Itinerario formativo Director de Posventa Modelo formativo Itinerario y módulos Navegación: Si haces clic en Modelo formativo, irás a la pantalla siguiente Si haces clic en Itinerario y módulos, irás a la pantalla Itinerario secuencial

ASSESSMENT DE CERTIFICACIÓN Modelo formativo El itinerario formativo está compuesto por módulos de formación online y formación presencial. Accede a cada uno de los apartados para conocer más detalles de cada tipo de metodología. Accede a cada uno de los bloques para ampliar la información FORMACIÓN BÁSICA ASSESSMENT DE CERTIFICACIÓN Formación presencial 5 jornadas Pruebas presenciales 1 jornada Formación online 58 horas PORTADA

Formación presencial 5 jornadas Proceso de trabajo Hay dos módulos formativos presenciales de dos y tres jornadas de duración respectivamente. Previamente a la realización de cada módulo, se te enviará una actividad previa para que la vayas trabajando días antes de la impartición. Es fundamental que realices la actividad previa para compartir tus ideas y conocimientos con el resto del grupo. Para poder acceder a la formación presencial, deberás superar un examen teórico tipo test de autoevaluación. Al final de cada uno de los módulos presenciales deberás realizar un test para comprobar que has adquirido los conocimientos clave de la formación. Proceso de trabajo ¿Cómo es esta formación? Se te convocará con tiempo suficiente para reservar tu asistencia en la formación

¿Cómo es esta formación? Formación presencial 4 jornadas Grupos reducidos (aprox. 12 participantes) En un Centro de Formación Dinámicas enfocadas a poner en práctica conocimientos en los que el factor presencial aporta un valor muy significativo: Debates Actividades prácticas Role plays Dinámicas que incentivan la participación del grupo, como presentaciones, brainstormings, actividades con metaplan, etc. Posibilidad de descargar los materiales utilizados en la formación desde la plataforma de formación LEMA ¿Cómo es esta formación? Hay dos módulos formativos presenciales. Cada módulo tiene dos días de duración. Previamente a la realización de cada módulo, se te enviará una actividad práctica previa para que la vayas trabajando días antes de la impartición. Es fundamental que realices la actividad práctica para compartir tus ideas y conocimientos con el resto del grupo. Al final de cada uno de los módulos presenciales deberás realizar un test para comprobar que has adquirido los conocimientos clave de la formación. Proceso de trabajo ¿Cómo es esta formación? Se te convocará con tiempo suficiente para reservar tu asistencia en la formación

Formación online 58 horas Proceso de trabajo Hay un total de 12 módulos formativos online de una duración aproximada de 58 horas en total. La formación online se adapta a tus ritmos de trabajo y horarios. Te aconsejamos que te reserves un tiempo a la semana para ir trabajando los materiales (aproximadamente unas dos horas a la semana). Los módulos online pueden estar formados por: Para poder acceder a la formación presencial, deberás superar un examen teórico tipo test de autoevaluación. Existe la figura de un tutor que te asesorará, te guiará y te dará respuesta a las dudas que te puedan surgir. Proceso de trabajo Foros, Acciones formativas y Actividades prácticas Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos

Foros, acciones formativas y actividades prácticas Formación online 50 horas Hay un total de 11 módulos formativos online de una duración aproximada de 50 horas en total. La formación online se adapta a tus ritmos de trabajo y horarios. Te aconsejamos que te reserves un tiempo a la semana para ir trabajando los materiales (aproximadamente unas dos horas a la semana). Los módulos online pueden estar formados por: Para poder acceder a la formación presencial, deberás superar un examen teórico tipo test de autoevaluación. Existe la figura de un tutor (icono tutor) que te podrá ar y dar respuesta a las dudas que te puedan surgir. Proceso de trabajo Foros, en los que debatirás diversos temas de tu día a día relacionados con el módulo a través de la plataforma virtual y compartir tus ideas y opiniones con el tutor y el resto de compañeros. Acciones formativas en formato web o PDF, a través de las cuáles vas a adquirir los objetivos de aprendizaje del módulo. El formato web presenta varios elementos (pantallas flotantes, enlaces, videos…). No olvides consultarlos todos para no perderte detalle. Actividades prácticas, en las que practicarás los conocimientos adquiridos en el módulo. Foros, acciones formativas y actividades prácticas Foros, Acciones formativas y Actividades prácticas Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos

La culminación de la Formación Básica Una vez hayas completado satisfactoriamente el programa formativo (todos los módulos online y presenciales) serás convocado para asistir al assessment de Certificación como Director de Posventa. 1 jornada ¿Cuál es el objetivo? Validar los conocimientos y las competencias requeridas para el Director de Posventa, así como la transferencia al puesto de trabajo de las mismas. El diseño de la jornada se ha realizado con el objetivo de que puedas desarrollar los conocimientos teórico-prácticos, las habilidades y las competencias adquiridas en la Formación Básica y necesarias para poder desempeñar tu papel de gestor de equipo, negocio, procesos e instalaciones (principales ámbitos de actuación del DPV). PRUEBA ORAL Se realizarán varios ejercicios prácticos PRUEBA ESCRITA Cuestionario tipo test Veamos el Itinerario secuencial

