VAMOS A HACER NEGOCIOS: NEGOCIANDO SE ENTIENDE LA GENTE RUTH HARF rharf@filo.uba.ar www.ruthharf.com.ar

¿POR QUÉ HAY CONFLICTOS DE INTERESES? Porque vivimos en una sociedad humana, con jerarquías, por organización del Sistema Social. Esto facilita, pero no determina, la existencia de conflictos de intereses: también la búsqueda de prestigio, etc. ¿Cómo entender la palabra "intereses"?: Como “mis derechos”.

Pueden suceder tres cosas QUE PUEDE SUCEDER ANTE UN CONFLICTO DE INTERESES Pueden suceder tres cosas Establecimiento de una relación de poder. Reconversión del conflicto. Negociación.

CONFLICTO DE INTERESES Y NEGOCIACIÓN Se inicia cuando no hay acuerdo Implica siempre desear ganar, pero estar dispuestos a "renunciar" a algo, si es necesario. Estar dispuesto (no deseoso) a la renuncia es condición necesaria. Discusión es el "recurso" utilizado para negociar, pero se puede discutir sin que se esté negociando. Otros recursos: debate, persuasión, etc. El acuerdo podrá (o no) ser su resultado.

¿QUÉ ES LA NEGOCIACIÓN? Proceso necesario cuando dos partes no lograron llegar a acuerdos sobre un asunto: distribución de espacios, objetos, tiempo, puestos, etc. Tensión entre polo de interés común de negociadores (metas institucionales) y polo de intereses individuales Interjuego de influencias: cada uno, sin renunciar al bien común, procura obtener beneficios individuales

NEGOCIAR O NO NEGOCIAR: UN DILEMA PARA ARMAR Proceso continuo: se aprende a negociar Evitar juego peligroso de "todo o nada“. La confianza se construye, no es condición previa Conducirla no implica determinar resultados Se necesitan aptitudes para conducirla “No todo es negociable” Lo ideológico: Tipo de funcionamiento al que se tiende

PRINCIPIOS “NO NEGOCIABLES” No partir de centrarse en puntos de oposición; poner esfuerzo en identificar puntos de acuerdo. “Estar de acuerdo” no es igual a “llegar a un acuerdo”. Es un procedimiento de discusión para lograr conciliar puntos de vista opuestos. Ambos “desean ganar”, pero aceptan correr el riesgo de tener que “ceder o renunciar”

ESTRATEGIAS PARA ¿NEGOCIAR? Disimulación: conductas de doble significado, engañosas, retención y ocultamiento de información; Coerción: amenaza, actitudes demagógicas, agresiones, amenaza de ruptura; Persuasión: mostrar determinación por alcanzar meta individual, seducir, señalar contradicciones internas del adversario; Acomodación, buscar puntos de acuerdo (semejanzas), aplazar cuestiones espinosas (diferencias).

MODALIDADES DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Negociación. Resolución de problemas y/o negociación voluntaria, llevada a cabo directamente Mediación. Participación voluntaria en un proceso estructurado en el que participa un tercero neutral Arbitraje. Participación voluntaria o requerida en un procedimiento; acuerdo obligatorio o recomendado decidido por un tercero neutral.

NEGOCIACIÓN Proceso de resolución o abordaje de conflictos durante el cual las partes implicadas, en forma directa, discuten y acuerdan, o no, sobre la propuesta que mejor satisface a ambas. Crear una nueva relación de fuerzas

PROCEDIMIENTO DE NEGOCIACIÓN Acordar negociar. Conocer los distintos puntos de vista. Encontrar intereses comunes. Crear opciones en las que todos ganan. Evaluar las opciones. Elaborar un acuerdo.

MEDIACIÓN Procedimiento voluntario, confidencial y flexible Para ayudar a que dos o más personas o instituciones encuentren la solución a un conflicto en forma no adversarial, regido por principios de equidad y honestidad, Interviene un tercero imparcial y neutral llamado mediador

“Facilitar a las partes que alcancen un acuerdo por sí mismas" UN MEDIADOR No toma decisiones por los mediados Ayuda a facilitar su comunicación Toma en cuenta sus emociones y sentimientos Actúa como agente de la realidad Se centra en las necesidades e intereses de los involucrados Meta: que pongan fin a su controversia en forma pacífica, satisfactoria y duradera. “Facilitar a las partes que alcancen un acuerdo por sí mismas"

PRINCIPIOS DE LA MEDIACIÓN Voluntariedad: La participación de los mediados en el procedimiento de la mediación debe ser por su propia decisión y no por obligación. Confidencialidad: Lo tratado en mediación no podrá ser divulgado por el mediador, a excepción de los casos en los que la información se refiera a un ilícito penal y que la legislación correspondiente señala.

