DISEÑO Y REDISEÑO DE PROCESOS

William James, padre de la psicología estadounidense, dijo en una ocasión que “el descubrimiento más importante de nuestros tiempos es saber que podemos cambiar nuestras vidas, modificando nuestras actitudes". “No pienso nunca en el futuro porque llega muy pronto” Albert Einstein

HECHOS DE PROCESOS El colegio Pedro Justo Berrio, se encuentra actualmente culminando su fase de documentación de procesos y están a la espera de la visita de auditores para recibir su primer aval.

PREPARACIÓN DELTERRENO Mapa conceptual PREPARACIÓN DELTERRENO Introducción Fase Inicial Jerarquía del proceso Enfoques Las comunicaciones ORGANIZACIÓN PARA EL MEJORAMIENTO Responsable del proceso Límites preliminares Diagrama de bloque Estructura de los equipos Entrenamiento Diagrama de flujo Preguntas

INTRODUCCIÓN EMPRESA MAS COMPETITIVA SATISFACE CLIENTES MEJORA LOS PROCESOS

PREPARACIÓN DEL TERRENO PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA

FASE INICIAL APOYO DE LA GERENCIA COMUNICAR A TODA LA ORGANIZACIÓN CONFORMAR EQUIPOS DE TRABAJO

FORMACIÓN DEL EQUIPO DIRIGE LAS ACTIVIDADES DEL MPE COMUNICA LAS NECESIDADES A TODA LA EMPRESA NOMBRA RESPONSABLES REALIZA SEGUIMIENTO EN PRO DEL MEJORAMIENTO EVALUA EL ÉXITO

Preparación para MPE Reunión de Inicio: Asiste el líder de la unidad de la empresa y el personal que depende de él. Evaluación en términos de costos y Visión del concepto MPE.

Preparación para MPE I. Formación de un EEM: Debe estar integrado por la cabeza de la unidad de la empresa y todas las personas que dependen de él. Una de las tareas claves del EEM consiste en adquirir educación sobre el MPE, medido de dos maneras: 1. En cuanto a lo que sucederá en la organización. 2. Mediante un análisis de grupo para evaluar la reacción ante el MPE: Se definen los procesos críticos, Misión, Visión y procedimientos para el MPE.

Preparación para MPE Actividades Principales del EEM: 1. Abordar problemas gerenciales en cuanto a planeación y documentación adecuadas. 2. Identificar principales procesos (críticos). 3. Decidir el nivel de detalle: Nivel de proceso, subproceso o ambos. 4. Selección del proceso para el mejoramiento: - Enfoque total - Enfoque de selección gerencial - Enfoque ponderado de selección - Enfoque con información: requerimientos del Cliente externo, importancia de los procesos, oportunidades de mejoramiento y seleccionar los procesos críticos.

MATRIZ DE PRIORIDADES Oportunidad de mejoramiento ALTO MEDIO BAJO Impacto en el cliente Oportunidad de mejoramiento ALTO MEDIO BAJO

Matriz de prioridades del Proceso

Procesos de Evaluación Enfoque Evaluación Enfoque Total Riesgosa Enfoque de Selección Gerencial Practica Enfoque de Selección Ponderado Buena Enfoque con Información Optima

Matriz de enfoque Ponderado Proceso Susceptibilidad al cambio Desempeño Impacto (Empresa) (Cliente) Total Contratación 3 4 5 16 Cuentas X Pagar 2 11 Cambio en Ingeniería Cotizaciones 15 Evaluación de Empleados 19 Entrenamiento de la nueva Gerencia

Preparación para MPE Actividades Principales del EEM: 5. Desarrollo de Objetivos preliminares: - Deben Abordar aspectos: Efectividad: Satisfacción Eficiencia: Recursos Adaptabilidad: Flexibilidad Tiempo del ciclo: Fechas 6. Formular Supuestos Operacionales. 7. Registrar todos los equipos EMP nuevos

Preparación para MPE II. Nombrar el Campeón del MPE. La labor de este consiste en desarrollar y adaptar el mejoramiento del proceso a su compañía y persuadir a toda su organización. Debe proporcionar el estimulo necesario para mantener el proceso en marcha.