Itinerario secuencial Se ha definido un itinerario secuencial siguiendo un criterio temático. De esta forma, adquirirás los conocimientos en los módulos online y los pondrás en práctica en los módulos presenciales. Accede a cada uno de los bloques para ampliar la información El punto de partida ONLINE Introducción corporativa El rol del DPV Orientación al cliente 6 horas Capacitación y habilidades ONLINE Gestión de calidad Procesos Núcleo Habilidades 16 horas Profundización ONLINE Introducción al marketing Marketing Rentabilidad de Taller 12 horas PRESENCIAL Gestión de negocio 2 jornadas Práctica de procesos clave ONLINE Garantías Legislación Entrevistas y reuniones 24 horas PRESENCIAL Liderazgo y gestión de equipos 3 jornadas PORTADA

¿Cuáles son los objetivos? Introducción corporativa ONLINE 2 horas Dar a conocer la historia y valores de las Marcas Reflexionar sobre la consolidación del modelo de negocio de la Posventa Conocer otros canales de distribución además del particular: Flotas, Carrocería y Nora Reflexionar sobre cómo se están explotando estos canales en la concesión Valores y misión de las Marcas Factores externos e internos del negocio Definición de los diferentes canales de distribución Integración Venta y Posventa Principales productos y servicios El potencial de la Posventa ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué temas se trabajan? Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos

¿Cuáles son los objetivos? El rol del DPV ONLINE 1 hora Enmarcar la figura del DPV como figura clave del área de Posventa Presentar los objetivos, funciones, actividades y competencias vinculadas al rol DPV, figura clave dentro del concesionario La doble perspectiva: la excelencia técnica y comercial Objetivos, funciones, actividades y competencias ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué temas se trabajan? Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos

¿Cuáles son los objetivos? Orientación al cliente ONLINE 3 horas Reflexionar sobre la competencia de “orientación al cliente” Sensibilizar sobre por qué es importante centrar el negocio de la Posventa en el cliente y no en el vehículo Trasmitir la importancia de saber gestionar las quejas del cliente Dar a conocer los diferentes tipos de quejas y cuál debe ser la actitud para manejarlas Qué es la “orientación al cliente” Qué valora el cliente Factores esenciales para que el cliente valore nuestro servicio La excelencia del servicio El cliente como base del negocio: volumen de clientes, fidelización y aumento de la facturación por cliente ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué temas se trabajan? Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos

¿Cuáles son los objetivos? Gestión de calidad ONLINE 6 horas Conocer la doble perspectiva del concepto de calidad: calidad percibida por el cliente y calidad de la propia organización Saber cuáles son los requisitos de calidad de las Marcas y cómo se implantan en la concesión Conocer otros factores que también impactan en la calidad de un taller: la calidad en las instalaciones y en los medios técnicos Qué es la calidad en el servicio Estándares de calidad Diferencias entre estándares y normas ISO Calidad en las instalaciones (5S) Herramientas de medición de calidad (CSS, Test de Taller y auditorías) ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué temas se trabajan? Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos

¿Cuáles son los objetivos? Procesos Núcleo ONLINE 7 horas Presentar los Procesos Núcleo desde una perspectiva técnico- operativa y conocer las buenas prácticas y errores más frecuentes Profundizar en los detalles de cada uno de los procesos y saber qué perfiles del equipo interactúan en cada uno de ellos Conocer los sistemas de información vinculados a cada proceso Origen e importancia de los Procesos Núcleo Excelencia operativa en los Procesos Núcleo: fases, actividades y roles Sistemas de información (DMS, ElSA, DISS, ETKA, VaesaNet, SAGA) ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué temas se trabajan? Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos

¿Cuáles son los objetivos? Habilidades ONLINE 3 horas Trasmitir la importancia de gestionar el tiempo de forma adecuada para controlar el estrés Dar pautas para la mejora de la planificación de tareas y la preparación de comunicaciones Saber cuáles son los aspectos clave de la comunicación interpersonal Conocer el valor que supone el trabajo en equipo y cómo ponerlo en práctica correctamente Qué es la gestión del tiempo Los ladrones del tiempo Cómo priorizar las tareas Recomendaciones para organizar mejor el trabajo La planificación de tareas contra el estrés Cómo realizar presentaciones Cómo preparar un guión de llamada Cómo trabajar en equipo ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué temas se trabajan? Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos

