PROGRAMA DE CERTIFICACIÓN EMPRESARIAL 17° Edición Tabla de Negocios MYPE PROGRAMA DE CERTIFICACIÓN EMPRESARIAL 17° Edición

Giancarlo Merino Alama (PUCP) GESTIÓN DE CALIDAD Y COMPETITIVIDAD Tabla de Negocios MYPE – 17° Edición Giancarlo Merino Alama (PUCP)

Temario Definición de Gestión, Calidad y Competitividad Importancia de Calidad. Definición de Gestión de Calidad y Competitividad. Los 8 principios fundamentales para Sistemas de Gestión de Calidad. Técnicas de calidad (Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Pareto). Normas internacionales de calidad, las normas ISO.

Objetivo Conocer la importancia de la calidad para utilizarla como ventaja competitiva.

Definición de Calidad

Evolución de los conceptos de calidad El concepto de Calidad es un concepto cambiante que ha ido evolucionando en el tiempo, de acuerdo a la época y pensamientos sobre el tema. Las organizaciones exitosas han recogido y continúan recogiendo estos conceptos como referencia para implantar un Sistema de Calidad. A lo largo de la historia, el concepto de calidad ha ido evolucionando

Acepciones de Calidad Norma ISO 9000: “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. William Edwards Deming: “Satisfacción del cliente”. Walter A. Shewhart: “La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

Definición de Calidad Genéricamente implica comparar una propiedad inherente respecto de otra para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Respecto de un producto o servicio: Percepción del cliente o consumidor que da la conformidad para satisfacer necesidades. Expectativas, sujeto a normas y sujeto a requerimientos para su certificación (ISO).

Definición de Calidad Implica aportar valor, es decir, que el uso del producto o servicio excede las expectativas del cliente a un precio accesible. Formalmente, es la obtención regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseñado.

Definición de Calidad Calidad se asocia a producto, servicio, cliente, expectativas, innovación. Calidad está asociada a un producto o servicio que produce satisfacción de las expectativas de un cliente y si es posible excederlas, implicando innovación. Calidad según ISO es cumplimiento de requisitos.

Definiendo la Calidad Las expectativas pueden ser descritas, implícitas u obligatorias. Algunas implícitas se convierten en obligatorias. El cliente describe su necesidad, o que venga incluido dentro del producto o servicio, regulados por el gobierno o mercado internacional. Calidad significa un producto o servicio libres de deficiencias.

Definiendo la Calidad Muchas expectativas se satisfacen con un mismo producto o servicio. Debemos invertir recursos para lograr características de nuestro producto o servicio. Diferenciar costo respecto de inversión. La inversión es un recurso, en términos de tiempo y dinero, que retorna en un monto mayor. El costo no. Por ejemplo: Invertir en un programa de capacitación. Costo para irse de vacaciones.

Presupuestos Inversión en equipos (oficina, maquinaria), infraestructura (equipamiento de laboratorio para prestar servicio) y personal (cursos, actividades, coaching, circulos de calidad, fortalezas y equipos). Capacitación constante de personal, ultimas novedades. Inversión balanceada, según necesidades y naturaleza de organización.

Presupuestos Una inversión puede convertirse en un gasto. Analizar objetivos (logros) alineado al plan estratégico según resultados Priorizar inversiones adecuadamente según áreas Evaluar alternativas según precios y funcionalidades requeridas, pros y contras, cuando la inversión va a retornar (meses, años)

Atributos de la Calidad Libre de deficiencias, pocas quejas. Ello implica ahorro de tiempo y dinero de ambas partes. Empresas de manufactura: “fábrica oculta”: requiero más personas, el tiempo no nos da, hay que subir el precio. Esfuerzo realizado dentro de la organización para reparar o reprocesar el producto o servicio no conforme.

Atributos de la Calidad Calidad reduce costos y genera ingresos (dinero) a largo plazo. Se suele tener una mentalidad a corto plazo. Caso de Japón: demoró de 20 a 30 años.

