Ing. Segundo Arévalo Cálderon. Comercio Electrónico Ing. Segundo Arévalo Cálderon.

Antecedentes La mayoría de compañías (a pequeña, mediana o gran escala) han comprendido y empezado a adoptar este concepto evolutivo de los negocios tradicionales hacia los electrónicos. Muchas de ellas han empezado a habilitar en Internet sus procesos críticos del negocio con el objeto de fortalecer las operaciones enfocadas al servicio al cliente, reforzar cadenas de provisión (manejo con proveedores), conseguir nuevos potenciales clientes y mantener los existentes

E-Commerce No comprende únicamente un vasto conjunto de tecnología informática y aplicaciones poderosas para manejo de información masiva y simultanea a gran escala, sino una verdadera nueva cultura operacional dentro de una empresa, la misma que se enfoca al empleo de las tecnologías de Internet como parte critica del proceso del negocio, desde atención al cliente hasta contacto con proveedores y manejo apropiado de imagen corporativa en Internet.

Clasificación de e-Commerce B2B (Esquema Business to Business) B2C (Esquema Business to Consumer) B2E (Esquema Business to Employee)

B2B (Esquema Business to Business) El esquema de negocios B2B define cualquier transacción basada en la tecnología digital y la información gestionada a través de sistemas informáticos en Internet, entre dos o más compañías.

Clasificación de B2B Empresas bricks and mortar Empresas clicks and mortar Empresas virtuales

Empresas bricks and mortar, que son aquellas que existen en el mundo físico exclusivamente. Empresas clicks and mortar, las cuales tienen presencia en el mundo físico y en el mundo virtual, Ej.: Barnes & Noble, E. Wong, SagaFalabella. Empresas virtuales, las cuales tienen presencia como vendedores exclusivamente en el mundo virtual; aunque cuentan con oficinas, almacenes, etc., no tienen tiendas constituidas. Ej.: Amazon.com, Mallperu.com. Diacos.com.

B2C (Esquema Business to Consumer) El esquema B2C define aquellas transacciones realizadas entre una empresa proveedora de bienes o servicios y un grupo de clientes, mediante la interacción directa y la comunicación a través del Internet.  

Clasificación de B2C Tiendas virtuales especializadas Tiendas virtuales diversificadas Multitiendas o Malls virtuales Supermercados Portales Páginas de servicios pagados Home-banking

Tiendas virtuales especializadas Este tipo de tiendas opta por una estrategia de marketing donde su ventaja competitiva radica en el enfoque de venta de determinado tipo de productos a un sector específico. Así por ejemplo, contamos con Espiral.com, empresa dedicada exclusivamente a la venta de libros en línea, en especial a consumidores latinoamericanos.

Tiendas virtuales diversificadas Este es un tipo de empresa que pudo haber tenido en mente nacer como una tienda por departamentos virtual, o sencillamente ha perdido el enfoque de su negocio, y por ende ha perdido su posicionamiento por una tendencia de extensión de línea Amazon.com tenía un excelente reconocimiento de marca a través de la siguiente asociación mental: libros - Internet - Amazon.com; ese era su posicionamiento. Optó por ser una tienda virtual diversificada

Multitiendas o Malls virtuales Es una tienda virtual que contiene sub-tiendas dentro de su página web. Estas sub-tiendas se tratan por lo general de otras empresas que han hecho joint-ventures con la principal. El concepto de multitiendas no debe confundirse con una página que contenga los links hacia otras tiendas; en el caso de las multitiendas, todas o casi todas las tiendas se encuentran en un mismo servidor

Supermercados Este es un concepto bastante novedoso y que cuenta con pocas experiencias en la Red. El caso más cercano es el de E. Wong, que ha logrado implementar una buena pá gina web, fácil de usar y que pone a disposición varios productos de su tienda. Sin embargo, desde el punto de vista de marketing, este concepto podría no ser del todo satisfactorio,

Portales Algunos portales están empezando a contar con áreas dedicadas exclusivamente al comercio B2C y lo hacen a través de un esquema similar al de mall virtual, siendo un ejemplo de ello Yahoo! Shopping.

Home-banking Que no viene a ser un negocio B2C por si, sino que consiste en brindar al cliente de la institución financiera un servicio de valor agregado. Por este motivo viene a ser más una herramienta puesta a servicio del cliente, que una estrategia específica de B2C; aunque no se descarta la implementación próxima de productos bancarios puestos a disposición a través de la red, pasando a ser una página de servicios pagados

B2E El esquema B2E proyecta al empleado como el foco del negocio, en lugar de un consumidor (B2C) o negocio paralelo (B2B). B2E define todas las acciones que un determinado negocio toma para atraer y retener a personal capacitado dentro de un mercado competitivo, tales como tácticas d e reclutamiento agresivas, oportunidades de desarrollo y educación, horarios flexibles, bonos salariales, entre otros. individual).

Consideraciones Consideraciones tecnológicas claves a ser analizadas y evaluadas para un negocio electrónico exitoso, entre las que destacan:        Aplicaciones Web        Integración (sistemas del negocio)        Administración completa (de principio a fin)        Seguridad        Arquitectura e infraestructura consistentes        Escalabilidad    

Administración de relaciones con clientes (CRM) La meta de CRM es crear una sinergia entre las actividades de ventas, mercadotecnia y servicio a clientes dentro de una organización, a fin de obtener y retener a los clientes. CRM en Internet (Ecrm) utiliza la tecnología del Web para crear una relación de equipo entre ventas, mercadotecnia y soporte, la misma que funciona en base a un objetivo común: la satisfacción del cliente.

El Comercio Electrónico e Internet en la solución CRM

Mediante la incorporación de la Web como canal de interacción se posibilita en primer lugar no sólo la compra de productos y la contratación de servicios on-line, sino también el acceso a servicios de atención y soporte al cliente convenientemente personalizados conforme a la filosofía CRM, todo ello sin obviar las ventajas evidentes que la utilización de este medio como canal de distribución y contacto proporciona:

Disponibilidad 24/7/365 (24 horas al día, siete días a la semana, 365 días al año). Costo reducido. Gran audiencia potencial. Posibilidad de automatizar gran parte de los procesos asociados a los servicios prestados a través de él. Simplifica la interfaz con los servicios informáticos de la empresa.

FIN