Defensor del Cliente de Endesa ENERGÍA Y DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Valencia 24 de Noviembre de 2009

Defensor del Cliente de Endesa Antecedentes Figura creada en el año 2001 para la defensa y protección de los derechos de los clientes derivados de su relación con la Empresa. Es una figura independiente, comprometida con el liderazgo de Endesa, vinculada al Consejo de Administración. Presidencia Defensor del Cliente Consejero Delegado Se trata de una figura innovadora en el ámbito energético español: Endesa es la única Empresa energética española que cuenta con Defensor del Cliente.

Defensor del Cliente de Endesa Misión Defender y proteger los derechos de los clientes derivados de su relación con la compañía Proponer recomendaciones a ésta que le permitan mejorar la calidad de sus servicios y su atención comercial

Defensor del Cliente de Endesa Procedimiento Reclamación de un Cliente Canales de atención de Endesa Centro de Atención Telefónica Oficinas Comerciales Puntos de Servicio Canal web Endesa Online Si el cliente sigue insatisfecho con la resolución de la reclamación Reclamación por escrito Defensor del Cliente Mediación Acuerdo entre el cliente y la Empresa bajo la tutela y control del Defensor (80% del total) Resolución Si en el proceso de mediación no se puede alcanzar un acuerdo, el Defensor emite una resolución por escrito que es de obligado cumplimiento para la Compañía, pero no para el cliente

Defensor del Cliente de Endesa Recomendaciones A través del análisis de las reclamaciones, se detectan debilidades de procedimientos en vigor en relación a la satisfacción de clientes y se formulan recomendaciones a la Compañía para su corrección y superación, trabajando en estrecha colaboración con las líneas de negocio afectadas.

Defensor del Cliente de Endesa Recomendaciones emitidas Información y Transparencia (13 recomendaciones) Para la mejora de la Información y Transparencia de los servicios de atención: en mercado libre, en reclamaciones reiteradas, ante cambios regulatorios y de los canales de atención. Ciclo Comercial (8 recomendaciones) Mejora de los procesos de contratación, facturación de casos singulares (facturaciones acumuladas o erróneas), corte y gestión de reclamaciones, en especial su registro, control y seguimiento. Calidad Servicio Eléctrico (5 recomendaciones) Relacionadas con reclamaciones por daños para mejorar los procedimientos de actuación en su gestión (visitas técnicas y peritaje) y relacionadas con los incidentes originados por terceros. Derechos y Obligaciones (4 recomendaciones) Referentes a Derechos y Obligaciones de acuerdo a la legislación vigente (publicados en la web de Endesa), referentes a las responsabilidades de los clientes en la relación a sus propias instalaciones y a sus derechos en la contratación de nuevos suministros. 30 recomendaciones en el periodo 2006-2009

Defensor del Cliente de Endesa Otras Actividades European Energy Ombudsmen Group Comisión Europea: Participación en el Citizens Energy Forum Cooperación con el sector Unesa y Empresas del sector. Formación: 20 Workshops a 500 empleados sobre mediación y comunicación. Relaciones Institucionales CNE, Instituto Nacional de Consumo, Asociaciones de Consumidores, Direcciones Generales de Energía, etc.

Defensor del Cliente de Endesa Como Contactar El Defensor del Cliente de ENDESA propone soluciones a reclamaciones que previamente han sido tramitadas ante los Servicios de Atención al Cliente de la Empresa en los casos en los que éste no está satisfecho con la respuesta recibida o no la ha recibido en el plazo máximo de dos meses. Puede dirigirse al Defensor a través de las siguientes vías: Apartado de Correos DEFENSOR DEL CLIENTE DE ENDESA Apartado de Correos núm 491 08080 Barcelona Web www.endesa.es www.defensordelcliente.endesa.es Oficinas de Atención al Cliente Puede entregarla personalmente en cualquiera de las Oficinas de Atención al Cliente de ENDESA