Principios de la calidad - Ciclo PDCA (E. Deming) La filosofía de E. Deming se resume en el famoso Ciclo PDCA o Ciclo Deming: Ciclo PDCA P: Planificar (planning) D: Hacer (do) C: Comprobar (check) A: Actuar (action)

Planificación de la calidad La trilogía de la calidad (Joseph Juran) Definió la calidad como “adecuación al uso”. Propuso que la calidad se basa en tres elementos: Planificación de la calidad Mejora de la calidad Control de la calidad

Dimensiones de la Calidad Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio. Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas. Dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa.

Parámetros de la Calidad Calidad de diseño: Reflejo en su diseño. Calidad de conformidad: Reproducción de un producto o servicio respecto a su diseño. Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc. El cliente es el nuevo objetivo: El cliente como parte activa de la calificación de un producto, intentando crear un estándar en base al punto subjetivo de un cliente. Parámetros objetivos y opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.

Servicio de calidad al Cliente Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere: El valor añadido al producto. El servicio en si. La experiencia del negocio. La prestación que otorga al cliente.

Necesidades básicas del cliente Las principales necesidades básicas de un cliente son: Ser comprendido. Sentirse: bienvenido, importante, escuchado, seguro, valioso, satisfecho. Sentir comodidad. Sentir confianza.

Importancia de la Calidad La importancia de la calidad se puede entender por las siguientes razones: Crecimiento de la industria del servicio. Crecimiento de la competencia. Mejor conocimiento de los clientes. Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según su perspectiva.

Evolución del enfoque de calidad

Control de calidad Conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad de producto o servicio. Surge en la producción manufacturera en gran volumen. Busca inspeccionar los productos a través de muestras para determinar el % de “defectuosos” o “no conformes”. Se desarrolla el “control estadístico de la calidad”. Sin embargo, con la industrialización de los servicios, estas herramientas no fueron suficientes.

Se buscó integrar conceptos derivados de la Calidad Total. Es el nivel más evolucionado de la Conceptualización sobre calidad. Se entiende como un sistema de gestión que se basa en principios tradicionales de la calidad y la mejora continua, e incluye las dos fases anteriores. Buscó satisfacer los requisitos del producto o servicio y también satisfacer las exigencias del cliente, empresario y empleados. Se buscó integrar conceptos derivados de la Calidad Total.

EFQM (Fundación europea para la gestión de la calidad) Principios: Está orientado hacia resultados. Logra resultados que encantan a todos los stakeholders (parte interesada) de la organización. Enfocado al cliente. Crea valor sostenible para el cliente. Liderazgo y constancia del propósito. Liderazgo visionario e inspiracional, unido con la constancia en el propósito. Gestión por Procesos y hechos. Maneja la organización a través de un grupo de sistemas, de procesos y de hechos interdependientes y correlacionados.

Modelo KAIZEN de mejoramiento continuo Principios: Control de calidad total / Gerencia de Calidad Total Un sistema de producción justo a tiempo Mantenimiento productivo total Despliegue de políticas Un sistema de sugerencias Actividades de grupos pequeños.

Mejoramiento continuo Proceso de mejoramiento continuo Desarrollo de personal con enfoque de calidad Información Y análisis Calidad centrada en dar valor superior a los administrados y grupos de atención Planeación Mejora de procesos Resultados de calidad Liderazgo Impacto en la sociedad

Objetivo y Meta Objetivo Resultados deseados para individuos, grupos u organizaciones. Son el fundamento del planeamiento (crecer, desarrollarse, conquistar) Fin que pretende alcanzar la organización; con frecuencia, las organizaciones tienen más de una meta, las metas son elementos fundamentales de las organizaciones (cubrir el 10% del mercado, capacitar al 80% del personal) Meta

Eficiencia, eficacia, efectividad, productividad LAS 3 E Eficiencia “Hacer las cosas bien”. Capacidad de reducir al mínimo los recursos usados para alcanzar los objetivos. Maximizar el uso de los recursos. Eficacia “Hacer lo que debe hacerse”. Capacidad de determinar los objetivos apropiados y hacer lo necesario para cumplirlos. Efectividad “Lograr el efecto deseado”. Capacidad de impactar favorablemente a través de los resultados. Involucra a la Eficiencia y Eficacia a la vez. Es una “productividad” externa pues ocurre y se mide sobre el cliente final.