Preparación para MPE Actividades principales del campeón del MPE: Determinar el alcance de las actividades del MPE. Prepara los parámetros del MPE: - Necesidad de Mejoramiento - Conceptos de procesos de la empresa - Enfoque que adopte la empresa - Responsabilidades - Normas para calificar el proceso 3. Coordina con el EEM. 4. Comunica a los empleados. 5. Autoriza a algunos empleados para mejorar procesos.

Preparación para MPE III. Jerarquía de los Procesos

JERARQUÍA DEL PROCESO MACROPROCESO SUBPROCESO ACTIVIDADES TAREAS

Preparación para MPE Comprender la Jerarquía de los procesos: - Macro procesos - Subprocesos - Actividades - Tareas Limites preliminares del proceso: - Inicial (inputs) - Final (outputs) - Superior (inputs) - Inferior (outputs)

Límites Del Proceso Punto A Límite superior Límite inferior Punto A Límite Inicial Límite Final Límite inferior Punto A

Límites Preliminares del Proceso PUNTOS DE INICIACIÓN: Obtener un trabajo de manera que pueda tener dinero para comprar la carne Tomar la decisión de preparar una barbacoa Ir al supermercado para comprar los ingredientes necesarios Sacar la carne del refrigerador para prepararla PUNTOS DE FINALIZACIÓN: Cuando esté la carne cocinada Cuando se haya servido la carne Cuando se haya consumido la carne Cuando se hayan recogido los sobrantes y se haya limpiado el sitio de la comida

Límite superior Límite inferior Saque la carne del refrigerador Saque de la alacena: Sal Pimienta Ajo Cuchillos Traiga de la cocina Fósforos Traiga del garaje Carbón de leña Gasolina para encender el fuego Traiga de los invitados Pedidos de carne Traiga de la cocina Cronómetro Tenedor de BBQ Traiga de la cocina Platos para la carne Límite superior Saque la carne del refrigerador Desenvuelva la carne Sazone la carne Obtenga los requerimientos de los invitados Cocine la carne Envíela a los invitados Corte la carne; retire los sobrantes Límite Inicial Límite Final Encienda el fuego Límite inferior Coloque el papel en el basurero Dele los sobrantes al perro Lave los platos

Corte la carne; retire los Diagrama de Bloque Actividades Responsable 1.Decidir hacer una barbacoa Persona A y Persona B 2. Hacer una lista de los invitados. Persona A 3. Llamar por teléfono a los invitados. Persona C 4. Preparar el menú. Persona A Corte la carne; retire los 5. Comprar los ingredientes y demás provisiones Persona A Límite Inicial Límite Final 6. Preparar la comida. Persona C y Persona B 7. Disponer el sitio de la comida. Persona D 8. Cocinar la comida. Persona B 9. Comer. Anfitriones e invitados 10. Lavar los platos. Persona C y Persona D 11. Hacer la limpieza. Persona D

Preparación para MPE Visión General del proceso: - Proveedores (inputs) - Clientes (outputs): Primarios, Secundarios, Indirectos, Externos y Consumidores

Preparación para MPE IV. Participación de la alta Gerencia. Selecciona los responsables del proceso (criterios): Responsabilidad Poder para actuar Liderazgo Conocimiento del proceso Nombrar un coordinador del proceso Incluir un facilitador para el mejoramiento del proceso

Preparación para MPE Actividades del responsable del proceso Educación del responsable del proceso (entrenamiento y métodos del MPE). Actualiza los supuestos operacionales. Da las orientaciones al EMP. Prepara el diagrama en bloque del proceso.