PRINCIPIOS DE LA MEDIACIÓN Flexibilidad : El procedimiento de mediación debe carecer de toda forma estricta para poder responder a las necesidades particulares de los involucrados. Neutralidad: El mediador mantiene una postura y mentalidad de no ceder a sus propias inclinaciones o preferencias durante todo el procedimiento de la mediación.

PRINCIPIOS DE LA MEDIACIÓN Equidad: El mediador debe procurar que el acuerdo al que lleguen los involucrados sea comprendido por estos y que lo perciban justo y duradero. Imparcialidad: El mediador actuará libre de favoritismos, prejuicios o rituales, tratando a los involucrados con absoluta objetividad, sin hacer diferencia alguna.

PRINCIPIOS DE LA MEDIACIÓN Legalidad: Sólo puede ser objeto de mediación los conflictos derivados de los derechos que se encuentren dentro de la libre disposición de los involucrados. Honestidad: El mediador debe excusarse de participar en una mediación o dar por terminada la misma si, a su juicio, cree que tal acción sería a favor de una u otra parte.

VENTAJAS DE LA MEDIACIÓN Facilita la resolución de disputas Permite una nueva manera de ver el conflicto No se delega el resultado en un tercero Devuelve el protagonismo a las partes Es ágil y creativa No es hostil ni onerosa Inicia una negociación Detiene la pelea Alienta el diálogo Promueve la reconciliación

HABILIDADES SOCIALES Pensamiento crítico y creativo Comunicación eficaz Habilidad para establecer y mantener relaciones interpersonales Capacidad para tomar decisiones Conocimiento de sí mismo Manejo adecuado de las emociones y la tensión Capacidad de empatía Capacidad para la resolución de conflictos

CUALIDADES DEL BUEN MEDIADOR Capacitarse para conducir con idoneidad Manejar habilidades: Escuchar activamente Afianzar canales de comunicación Crear armonía Romper estancamientos Manejar el enojo Evaluar posiciones, intereses, necesidades Generar opciones Planear estrategias Ser paciente, creativo, atento Recordar su rol Ser “creíble”

CÓMO NO SE DEBE PROCEDER Favoreciendo a una parte sobre otra Obligando a hacer concesiones Presionando para arribar a un acuerdo Haciendo prevalecer su voluntad Traicionando la confidencialidad Desatendiendo el proceso y su rol Actuando como si fuera un juez Actuando como un abogado Actuando como un terapeuta Buscando culpables

TIPOS DE MALA ESCUCHA Falsa escucha Protagonismo Escucha selectiva Escucha defensiva Escucha engañosa Escucha insensible Oír hechos versus escuchar sentimientos

PERTURBACIONES PARA LA ESCUCHA Sobreabundancia de mensajes Preocupaciones personales Rapidez de pensamiento Desgaste Ruidos exteriores Presunciones Ausencia de ventajas manifiestas Falta de entrenamiento

ESCUCHA ACTIVA Modo de responder por la cual se manifiesta que se está tratando de comprender lo que alguien dice y siente. Implica: Capacidad de empatía: tratar de ponerse en el lugar del otro para comprender A través de: tono de voz expresiones - gestos contacto visual postura Evitar interrumpir, dar consejos o hacer sugerencias Evitar hacer referencia a experiencias propias

ESCUCHA POSITIVA Hablar menos Eliminar distracciones No juzgar prematuramente Escuchar primero Hacer un juicio en último lugar Buscar las ideas principales Asegurarse de que se ha comprendido bien el mensaje transmitido Mantener proporción adecuada entre habla y escucha Mantener el contacto visual con su interlocutor Tomar notas de lo que el otro le dice

ESCUCHA POSITIVA No creer haber adivinado el pensamiento terminando su frase No sacar conclusiones antes de tiempo Dar muestras a su interlocutor respondiendo Prestar atención al contenido de la comunicación y no sólo a las formas Tratar de compartir conceptos previos acerca de aquello de lo que se va a hablar Realizar preguntas interesantes Expresar ideas breve y claramente Modular el tono de voz

ESCUCHA DE AYUDA: PARAFRASEAR Es devolver a las partes lo que han expresado pero de modo diferente. Separando el problema de la persona Distinguiendo emociones de hechos Evitando un lenguaje negativo y acusatorio Incluyendo hechos pero evitando interpretaciones

ESCUCHA DE AYUDA: PARAFRASEAR Confirma información Demuestra comprensión Separa hechos de emociones e interpretaciones Reencuadra la situación problemática Permite escuchar a la otra parte un relato diferente Introduce la idea de que existe una lectura circular

ESCUCHA DE AYUDA: HACER PREGUNTAS Abiertas o cerradas Informativas o reflexivas Lineales o circulares Centradas Para tranquilizar Para escuchar Para generar afinidad

ESCUCHA DE AYUDA Plantear cuestiones Parafrasear Reformular Analizar la situación Formular preguntas

RUTH HARF rharf@filo.uba.ar www.ruthharf.com.ar