EFICIENCIA, EFICACIA Eficiencia, eficacia, efectividad, productividad EFICIENCIA (¿Cómo hago?) Alta Baja HAGO BIEN LO ADECUADO HAGO MAL LO ADECUADO Alta Eficiencia Eficacia EFICACIA (¿Qué hago?) Baja HAGO BIEN LO INADECUADO HAGO MAL LO INADECUADO USO RACIONAL Y OPTIMO DE RECURSOS LOGRO DE METAS; OBJETIVOS La administración se esfuerza en: Reducir los desperdicios de recursos (alta eficiencia) Logro alto de metas (alta eficacia) Ambos a la vez definan la PRODUCTIVIDAD de la organización, la empresa, las personas, los trabajos, los negocios, las tareas, etc. Es de dominio interno. Surge el concepto de EFECTIVIDAD y su relación con la productividad.

Definición de Gestión de Calidad

Definición de Gestión de Calidad Gestión implica direccionar actividades agrupadas en procesos dentro de una organización Gestionar la calidad se asocia a garantizar que la organización o un producto sea consistente. La gestión de calidad emplea el control de los procesos para obtener una calidad más consistente. Tiene cuatro componentes: Planeamiento, control, aseguramiento, mejoras.

8 Principios de la Gestión de Calidad Enfoque al cliente Liderazgo (apoyado por la Alta Dirección) Participación del personal (qué y cómo lo hace) Enfoque basado en los procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua es un objetivo permanente (ciclo de Deming) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

Modelos de Gestión de Calidad La Gestión de la Calidad se puede definir como el conjunto de caminos mediante los cuales se consigue la Calidad deseada. Es el modo en que la dirección planifica el futuro, implanta programas de actuación y controla los resultados con vistas a la mejora. El Fundamento principal para la Gestión de la Calidad es conseguir que la Calidad realizada, la Calidad programada y la Calidad Necesaria coincidan entre sí. EFQM (Fundación europea para la gestión de la calidad) Modelo de excelencia Malcolm Baldrige - USA Modelos de gestión de la calidad Modelo KAIZEN de mejoramiento continuo Sistema de gestión de la calidad: ISO 9000

Definición de Competitividad

Definición de Competitividad Capacidad que tiene una organización de ofrecer productos y servicios que cumplan con los estándares de calidad de los mercados locales y/o mundiales a precios adecuados y de proveer retornos sobre los recursos empleados o consumidos para producir aquellos. Actualmente no basta cumplir con los estándares sino se espera excederlos.

Competitividad Capacidad de generar la mayor satisfacción de los consumidores fijado un precio. Depende especialmente de la calidad del producto y del nivel de precios. Estos dos factores en principio estarán relacionados con la productividad, la innovación y la inflación diferencial entre países.

Competitividad Calidad, innovación, precio y retorno. Mayor calidad e innovación, menores esfuerzos de marketing para aumentar la preferencia y participación en el mercado: buenas referencias, publicidad por base de datos de los clientes, mantener clientela. Dos competidores pueden tener la misma preferencia pero distinta participación en el mercado

Competitividad Para ser competitivos se requiere un producto y servicio de calidad e innovador, lo cual implica realizar inversiones en la Empresa. Considerar que los equipos y tecnología va cambiando, la forma de dar el producto o servicio debe cambiar. Personal para desarrollar nuevos métodos. Se invierte tiempo y dinero.

Gestión - Sistema Gestión, realizar actividades o tareas para lograr un objetivo o un deseo que se busca. Sistema, conjunto de elementos que se relacionan entre sí de manera ordenada para lograr un objetivo o deseo.

Principios para lograr la calidad Compromiso laboral y personal, desde la Alta Dirección. Enfocarse en el cliente, según sus necesidades. Anticiparse para innovar. No te olvides de tus proveedores de insumos o entradas para nuestro servicio. Buena relación. Evaluarlos Piensa en procesos, no en departamentos.

