PRESENTACIÓN DEL PROYECTO FORMULACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI SIGUIENDO LA METODOLOGÍA ITIL

RESUMEN EJECUTIVO El Sistema de Gestión de Servicio será la plataforma que soporte los procesos que se encuentran en el libro de Operaciones de Servicio que brinda ITIL, adaptado a la realidad con la que cuenta el departamento de TI, estará constituido por: Gestión de incidencia, Gestión de requerimiento, Gestión de Problemas y Gestión de eventos Esta tesis llegará a abarcar hasta el análisis y diseño del sistema y utilizará la metodología RUP en combinación con UML, se diagramarán los casos de uso del negocio, los casos de usos del sistema, los diagramas de estado, diagramas de secuencia, diagrama de clases y terminando en un prototipo del sistema la cual va a contener pantallazos.

INTRODUCCION La tesis busca cambiar la forma como el área de TI brinda los servicios a sus clientes para lograrlo debemos diseñar procesos que permitan superar las deficiencias que actualmente existe de esta manera la empresa contará con metodologías que garantizan la eficiencia en la utilización de los recursos, reducciones de costo y además podrá controlar el crecimiento caótico que se está dando. La formulación de un Sistema de Gestión de Servicio es un entregable que va a ser elaborado en base a las buenas prácticas de ITIL con el apoyo de la metodología RUP (solo va abarcar el inicio y la elaboración del sistema) y el Lenguaje de Modelo Unificado – UML.

Brindar soluciones tecnológicas tanto de información como de soporte técnico que beneficie el cumplimiento de objetivos empresariales de nuestros clientes. MISION Queremos ser aliado y referente de nuestros clientes ofreciendo soluciones integrales a medida y de calidad sostenible, proporcionando una presencia multinacional apoyada en una Marca de confianza a través de un equipo de personas que hace de Atento el mejor sitio para trabajar. . VISION

CAPITULO 1: EL PROBLEMA

1.1 SITUACION PROBLEMATICA La empresa actualmente se enfrenta a diversos problemas como sobre costos comerciales, administrativos y operativos que se debe solucionar de la manera más eficiente posible si se desea continuar en el negocio. Los problemas tecnológicos también son similares en tal sentido que afecta la calidad de servicio dirigido tanto al usuario interno como externo para revertir este impacto se debe considerar los activos de TI como activos estratégicos que permitan colaborar con el logro de los objetivos del negocio Desde olvidar contraseñas de acceso hasta descifrar mensajes de error de aplicaciones elaborados por terceros, por esto se requiere la respuesta inmediata para dar solución a estos tipos de incidentes que afectan la productividad del personal de la empresa como también la imagen hacia nuestros clientes al no contar con una disponibilidad de servicios.

Entre algunos problemas más frecuentes Olvidar contraseña de red o de algún aplicativo No enciende la computadora Entre algunos problemas más frecuentes tenemos: Los sistemas propios de la Empresa no funcionan óptimamente La computadora trabaja muy lento

Aplicativos de negocio A continuación se muestra en forma más resumida los problemas que en gran parte tiene la TELEATENTO SAC, esta información se saco de las atenciones realizadas en el lapso de tres meses teniendo los problemas más habituales. MS Office 17.86% SO Windows 19.59% Redes 3.07% Aplicativos de negocio 10.66% Hardware 12.22% Sistemas E. 27.88% Otros 8.72% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

SUSTENTACIÓN DEL PROBLEMA Problemas Problemas del equipo de computo Equipos de computo no tiene fecha base de mantenimiento Dificulta el trabajo del usuario Problemas para contactar con soporte técnico Reduce la productividad La documentación de atenciones es manual Compromete el logro de objetivos Variables de Problemas Demora en la resolución de problemas comunes Problema seleccionado: Problemas con equipo de Computo

BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR UN SISTEMA AUTOMATIZADO APLICANDO METODOLOGÍA ITIL. Alineación de los servicios de TI con las necesidades de las organizaciones definidas. Mejora en los sistemas Un personal más satisfecho, Mayor flexibilidad para las organizaciones a través de un entendimiento con las TI. Una mejora la calidad de los servicios proveídos. Una visión clara y más confianza de los servicios ofrecidos de TI. Una mejora la calidad de los servicios proveídos.