¿Cuáles son los objetivos? Introducción al marketing ONLINE 4 horas Dar a conocer los conceptos básicos del marketing Saber qué técnicas de marketing se aplican en los concesionarios Conocer el impacto del marketing dentro del negocio Qué es el marketing Herramientas para el análisis interno El Marketing Mix Marketing Directo: técnicas online y offline Acciones de marketing en la Posventa ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué temas se trabajan? Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos

¿Cuáles son los objetivos? Marketing ONLINE 4 horas Detectar oportunidades de mejora en el ámbito de estrategias de marketing Aportar las herramientas necesarias para realizar acciones de marketing operativo y táctico para ser proactivos comercialmente Las tres fases del marketing: análisis, estrategia y definición de acciones Herramientas para el análisis: DAFO, Diferenciación, el Mapa de Posicionamiento y la investigación de mercado Técnicas de investigación cualitativas y cuantitativas Diseño de campañas: ofensiva, defensiva, de supervivencia y reorientación ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué temas se trabajan? Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos

¿Cuáles son los objetivos? Rentabilidad de Taller ONLINE 4 horas Conocer los principales indicadores de gestión del área de Taller Reflexionar sobre la importancia del Jefe de Taller como responsable de la productividad y eficiencia del Taller Ofrecer pautas y recomendaciones para planificar los recursos en las operaciones del Taller Indicadores de Taller (IMG) Momentos clave del taller Planificación del Taller Aprovechamiento del tiempo: tipos de horas en el Taller (productivas e improductivas) Productividad y eficiencia El informe mensual de gestión ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué temas se trabajan? Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos

¿Cuáles son los objetivos? Gestión de negocio PRESENCIAL 2 jornadas Conocer e interiorizar los conceptos básicos para la gestión financiera así como la cuenta de resultados propia de la Marca (Goldfinger) Conocer herramientas para poder realizar un análisis externo e interno de la concesión Aprender a interpretar los datos que nos facilita la herramienta IMG para detectar mejoras internas en la concesión Gestión financiera: el balance de situación y la cuenta de explotación (Goldfinger) Análisis externo: situación del mercado, clientes y competencia Análisis interno: indicadores, modelo de gestión, cartera de clientes y enfoque de negocio Reflexión sobre los 4 canales de venta (NORA, Carrocería, Flotas y particular) en un plan de acción de un concesionario ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué temas se trabajan? Se te convocará con tiempo suficiente para reservar tu asistencia en la formación

¿Cuáles son los objetivos? Garantías ONLINE 8 horas Saber qué son las garantías Conocer los pasos a seguir para llevar a cabo la tramitación de garantías Tener acceso a información actualizada sobre cómo tramitar las garantías (manual de Garantías) La garantía y la deferencia Tipos de reclamación Tramitación Orden de reparación Localización guiada de las averías Tratamiento del material sustituido Las auditorías Encargado de Garantías Vaesa-Garantías ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué temas se trabajan? Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos

¿Cuáles son los objetivos? Legislación ONLINE 8 horas Dar a conocer el marco legal del proceso de reparación de automóviles para conocer cuáles son los derechos de los clientes para no vulnerarlos y prevenir consecuencias negativas, tanto para los clientes como para la rentabilidad de nuestro negocio Tener acceso a la legislación por Comunidad Autónoma Introducción y conceptos generales El proceso de reparación de automóviles El contrato de reparación El derecho de admisión de la reparación El derecho de información Resguardo de depósito Presupuesto previo Orden de Reparación Las piezas de repuesto Imprevistos durante la reparación Factura y gastos de estancia Argumentación de atenciones comerciales ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué temas se trabajan? Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos

¿Cuáles son los objetivos? Entrevistas y reuniones ONLINE 8 horas Trasmitir la importancia de reunirse con el equipo como herramienta de comunicación y detección de oportunidades de mejora Dar las pautas necesarias para saber preparar y poner en marcha reuniones y entrevistas con el equipo Tipos de reuniones Tipos de entrevistas Delegación Conflicto y cooperación ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué temas se trabajan? Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos

¿Cuáles son los objetivos? Liderazgo y gestión de equipos PRESENCIAL 3 jornadas Saber cuál es tu rol como lider- coach y cómo conocer el nivel de madurez de tu equipo Conocer las habilidades necesarias para conducir e influir al equipo: escucha activa, feedback, asertividad y preguntas efectivas Tomar conciencia de la importancia de motivar al equipo para conseguir resultados Practicar la gestión de reuniones ¿Cuáles son los objetivos? La figura del líder-coach Estilos de liderazgo Niveles de madurez Habilidades del líder-coach: feedback, escucha activa, indagación y asertividad Delegación de tareas Motivación y comunicación Reuniones individuales y grupales Gestión de conflictos ¿Qué temas se trabajan? Se te convocará con tiempo suficiente para reservar tu asistencia en la formación