Principios para lograr la calidad Todo debe estar conectado, enfoque de sistemas. Mide lo que haces, se debe crear indicadores. Lo que no se mide no se mejora. Evitar el conformismo, debe existir una mejora continua e innovar. No solo cumplir expectativas sino excederlas. Mejora continua, pequeñas mejoras día a día Involucramiento de toda la organización

Diagrama de Ishikawa Diagrama de Pareto Técnicas de Calidad Diagrama de Ishikawa Diagrama de Pareto

Técnicas de Calidad Diagrama de Ishikawa Representación gráfica de las relaciones múltiples de causa - efecto entre las diversas variables que intervienen en un proceso. Es un tipo de diagrama que muestra gráficamente las entradas (inputs), el proceso, y las salidas (outputs) de un sistema (causa-efecto), con su respectiva retroalimentación (feedback) para el subsistema de control.

Técnicas de Calidad Diagrama de Ishikawa

Procedimiento Decidir qué característica de calidad, salida o efecto se quiere examinar. Continuar: Hacer un diagrama en blanco. Escribir forma concisa el problema o efecto. 3. Escribir las categorías que se consideren apropiadas al problema: máquina, mano de obra, materiales, métodos, son las más comunes y se aplican en muchos procesos. 4. Realizar una lluvia de ideas (brainstorming) de posibles causas y relacionarlas con cada categoría.

Procedimiento 5. Preguntarse ¿por qué? a cada causa, no más de dos o tres veces. ¿Por qué no se dispone de tiempo necesario?. ¿Por qué no se dispone de tiempo para estudiar las características de cada producto?. 6. Empezar por enfocar las variaciones en las causas seleccionadas como fácil de implementar y de alto impacto.

Modelado de Procesos y Diagramas de Flujo Diagrama Causa – efecto (Ichikawa) Una vez identificado el proceso a analizar, se identifica su o sus problemas principales y se realiza una “lluvia de ideas” para determinar sus causas. Recursos / Insumos Máquinas Métodos Problema Materiales Marco normativo Personas

Diagrama de Ishikawa

Causas y espinas Para crear y organizar las espinas de un diagrama, hay que considerar lo siguiente: 1. Todas las espinas deben ser causas posibles. 2. Todas las causas deben ser presentadas en las vías que indiquen cómo se relacionan con el problema. 3. La disposición de las espinas debe reflejar las relaciones entre las causas

Diagrama de Ishikawa

Diagrama de Pareto Llamado curva cerrada o Distribución A-B-C, es una gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. Permite, pues, asignar un orden de prioridades. Muestra gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos muy importantes.

Diagrama de Pareto Mediante la gráfica colocamos los "pocos que son vitales" a la izquierda y los "muchos triviales" a la derecha. El 20% de las causas totales hace que sean originados el 80% de los efectos. El principal uso es para poder establecer un orden de prioridades en la toma de decisiones dentro de una organización. Evaluar todas las fallas, saber si se pueden resolver o mejor evitarlas.

Diagrama de Pareto

Diagrama de Pareto

Normas Internacionales de Calidad NORMA ISO 9000

Sistema de gestión de la calidad: ISO 9000

La familia de normas ISO 9000:2000 Sistema de gestión de la calidad: ISO 9000 La familia de Normas ISO 9000 se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces. La familia de normas ISO 9000:2000

Diferencias entre Proceso y Procedimiento Documentos descriptivos de Procesos Diferencias entre Proceso y Procedimiento Proceso Dice el QUE hacer Conjunto de actividades que interactúan entre sí Procedimiento Dice el COMO hacer Descripción de un proceso Preparación de alimentos Procedimiento para cocinar una parihuela Procedimiento para preparar una patasca Procedimiento para la sopa menestrón Engendrar un ser humano Procedimiento para fecundación In Vitro Procedimiento para fecundación natural Procedimiento para fecundación por IS Educación secundaria escolar Procedimiento para registro y asistencia de docentes Procedimiento para evaluación de alumnos Procedimiento para matrícula escolar

¿Qué es un proceso? Un proceso es un conjunto de actividades, operaciones o desempeños, que configuran un cambio de una situación inicial a una situación final. Un proceso es, en resumen, cualquier trabajo.