Preparación para MPE V. Equipo de Mejoramiento de Procesos EMP - El líder representa a los miembros de su departamento. Este desarrolla el plan donde se definen las actividades. - En cuanto a su estructura lo conforman cada uno de los departamentos involucrados en el proceso. - Orientaciones: Metas, Diagramas de procesos, directrices del MPE, descripción del trabajo y agenda. - Revisa el diagrama en bloque.

Preparación para MPE Actividades principales de EMP: Elabora el diagrama de flujo de procesos. Reúne la información de costos y calidad. Establece puntos de medidas y ciclos de retroalimentación. Califica el proceso. Desarrolla y pone en practica planes de mejoramiento. Suministra información sobre eficiencia, efectividad y cambios. Asegura la adaptabilidad del proceso.

Preparación para MPE Equipos de Mejoramiento de Subprocesos (EMS-P) El responsable del subproceso es miembro del EMP y periódicamente rinde informes a este. Equipo de Mejoramiento en el Departamento (EMD) Es el que identifica problemas que generan errores y/o condiciones que disminuyen la efectividad del departamento.

Preparación para MPE Enfoque Básico o plan detallado del MPE Organizarse para el mejoramiento. Conocer el proceso. Modernizarse. Medir y controlar. Hacer mejoramiento continuo.

Preparación para MPE Herramientas básicas del MPE Conceptos de MPE. Diagramas de Flujo. Técnicas de entrevista. Métodos para la medición del MPE. Métodos para la eliminación de la burocracia. Técnicas para la simplificación del proceso. Análisis y métodos simples. Métodos de revisión de proceso. Análisis de costo y tiempo del ciclo.

Preparación para MPE Herramientas complejas del MPE. Despliegue de la función de calidad. Técnica de evaluación y revisión de programas. Planeacion de sistemas. Técnicas para el análisis de procesos. Análisis/diseño estructurado. Análisis de valor. Control de valor. Ingeniería de la información. Benchmarking. Costo de la mala calidad.

CÓMO SELECCIONAR EL PROCESO QUEJAS COSTO BENCHMARKING TENDENCIAS TECNOLÓGICAS

ENFOQUES ENFOQUE TOTAL ENFOQUE PONDERADO ENFOQUE CON INFORMACIÓN ENFOQUE DE SELECCIÓN GERENCIAL

IMPORTANCIA DE LAS COMUNICACIONES DE LA GERENCIA PARA TODOS LOS EMPLEADOS DISMINUYE LOS ERRORES DIFERENTES MEDIOS INTERORGANIZACIONALES

ORGANIZACIÓN PARA EL MEJORAMIENTO DE PROCESOS

EDUCACIÓN DEL RESPONSABLE DEL PROCESO Tan pronto como se seleccionen los responsables del proceso, se les debe dar entrenamiento en el nuevo papel y métodos de MPE.

PLAN INICIAL DEL EMP Definición de límites preliminares Diagrama de bloque del proceso Actualización de los supuestos operacionales Entrevista con los gerentes involucrados en el proceso Conformación del EMP Suministro de educación inicial al equipo Desarrollo de la definición de la misión para el EMP Fijación de los límites finales del proceso

Límites Preliminares del Proceso Definir los límites inicial y final del proceso preliminar. (Dónde comienza y dónde termina). Establecer los límites superior e inferior para determinar la complejidad del proceso. Límites de Iniciación y Superior permiten que los input entren al proceso. Límite inferior permite que el output del proceso llegue a los clientes secundarios. Límite de finalización es el output primario del proceso y llega hasta el cliente final del proceso.

Diagrama de Bloque Para ayudar a identificar los departamentos claves en el proceso de la empresa. Importancia: Obliga al responsable del proceso a revisar mentalmente la totalidad de éste. Se debe leer los procedimientos pertinentes y hablar con las personas que participan en el proceso.

