacional e intersectorial de los trabajadores Papel importante para los municipios y las regiones

El objetivo de la UE es alcanzar un gasto del 3% del PIB en I+D.

La nueva Lisboa: directrices integradas Conocimiento e innovación (8) Facilitar todas las formas de innovación Crear mercados financieros y de productos solventes Establecer derechos de propiedad intelectual asequibles y bien definidos Apoyar la creación y crecimiento de empresas innovadoras a través de nuevas fórmulas de financiación Fomentar la difusión de la tecnología a través del desarrollo de polos y redes de información Apoyar la inversión extranjera directa y la importación de tecnologías Papel importante para los municipios y las regiones

La nueva Lisboa: directrices integradas Conocimiento e innovación (9) Facilitar la extensión y el uso efectivo de las TIC y construir una sociedad de la información incluyente Aumentar la inversión en TIC Eliminar barreras institucionales Crear una organización del trabajo adaptable y mercados flexibles Papel importante para los municipios y las regiones Modinis

INNOVACIÓN E INVERSIÓN EN INVESTIGACIÓN ¿QUÉ MEDIDAS?

Inclusión, mejora de los servicios públicos y calidad de vida (el tercer “I”) Desglosando el Objetivo 3... Inclusión: Sin reservas para nadie y que beneficien a todos los ciudadanos. Decl. Min.: 3a Acción política prioritaria para contribuir a lograr: un mejor entorno social y una mayor cohesión, eficacia e impacto en las necesidades de los grupos necesitados de ayuda social. Calidad de vida: La facilidad de uso, la comodidad o la información influyen positivamente en ella. Mejora de los Servicios Publicos: Que sean mejores, más rentables y más accesibles.

INCLUSIÓN, MEJORA DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS Y CALIDAD DE VIDA ¿QUÉ MEDIDAS?

Plan de Acción i2010 para eGobierno (25 abril 2006) 5 grandes objetivos para i2010: No dejar de lado a ningún ciudadano. Hacer de la eficacia una realidad. Implementar servicios clave de gran impacto. Uso de instrumentos facilitadores clave. Reforzar la participación y el proceso democrático de decisión.

i2010 eGovernment Action Plan No dejar de lado a ningún ciudadano: Luchar contra la fractura digital. Políticas de integración basadas en las TIC. Decl. Min.: 3a Acción política prioritaria. Incrementar el impacto social asegurando a todos los ciudadanos el beneficio de los servicios del eGobierno. A través de medidas como: Hoja de ruta con objetivos y etapas (2006). Guía de convergencia entre administración electrónica y la comunicación sobre eAccesibilidad (2007). Estrategias relativas a la provisión de servicios multi-plataforma permitiendo acceder a servicios públicos en línea (2008).

No dejar de lado a ningún ciudadano El ejemplo de eGovernment Awards 2007 Multi-channel Citizen Service Centers (CSC) (GR) Sistema de múltiples canales de prestación de servicios públicos a ciudadanos y empresas. Ofrece acceso (vía Internet, teléfono y oficina física) a la información de las organizaciones griegas de dominio público. Servicio dirigido a todas las personas, independientemente de su capacidad digital, orientación social o localidad, tanto en Grecia como en el extranjero RESULTADO: Ahorros significativos para las partes implicadas: - Ciudadanos y empresas ahorran tiempo - El gobierno ahorra dinero y satisface a los ciudadanos www.kep.gov.gr Finalista

i2010 eGovernment Action Plan Hacer de la eficacia una realidad: Alta satisfacción del usuario con los servicios públicos. Aligerar la carga administrativa en ciudadanos y empresas. Decl. Min.: 2a Acción política prioritaria. Con especial atención a las PYME como beneficiarios prioritarios. Incrementar la eficacia transparencia y responsabilidad del sector público a través de un uso innovador de las TIC. Valor añadido de la CE: Medir y compartir. A través de medidas como: Cuadro común de medidas (2006). Análisis de los progresos realizados dentro del marco del marco comparativo i2010 (2007). Experimentación de mecanismos para asegurar la viabilidad financiera y operacional a largo plazo para compartir experiencias, infraestructuras y servicios (2008).

Hacer de la eficacia una realidad: El ejemplo de eGovernment Awards 2007 LIMOSA (BE) Declaración única de actividades transfronterizas que contabiliza y supervisa todas las formas de empleo de trabajadores extranjeros Permite luchar más eficazmente contra el fraude social y el dumping, permitiendo controles más eficaces de los servicios de inspección de trabajo Los usuarios pueden enviar solicitudes/declaraciones (permisos de trabajo o de residencia, tarjetas profesionales) que se derivan las instituciones competentes. RESULTADO: Estimación entre 150. 000 y 200.000 declaraciones en una base anual. Reduce la carga administrativa evitando la redacción de numerosos documentos sociales. www.limosa.be Finalista

Global online Sophistication (April 2006) Source: Online availability of Public Services Report of the 6th Measurement June 2006 Madurez europea en two-way interaction Mientras los nuevos EM tienden a la convergencia

