ETIQUETA Y PROTOCOLO EJECUTIVO Expositora: Ana María Maurtua Rodríguez anamaria_maurtua@hotmail.com

CONTENIDO DE LA QUINTA SEMANA EVALUACIÓN PARCIAL Comportamiento en los lugares públicos. (VIDEOS). Etiqueta a través del teléfono, correo electrónico y celular. Dinámica telefónica con casos concretos.

LA ETIQUETA DEL TELEFONO El teléfono es el medio de comunicación existente de mayor uso, sea fijo o celular estarán de acuerdo que hoy en día es de gran necesidad, sin embargo debemos aprender a darle buen uso sea donde sea y con mayor razón en el trabajo ya que sus fines deben limitarse a vender. informar negociar confirmar, comprar, entre muchos otros. Observemos como en distintas empresas los empleados utilizan el teléfono para llamadas personales o de forma inadecuado. No quiero decir con esto que no puedan usarlo en alguna emergencia, si, pero tener claro que en el trabajo no.

CORTESÍA TELEFÓNICA Manejar una conversación agradable con quien llama, prestándole importancia a su requerimiento. Institucionalmente la telefonista siempre al atender un llamado. deberá presentar a la empresa que representa y seguidamente deberá presentarse asimismo. Explicar que su feje esta en reunión solicitar que reiteren el llamado. Lo correcto es tomar el número telefónico de quien llama, nombre y eventual mensaje, respondiendo que se devolverá el llamado; a fin de no incomodar a la persona que desea obtener la comunicación.

EL INTERNET Es llamado el Lenguaje de los ”Internautas” a creado un intermundo de las comunicaciones desde insultos a la escritura pobre con un lenguaje con apócopes mutilantes, hasta envío de correos poco serios y no deseados. Es la transmisión de datos entre las computadoras. Un medio muy eficaz y rápido de las comunicaciones si lo empleas adecuadamente.

PROTOCOLO DEL E-MAIL El protocolo del E-mail correo electrónico. Recomendaciones: Debemos evitar frases, fondos, marcos, archivos pesados, dibujos todo aquello que resulte innecesario. Los correos deben ser necesariamente profesionales. Siempre realice una prueba antes de enviar un correo de importancia verifique números, apellidos y mensaje. Analice concienzudamente el documento a enviar. Configurar el correo con los datos personales y dirección del E-mail. Firmar los mensajes solamente con la información necesaria. La firma no deberá sobrepasar cuatro líneas primero: Nombre y Apellidos Cargo E-mail y teléfono.

LENGUAJE TELEFONICO “Cinco reglas de Oro del Lenguaje Telefónico”. Sonría (la sonrisa es gratis y sincera) Articule claramente Hable con lentitud y sin alzar el tono de voz Anote (libreta y lápiz a la mano) Haga preguntas no se quede callada reformule y mencione al interlocutor por su nombre. Consejos para la Secretaria No haga llamadas de negocios a menos que tenga la certeza de una buna negociación. Evite llamar a su casa en horario de trabajo. No proporcione su número de teléfono de oficina. ( a menos que sea una emergencia). No permanezca callado mientras le ordene sus funciones pregunte. Tener siempre su libreta o agenda a la mano. Es su obligación responder toda las llamada telefónicas. (ese es su trabajo). No desconectar el teléfono pueden estar llamando por alguna emergencia. El teléfono es exclusivo de la empresa. Tocar la puerta de la oficina antes de ingresar, espere que le respondan si puede pasar. Evite finalizar el llamado con frases hechas. Termine diciendo “Gracias por su Información”. “Ha sido grato escucharle o servirle”. “Es un placer haberle servido”. Si su jefe esta hablando por teléfono cuando usted entra a la oficina, salga a menos que le diga con señas que se quede.

ETIQUETA EN EL TELÉFONO A través del teléfono se percibe: Si usted esta comiendo Esta fumando Esta dispuesto Esta comprometido Razón por la cual: No coma No fume Demuestre actitud de servicio Involúcrese con la necesidad de su interlocutor

(Solicite información de teléfonos). DINÁMICA TELEFÓNICA EVITE DECIR DIGA Universidad Autónoma del Caribe, Buenos días.. Habla....... del área de...... Aló ¿De parte de quién? ¿Quién lo llama? ¿ Para qué lo llama? ¿En qué puedo ayudarlo? No sé Averiguo y lo llamo. (Solicite información de teléfonos).

Debe haber un mal entendido DIGA EVITE DECIR No es mi culpa Verificaré de inmediato Otra solución es..... Eso es imposible Haré lo más que se pueda No le prometo nada Debe haber un mal entendido Se equivoca

EVITE DECIR DIGA Lo que le diga es mentira Con mucho gusto En el momento no tengo la información.. Lo que le diga es mentira Con mucho gusto le explico... Por decir algo... ¿De donde? ¿Quién lo solicita? En el momento se encuentra ocupado Esta en el baño...

QUINTA SEMANA ¡Muchas Gracias! r