ACTUALIZACIÓN DE LOS SUPUESTOS OPERACIONALES El responsable debe actualizar y ampliar los supuestos operacionales iniciales. Estos supuestos operacionales más el diagrama de bloque del proceso documentan cómo y hacia dónde dirigirá el EMP sus actividades. Algunos puntos que se incluirían: Recursos requeridos de los empleados Fecha de finalización del proyecto Limitación del equipo principal Cambios realizados en los inputs del proceso Cambios anticipados a las expectativas del cliente Areas del proceso que no sufrirán cambio Servicios que van a ser suministrados por áreas no representadas en el EMP

ESTRUCTURAS DE LOS EQUIPOS En las actividades de MPE participan muchos tipos de equipos. Tipos de equipos: Equipo ejecutivo de mejoramiento (EEM) Equipo de mejoramiento del proceso (EMP) Equipo de mejoramiento del subproceso (EMS-P) Equipo de tareas (ET) Equipo de mejoramiento en el departamento (EMD)

Preparación para MPE Estructura de los Equipos

Equipo de mejoramiento del proceso EMP Es el centro de nuestra actividad de mejoramiento. Sus esfuerzos generarán una nueva mentalidad sobre nuestra empresa. Diseñan y mejoran continuamente los procesos asignados. Integrantes: Representantes de cada uno de los departamentos involucrados en el proceso. Debe tener de 4 a 12 miembros.

Actividades del EMP: Elaborar el diagrama de flujo del proceso Reunir la información acerca del costo y calidad del proceso Establecer puntos de medidas y ciclos de retroalimentación Calificar el proceso Desarrollar y poner en práctica planes de mejoramiento Suministrar información sobre eficiencia, efectividad y cambios Asegurar la adaptabilidad del proceso

Equipo de mejoramiento del sub-proceso EMS-P Cuando se está mejorando un proceso muy complejo. Un grupo pequeño trabaje en diferentes secciones del proceso total. Responsable del sub-proceso.

Equipo de tareas ET Cuando el EMP identifica un importante problema interfuncional, se nombra un ET que se encarga de solucionar el problema. Cuando se necesita hacer cambios importantes dentro del proceso. La responsabilidad será hasta cuando se solucione el problema o hasta que se produzca el cambio.

Equipo de mejoramiento en el departamento EMD Abarca todos los miembros de un departamento Identifica los problemas que generan errores o condiciones que disminuyan la efectividad del departamento Ejecuta acciones correctivas para eliminar estos obstáculos Define problemas, establece prioridades, selecciona objetivos de mejoramiento

SELECCIÓN DE LOS MIEMBROS DEL EMP Que departamentos cumplen roles claves dentro del proceso, cada uno de ellos tiene un representante. El representante de área debe tener: Autoridad para comprometer los recursos del dpto Tiempo para participar en el EMP Tiempo para realizar un seguimiento de las tareas Conocimiento práctico y real del proceso Credibilidad ante los demás miembros del EMP Deseo de formar parte de las actividades Confianza en que el proceso puede mejorar Disposición para adoptar y dirigir el cambio Interés creado en el proceso

ORIENTACIÓN DEL EMP Metas y supuestos del proceso Diagrama de bloque del proceso Lista de direcciones y teléfonos de los miembros del EMP Copias de este libro, capítulos 1,2, y 3 Copias de las directrices del EMP Copias de la descripción del trabajo Agenda para la primera reunión y s sesión de entrenamiento

ENTRENAMIENTO DEL EQUIPO Proceso de equipo Sesiones de lluvia de ideas Hojas de verificación Gráficas Histogramas Diagramas de pareto Diagramas de dispersión Técnicas nominales de grupo Método Delphi Análisis fuerza – campo Diagramas de causa y efecto Mapas mentales Control estadístico de proceso

Diez herramientas básicas del EMP Conceptos de MPE Diagramas de flujo Técnicas de entrevista Métodos para la medición del MPE Métodos para la eliminación de actividades que no agreguen valor Métodos para la eliminación de la burocracia Técnicas para la simplificación de procesos y papeleo Análisis y métodos en un lenguaje simple Métodos de revisión del proceso Análisis de costo y tiempo del ciclo