Global online sophistication, per country (2007-2009) Source: European Commission Directorate General for Information Society and Media. Smarter, faster, better eGovernment Report of the 8th Benchmark Measurement November 2009

i2010 eGovernment Action Plan Servicios clave de gran impacto La contratación pública electrónica se presenta como uno de los mejores ejemplos. A través de medidas como: Hoja de ruta y alcanzar 100% de disponibilidad de e-contratación pública y una subida del 50% de e-contratación en 2010 (2006). Especificaciones comunes de elementos clave para la e-contratación trans-fronteriza y lanzar pruebas piloto (2007). Decl. Min.: A finales de 2008 los estados tienen que establecer una lista de nuevas areas de prioridad para servicios de gran impacto.

Servicios clave de gran impacto El ejemplo de eEurope Awards 2005 Electronic Invoicing in Denmark (DK) Ejemplo de “Public Private Partnership” Mandado por ley Tecnología segura y amplias innovaciones en el back office Mejora significativa de los procesos internos tanto en el gobierno y como en las empresas Precauciones para que las PYME no tengan dificultades en la facturación RESULTADO: 15 millones de transacciones al año con un ahorro de 120-150 millones de € al año. La tasa de uso llega al 95%. www.oes.dk Ganador

Servicios clave de gran impacto El ejemplo de eEurope Awards 2005 eHandel.no – The eMarketplace in Norway (N) Proveedor privado de servicio de contratación electrónica encajado en una misión pública (otra vez un inteligente asociación publico-privada); Objetivo/enfoque inicial en la mejora del marco regulatorio en auditorías, cuentas y presupuestos; Significantes ahorros en tramites administrativos/empresariales y precios de proveedor; Gestionado por un secretariado especial/centralizado (coordinación), ahora bajo el Ministerio de Modernización; RESULTADOS: In 2005, 32 entidades publicas y 233 proveedores usaron eHandel con aprox. 2,9 billion EUR en costes operacionales (20% del total); www.ehandel.no Finalista

i2010 eGovernment Action Plan Uso de instrumentos facilitadores clave Entre ellos, los sistemas interoperables de gestión de la identificación electrónica (e-ID). Decl. Min.: 1a Acción política prioritaria: Interoperabilidad transfronteriza. A través de medidas como: Hoja de ruta para instaurar un marco europeo de e-ID basado en la interoperabilidad y el reconocimiento mutuo (2006) Acordar especificaciones comunes (2007) Proyectos piloto de sistemas de e-ID interoperables en servicios transfronterizos (2008)

Modinis Good Practice in Interoperability Uso de instrumentos facilitadores clave: Företagsregistrering: ID Interoperable en Suecia Modinis Good Practice in Interoperability Företagsregistrering (SE): “Registro de empresas” es un e-servicio de cooperación entre Bolagsverket (Oficina de registro de compañías suecas) y Skatteverket (Agencia tributaria sueca) para ofrecer mejor servicio a los empresarios. La aplicación ofrece un punto único para rellenar las aplicaciones a las dos autoridades y también para clasificar aplicaciones firmadas con ID’s electrónicas. Es ahora más fácil y rápido registrar una compañia (impacto en los usuarios y la economía); Ahorro de tiempo y dinero para el Gobierno (impacto para el gobierno) La información de los nuevos formularios se integra directamente en el back-office respectivo; Proyecto en marcha para extender el servicio a otras autoridades. RESULTADO: 2.1. millones de declaraciones de impuestos electrónicas archivadas. www.foretagsregistrering.se

i2010 eGovernment Action Plan Reforzar la participación y el proceso democrático de decisión Cada vez mejor informados, los ciudadanos piden mayor participación. Las TIC tienen gran potencial para implicarlos. A través de medidas como: Testar herramientas TIC que faciliten la transparencia y la participación pública en el proceso democrático de decisión (2006-2010). Decl. Min.: 4a Acción política prioritaria Acción preparatoria sobre herramientas TIC que permitan perfeccionar el proceso de decisión parlamentario (2006). Establecer formas avanzadas de e-democracia como prioridad del programa de investigación TSI dentro del 7PM.

Participación y proceso democrático de decisión eVoto: un éxito potencial El caso de Estonia Age and mode of participation http://www.vvk.ee/engindex.html EVoting in the 2005 local elections in Estonia, A.H. Trechsel, F. Breuer 2006

Participación y proceso democrático de decisión eVoto: un éxito potencial El caso de Estonia Muestra como un bajo coste, una inversión efectiva, transparencia en la información y el fomento de la confianza de los ciudadanos se transforma en un claro valor público. Niveles medios en el uso del servicio por ciudadanos y empresas, pero las condiciones son adecuadas para continuar ofreciendo con los servicios respuestas efectivas. Muestra de ello: - eVoto - Gobierno participativo = Uso muy transparente - Tarjeta ID integrada del gobierno Estas condiciones son una sólida base de confianza para el uso de los servicios electrónicos.