OBJETIVOS ESPECIFICOS Implementar un sistema Informático para la mejora de la gestión de servicios de TI. OBJETIVO GENERAL »Determinar los principales factores tecnológicos y considerarlos como recursos estratégicos para el logro de los objetivos. » Elaborar un diagnóstico de la situación actual de las gestiones de servicio TI » Formular propuestas para la solución de las deficiencias en las gestiones de TI » Diseñar un modelo del Sistema de Gestión en los servicios de TI. OBJETIVOS ESPECIFICOS

1.5 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN A continuación se detallan las justificaciones más puntuales y relevantes: 1. Reducción de costos operativos relacionados a la gestión de TI para la empresa. 2. Buscar posicionarse en el mercado en base a la aplicación del estándar de gestión de TI. 3. Ampliar la cartera de clientes (Existentes) y nichos de mercados potenciales (Futuros). 4. Hacer visibles los costos de TI. 5. Reducir el impacto que generan las averías masivas cuando estos toman mucho tiempo en ser resueltos

1.3 ALCANCES Y LIMITACIONES Tiempo de 5 meses Enfocado a la fase de Operaciones de ITIL Solo involucra equipo de TI Fase de análisis y diseño de RUP TI debe familiarizado con ITIL CUN, CUS, Diagrama de Secuencia, de estado, de clase Manual de Operaciones y funciones Se llevará acabo en Atento la Molina

Variable Independiente HIPOTESIS Y VARIABLES Hipótesis: ¿La implantación de un sistema informático es la herramienta adecuada para mejorar la gestión de servicios TI? 2. Variable Dependientes: Gestión de Servicios TI 3. Variables Independientes: Sistema Informático para la Gestión de Servicios TI Hipótesis Variable Dependiente Variable Independiente Problemas con equipo de Computo Problema

CAPITULO 2: MARCO TEORICO

2.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA (ADEXUS) Misión Proveer soluciones abiertas y servicios especializados en las áreas de tecnología de la información ADEXUS en su constante preocupación por otorgar servicios de alta confiabilidad y calidad a sus Clientes ha emprendido esta iniciativa a objeto de obtener servicios altamente estructurados y adaptables a la realidad y necesidades de sus Clientes Por lo tanto ADEXUS se basa en las mejores prácticas definidas a través de un marco metodológico como es ITIL.

2.2 BASES TEORICAS La gestión de servicios de tecnologías de la información es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final. ENFOQUES DE LA GESTION DE SERVICIOS DE TI En cuanto al enfoque de marketing se refiere, algunos autores (Brogowicz, Delene & Lyth, 1990; Lemak & Reed, 2000; Brady & Cronin, 2001) llegan a hablar de la existencia de dos grandes escuelas de investigación en calidad de servicio: CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERSPECTIVA DEL MARKETING

2.3 MARCO CONCEPTUAL ITIL IT La informatica es una ciencia que nos permite almacenar, procesar y organizar toda información de manera automática ITIL Es el conjunto de buenas prácticas más aceptado y utilizado en el mundo extraído de organismos del sector público y privado que están a la vanguardia tecnológica a nivel internacional.

MARCO CONCEPTUAL INCIDENCIA Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo. SERVICE DESK Rol definido por ITIL, es el equipo encargado de brindar las soluciones a los requerimientos, incidencias, cambio, problemas, etc.

MARCO CONCEPTUAL COBIT PRIORIDAD Es el marco aceptado internacionalmente como una buena práctica para el control de la información. PRIORIDAD La prioridad determinará el grado con la cual deberá ser atendido el incidente, se obtiene de la matriz entre el impacto y la urgencia

MARCO CONCEPTUAL CMDB IMPACTO Almacena información actualizada de todos los componentes lógicos y físicos asociados a la infraestructura TI. IMPACTO Es la nivel de alteración que se produce como consecuencia de fallas en los servicios de TI

DIAGRAMA DE CASO DE USO SISTEMA DE GESTION DE INICIDENCIAS

DIAGRAMA DE CASO DE USO

DIAGRAMA DE CASO DE USO ADMINISTRACION

DIAGRAMA DE CLASES ENTIDAD

AUTENTICACION

Modulo de usuario

Gestión de Incidentes

Cierre o actualización de incidente

Consultas de Incidentes

CONCLUSIONES El área de TI debe tener total entendimiento de los objetivos de la empresa para usar las herramientas adecuadas en la gestión de servicios Mejorar la calidad y fiabilidad de los servicios que cada departamento de la empresa proporciona a sus clientes. Como consecuencia directa se obtiene una mayor satisfacción del cliente y una mejora continua Se necesita el compromiso de mas alto nivele de la organización para poder implantar esta metodología en todo su contexto.

RECOMENDACIONES Se deben diseñar los procesos que se encuentra en la etapa de operaciones de servicios ya que es necesario definir cargos y funciones con la finalidad que los procesos cumplas sus objetivos. Se debe implantar los procesos de ITIL por etapas con la finalidad de poder lograr los resultados a largo plazo. Es necesario acordar reuniones durante el proyecto para poder hacer seguimiento y saber su estado del proyecto.

GRACIAS!