COMPRENDER LA TAREA Objetivos de MPE señalados por el EEM Supuestos operacionales Límites preliminares Definición de la misión Nombre del EMP Límites finales del proceso

Definición de la misión Una buena definición de la misión debe: Ser corta Definir el alcance de las actividades Decir qué va a hacerse En algunos casos, incluir objetivos del desempeño del mejoramiento y fechas de finalización

LIMITES FINALES DEL PROCESO Qué se incluye en el proceso Qué no se incluye Cuáles son los outputs del proceso Cuáles son los inputs del proceso Qué departamentos están involucrados en el proceso

VISION GENERAL DEL PROCESO Quiénes son los proveedores de los inputs del proceso Quiénes son los clientes de los outputs del proceso Con qué otros procesos se interactúa

CLIENTES DEL PROCESO UN CLIENTE ES CUALQUIERA QUE RECIBE EL OUTPUT DEL PROCESO DIRECTA O INDIRECTAMENTE. Clientes primarios Clientes secundarios Clientes indirectos Clientes externos Consumidores 1.CLIE

MEDIDAS DE EFECTIVIDAD, EFICIENCIA Y ADAPTABILIDAD EFECTIVIDAD: Necesidades y expectativas del cliente. EFICIENCIA: Minimizar los recursos que se requieren para realizar cada trabajo. ADAPTABILIDAD: Exceder las necesidades y expectativas del cliente ahora y en el futuro.

METAS Y TIEMPO DISPONIBLE DEL EMP Fijación de metas específicas Desarrollo del plan del proyecto Guías detalladas de tareas en los siguientes 90 días

REGISTRO DEL EMP Proporciona un control sistemático sobre la totalidad del proceso Garantiza que los mejoramientos del proceso de la empresa no se salgan de las manos.

DIAGRAMA DE FLUJO: Representación Grafica del Proceso.

QUE SON LOS DIAGRAMAS DE FLUJO Representan gráficamente las actividades que conforman un proceso. Muestran como se adaptan en forma conjunta los diferentes elementos.

TIPOLOGIA DE LOS DIAGRAMAS DE FLUJO Diagramas de Bloque. Diagramas de flujo del ANSI. Diagramas de Flujo Funcional. Diagramas geográficos de flujo.

Diagrama de Flujo Diagramación de Bloque e Informa

DIAGRAMAS DE BLOQUE El mas sencillo Proporciona una visión rápida del proceso. Rectángulos, Flechas y Círculos símbolos. Se utilizan Verbos al inicio. Pueden ser horizontales o verticales. Pueden haber frases condicionales. Se usa inicialmente en todos los procesos.

Diagrama de Flujo Diagrama de Bloque   Inicio Fin

DIAGRAMA DE FLUJO ANSI American National Standards Institute. Analiza las interrelaciones detalladas de un proceso. Se utiliza para ampliar las actividades dentro de cada bloque.

DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL Identifica como los departamentos funcionales verticalmente orientados, afecta un proceso que fluye horizontalmente a través de una organización. Muestra el flujo del proceso entre organizaciones o áreas.

Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo NO Si Cortar el pelo Inicio Fin Necesita cortarse el pelo? B Conducir a peluquería Caminar a peluquería Esta listo el peluquero? Hay mas de 3 personas? Espere Cortar el pelo Si NO Esta listo el automóvil?

DIAGRAMA DE FLUJO GEOGRAFICO Analiza el flujo físico de las actividades. Ayuda a reducir el desperdicio de tiempo mientras la producción resultante se desplaza entre actividades. Muestra el flujo del proceso entre locaciones.

Diagrama de Flujo Diagrama Geográfico D. Medico Parqueadero Inicio Fin D. Medico D. Personal 2 D. Prestaciones 3 D. Ingeniería de productos 7 Sala de Conferencias 4 Cafetería 6 Seguridad 5

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