EU 2020 / Digital Agenda / e2015 Action Plan Otras Políticas Telecom. & Media Com. Eu. Regional S. Información IDT Nueva Estrategia anti Crisis PM Innovación y Competitividad 2010 xxxxxx SI 2015 2011 2012 FEDER 2014-20 8º PM 2014-29 Revisión 2013 EU 2020 / Digital Agenda / e2015 Action Plan 1 2014 2015 xxxxxx Futuro Marco Reglam. Telecom Fuente: Antonio Alabau, Catedrático Universidad Politécnica de Valencia 47

Nueva Agenda Digital (incl. Plan de Acción eGov 2015) Acceso rápido a Internet: el objetivo principal es que para el 2020 tenga acceso a Internet de alta velocidad (30 Mbps mínimo) Mercado digital único: con el fin de abastecer la demanda, atraer a más inversores, aumentar las transacciones del eComercio... Sociedad digital sostenible: aumentar el uso regular de Internet de un 60% a un 75% y reducir el analfabetismo digital Seguridad y confianza: desarrollar un marco legal para aumentar la seguridad en el uso de Internet y para la autentificación de identidad Investigación e innovación: aumentar las inversiones privadas a través y el uso de fondos estructurales para la investigación y la innovación. Mejor coordinación de recursos Estándares abierto e interoperabilidad: promover el desarrollo de estándares abiertos para nuevas aplicaciones y servicios. Una interoperatividad adecuada de los sistemas

La UE 2020 Un breve análisis ESTRATEGIA LISBOA SITUACION 2009/2010 (target) EEUU/JAPÓN (actual) INVERSIONES I+D 3% 2% 2.6% / 3.4% EMPLEO __________________ EMPLEO FEMENINO 70% ___________60% 69% _________ 63% 75% ______75% __________ REDUCCIÓN DEL ABANDONO ESCOLAR X 15% 10% ENSEÑANZA SUPERIOR 31% 40% 40% / 50% AUMENTO DEL USO DE ENERGÍAS RENOVABLES 20% PORCENTAJE DE PERSONAS VIVIENDO BAJO EL UMBRAL DE LA POBREZA 16% 12% © EIPA-ECR 2010- ALH - slide 49

Para mas información consulte el sigiuente enllace: La nueva estrategia UE 2020 Para mas información consulte el sigiuente enllace: http://ec.europa.eu/eu2020/

A partir de ahora Algunos asuntos claves de la Trastienda para el eGobierno en los prox. años Definir nuevos objetivos para el periodo post 2010 (p.e. reducir en 25%-30% la carga administrativa para los ciudadanos y las empresas que están inscritas en el programa de gobierno holandés; o realizar cualquier procedimientos administrativo en sólo 3-5 etapas o implicando como máximo a 4 agencias públicas); Sistemas de administración pública, que antes estaban separados, inter-operables e inter-conectados a traves de la apertura de estructuras administrativas (p.e. cuestiones de identificación y autentificación electrónicas, “once-only” provisión de datos, contenido público reutilizable, etc.); © EIPA-ECR 2010- ALH - slide 51

A partir de ahora Algunos asuntos claves de la Trastienda para el eGobierno en los prox. años El Gobierno como proveedor de servicios con valor añadido (p.e. eficaz, rápido, simple, de alta calidad etc.); donde las entidades internas son los actores clave en el proceso de gestión del “e” y modernización (“out-sourcing” sólo las cuestiones técnicas); Aptitudes adecuadas de los funcionarios en eGobierno: aptitudes “hard”: conocimiento técnico de las TIC aptitudes “soft”: nuevos métodos de trabajo; gobernanza en red; compartir información, ceder poder etc. => sólo es posible con el compromiso pleno de los principales interesados, p.e. liderazgo político © EIPA-ECR 2010- ALH - slide 52

El futuro El eGobierno en los próximos años: Necesidad de enfatizar la modernización de la “trastienda” El objetivo general es el de llegar a administraciones públicas modernas e innovadoras en las cuales el eGobierno sería un catalizador ideal para esta transformación e innovación (p.e. cambio en la organización, en los procesos de trabajo y en las mentalidades (“cultural mindsets”), etc.). © EIPA-ECR 2010- ALH - slide 53

Muchas gracias por vuestra atención! Dirección de Contacto Muchas gracias por vuestra atención! Alexander Heichlinger (AT) Expert & Project Leader Director European Public Sector Award (EPSA) Campos de especialización: desarrollo (económico) local y regional, estructuras y cooperación en la UE (en referencia con la Agenda de Lisboa/UE 2020 de crecimiento i empleo); eGobierno, la SI y las TICs en administraciones públicas; Tel.: +34 93 567 24 04 E-mail: a.heichlinger@eipa-ecr.com Visita nuestras paginas web: http://www.eipa.eu ; www.epsa2009.eu © EIPA-ECR 2010- ALH - slide 54