ITIL V3 Information Technology Infrastructure Library Integrantes: Ana María Alarcón Ordóñez Jorge Álava Sobenis Michelle Caicedo Palma María Daniela Peña Jungbluth

ANTECEDENTES ITIL fue desarrollada a finales de 1980, se ha convertido en el estándar mundial de factores en la Gestión de Servicios Informáticos.  Se inició como una guía para el gobierno de Reino Unido, la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como pilar para consultas, educación y soporte de herramientas de software. http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/que_es_ITIL/que_es_ITIL.php

ANTECEDENTES Constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales áreas: Soporte del Servicio y Prestación del Servicio. Estos libros fueron soportados por 30 libros complementarios. Cubrían una variedad de temas, desde el cableado hasta la gestión de la continuidad del negocio. La OGC (Office of Government Commerce) es el organismo encargado de velar por este estándar y responsable de la versión 3 que data del año 2007.

OBJETIVOS Mejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos y en caso de que ocurran ofrecer un marco de actuación para que sean solucionados con el menor impacto y a la mayor brevedad posible. Facilitar las tareas y los procesos tanto a proveedores como receptores de servicios TI. Ofrecer una visión global de la vida de un servicio desde su diseño hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la eficiente prestación del mismo.

OBJETIVOS Mostrar de una manera más simple el acceso a la información necesaria para administrar los servicios.  ITIL nace como un código de buenas prácticas dirigidas a alcanzar metas mediante: Un enfoque sistemático del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos. El establecimiento de estrategias para la gestión operativa de la infraestructura TI.

CAMPOS DE APLICACIÓN Función: unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es responsable de su resultado. Proceso: conjunto de actividades interrelacionadas con el fin de cumplir un objetivo específico. Rol: conjunto de actividades y responsabilidades asignadas a una persona o un grupo. Pueden desempeñar más de un rol.

CAMPOS DE APLICACIÓN Enfocado en el Ciclo de Vida de los Servicios. A continuación se muestran las fases del Ciclo de Vida con sus respectivos procesos y funciones:

CASO PRÁCTICO "Cater Matters" ofrece sus servicios de catering a un amplio abanico de clientes que incluye: Servicios de comedor de grandes empresas. Servicios de catering para colegios. Servicios de catering para eventos (actos institucionales, empresas). Servicios de restauración para hoteles. La logística del servicio es compleja y los niveles de servicio muy exigentes en lo que respecta a la calidad y los plazos de entrega. Para mejorar sus estándares de servicio "Cater Matters" ha implementado un sofisticado sistema informático que le permite gestionar de una manera más ágil y eficiente sus relaciones con los clientes así como sus procesos de producción y distribución.

CASO PRÁCTICO La dirección de "Cater Matters", tras un análisis de la situación, ha decidido adoptar ITIL como la base de todos sus procesos y servicios. Entre las decisiones adoptadas consecuentemente caben destacar: Creación de un Service Desk o Centro de Servicios que centralice todas las relaciones con los clientes y el resto de la infraestructura TI. Organización de sus actividades en torno a los procesos. Designación de responsables o gestores para cada uno de los procesos críticos. Establecimiento de estrictos protocolos de monitorización de la calidad del servicio.

CONCLUSIÓN ITIL nos ofrece una serie de beneficios para la implementación de los procesos. Entre los cuales se destaca, la satisfacción del usuario tanto interno como externo. Existe una clarificación de los roles existentes. Se logra una mejor comunicación entre los departamentos. Además, se consigue lo que la mayoría de las empresas busca: Identificación de las herramientas de ahorro mediante el control de los procesos con indicadores. Así, como la competitividad mejorada y uso de recursos optimizados. Dando como resultado, herramientas de comparación y un fuerte posicionamiento frente a la competencia.

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