¿Qué es un proceso? Conjunto de actividades o tareas relacionadas entre sí, que admite elementos de entrada durante su desarrollo ya sea al inicio o a lo largo del mismo, los cuales son trabajados para obtener elementos de salida o resultados esperados, también a lo largo o al final del proceso. Los recursos pueden ser personas (RRHH), cosas materiales (tangibles) o no materiales (intangibles). Los procesos son formas de trabajo. Los resultados pueden ser materiales (tangibles) o no materiales (intangibles).

Elementos de un proceso: adecuada   Las entradas (recursos e insumos). Las etapas en todos sus niveles (operaciones, tareas, actividades, subprocesos, etc.) que se desarrollan dentro del proceso. Los clientes (internos y externos) que se atienden a lo largo y final del proceso. Las salidas o resultados: el (los) producto (s) o servicio (s) que se genera (n). Los mecanismos de monitoreo, control y evaluación. El Responsable del proceso. Los mecanismos de monitoreo, control y evaluación forman parte del sistema de gestión del proceso. Hay un líder o comité único responsable del proceso, no se piensa en funciones solamente sino como estas pueden contribuir al proceso integral. Los impactos dependen de variables exógenas al limite del proceso. Obedece a otro sistema de medición.

Elementos de un proceso

Niveles o Jerarquías de un proceso Se determina estableciendo límites o ámbitos de acción a los trabajos o actividades, de tal modo que se milite nuestro campo de estudio sobre ellos.

Identificación y Mapeo de Procesos Mapa de procesos Es un documento regulador, que muestra la interacción de los procesos principales en diferentes niveles de ejecución. Según su participación operativa, agrupa a:   Procesos de Dirección Procesos Clave (Operativos) Procesos de Asistencia (o de Soporte) Según el objetivo que persigue, agrupa a: Procesos para la gestión de una organización Procesos para la gestión de recursos Procesos de realización Procesos de medición, análisis y mejora.

Identificación y Mapeo de Procesos Mapa de procesos http://gestionalimentaria.wordpress.com/2007/12/26/el-mapa-de-procesos/

Identificación y Mapeo de Procesos Mapa de procesos http://www.itac.com.co/opencms/opencms/itac/quienes_somos/filosofia.html

Registros Es todo documento que demuestra y/o que ha registrado la ejecución de las tareas y procesos, sirviendo como evidencia del cumplimiento de lo que se hizo en relación a alguna tarea o proceso. Son documentos que presentan resultados obtenidos y proporcionan evidencia de las actividades desempeñadas ante cualquier acto de auditoria de tipo administrativo, de procesos o de calidad. Las organizaciones son libres de desarrollar cualquier forma de registro que puedan necesitar, para demostrar el cumplimiento de sus operaciones dentro de sus procesos y lograr sus productos.

Documentos de Registro o Control Registros Formatos Imprimibles Registros audiovisuales Comunicaciones escritas Formatos pre diseñados Constancias o certificados Actas Registros electrónicos

Enfoque de procesos El enfoque de procesos consiste en ver a toda actividad, trabajo o desempeño como un proceso. El enfoque basado en procesos se involucra mucho con la mejora de la calidad, por ello requiere tener en claro los conceptos de cliente, servicio y procesos. El enfoque de procesos parte del cliente, define el servicio que se le brinda y luego identifica los procesos para generar dicho servicio. La cadena del enfoque de procesos es la siguiente:

Enfoque de procesos Para efectos de planeamiento y organización, gracias al enfoque por procesos tendremos actividades y tareas que: i)  Son vistas como procesos, de tal manera que se conozca las entradas necesarias, la operatividad, el producto resultante y el cliente que atiende, volviéndose más explicativo apoyándose en una estructura esquemática. ii) Se comunican entre sí, toda vez que se les ha articulado para construir la red de procesos que a su vez determinan los grandes grupos o familias de procesos que ocurren dentro de la empresa.

Enfoque de procesos El Enfoque por procesos tiende a buscar una mejora o excelencia en la gestión, pues esta última no puede prescindir de dicho enfoque.

Gracias por su atención Giancarlo Merino Alama

giancarlomerino@hotmail.com