José Antonio González Moreno Reclamaciones José Antonio González Moreno

Definición: Se define como una protesta u oposición que se hace a una cosa que se considera injusta o insatisfactoria. También se considera una exigencia de una cosa que se hace con derecho o con insistencia. Se parte de la base que una reclamación de cliente indica que “algo” no se ha hecho de forma correcta y como seres humanos, tenemos una tendencia natural al desanimo, a la alarma inmediata y a “cortar cabezas”. En ese mismo instante se debe de cambiar de cualidad, adoptar una actitud positiva y comenzar a trabajar. Sólo se conoce una forma de afrontar los problemas, trabajar, pero de forma reflexiva, es decir “pensar” antes de actuar. No dejarnos llevar por el primer impulso que tengamos. Algo positivo es que las reclamaciones obligan a las empresas a encaminarse por la excelencia.

¿Qué son las Reclamaciones y que revelan? La siguiente fase de la venta, una vez argumentado y demostrado el producto, son lo que llamaremos las reclamaciones, es decir, esos <<peros>>, <<dudas>>, <<no se>>, etc., que muestra el cliente. El vendedor debe ver las reclamaciones como algo normal. Es una reacción psicológica normal de las personas. Las reclamaciones pueden aparecer en cualquier fase de la entrevista. La Reclamación es revelar siempre algo importante: -Son una muestra de interés del cliente. -Son el indicador de los puntos de resistencia del cliente. Resulta, pues, interesante dejar que las objeciones o reclamaciones se expresen y descubrir de qué tipo son para responderlas mejor.

Causas que dan origen a las reclamaciones:

Para poder contestar las Reclamaciones Para poder contestar las Reclamaciones. ¿Qué puntos tendrá en cuenta el vendedor?:

Ante una reclamación ¿Qué evitara el vendedor?:

Ante una reclamación ¿cómo deberá actuar el vendedor?:

Ventajas de atender correctamente a las reclamaciones:

Recomendaciones para mantener la confianza del cliente.

El seguimiento de la venta:

Cumplir las promesas:

Reclamación en Medicamentos: Las reclamaciones de recetas deben presentarse dentro de un año de la fecha de servicio. Las solicitudes de reclamación necesitan la siguiente información para cada medicamento:

Conclusión: Atender mal o no atender una reclamación de un cliente es la mejor forma de perderlo y provocar una publicidad negativa que difícilmente se reparará. Pensar en lo complicado que es actualmente conseguir un cliente y lo fácil que puede ser perderlo. Y una frase que sigue vigente: “Los problemas no existen, si tienen solución se acabó el problema y si no la tienen también”

Referencias bibliográficas [1].- Gestión Ética. Pedro Muro (Jun-2010). On line. http://arpcalidad.com/reclamaciones-de-clientes-una-gran-oportunidad/. Consultado el 13 de Junio de 2011. [2].-