Oficina de Análisis Institucional Encuesta de Servicios DuocUC 2010 Oficina de Análisis Institucional

Ficha Metodológica Diseño del Estudio Grupo Objetivo Tamaño Muestral Estudio Cuantitativo - Satisfacción Entrevistas Web Grupo Objetivo Alumnos y Alumnas de DUOC Actualmente cursando alguna carrera. Tamaño Muestral Se realizaron 16.072 encuestas a nivel nacional. Instrumento de medición Cuestionario pre-estructurado correspondiente a Modelo Satisfactor, adaptado conjuntamente y aprobado formalmente por Duoc UC. Trabajo de terreno El estudio se realizó entre los días 23 de Agosto al 15 de Septiembre de 2010

Distribución Sede (Base: % Total personas entrevistados, N=16.787)

Errores muestrales por sede Alameda 2,2% Antonio Varas 1,9% San Carlos de Apoquindo 1,6% Plaza Oeste 1,5% Melipilla Plaza Vespucio 2,0% Puente Alto Viña del Mar 1,7% Valparaiso Concepcion 1,3% Padre Alonso de Ovalle Renca Maipú Total 0,5%

Nomenclatura e Indicadores Escala Satisfacción: Se ha utilizado una escala de 1 (Muy Insatisfecho) a 7 (Muy Satisfecho) Satisfacción: % de clientes que evalúan su satisfacción con notas 6 y 7. Neutro: % de clientes que evalúan su satisfacción con nota 5. Insatisfacción: % de clientes que evalúan su satisfacción con nota igual o menor a 4. Neto: Diferencia entre Satisfacción e Insatisfacción.

Nomenclatura e Indicadores

Modelo Global DUOC UC Satisfacción Inicial 33 22 43 36 78 41 43 39 50 4,7 Serv. Web y cursos en línea 33 Reg Curricular 4,2 5,0 22 43 4,7 6,1 Act. Extraprogr. Mantención y aseo 36 4,9 5,0 78 Infraestructura 4,8 Central Apuntes 5,2 41 4,4 43 5,3 Act. Deportivas Oficina Financiamiento 5,3 39 4,9 50 Autoridades (Dir y Subdir) Prev Riesgos 5,5 4,9 5,8 5,0 5,1 4,9 32 53 Pastoral Cafetería y Casino 54 41 Biblioteca Jefe de Carrera Seguridad Coordinador de Carrera Cajas, tesorería y cobranza CETECOM 59 45 71 47 48 39 % Notas 6 y 7 Promedio

Modelo “DIURNO” DuocUC Satisfacción Inicial 4,7 Serv. Web y cursos en línea 34 Reg Curricular 4,2 5,0 20 43 4,8 6,1 Act. Extraprogr. Mantención y aseo 38 4,9 4,9 79 Infraestructura 4,9 Central Apuntes 5,2 40 4,5 41 5,3 Act. Deportivas Oficina Financiamiento 5,4 40 4,8 50 Autoridades (Dir y Subdir) Prev Riesgos 5,4 5,1 5,8 5,1 5,1 4,9 33 52 Pastoral Cafetería y Casino 56 39 Biblioteca Jefe de Carrera Seguridad Coordinador de Carrera Cajas, tesorería y cobranza CETECOM 58 48 70 49 46 37 % Notas 6 y 7 Promedio

Modelo “VESPERTINO” DuocUC Satisfacción Inicial 4,5 Serv. Web y cursos en línea 31 Reg Curricular 4,3 4,9 25 42 4,4 6,1 Act. Extraprogr. Mantención y aseo 32 5,0 5,2 77 Infraestructura 4,6 Central Apuntes 5,2 41 4,3 48 5,4 Act. Deportivas Oficina Financiamiento 5,2 34 5,0 49 Autoridades (Dir y Subdir) Prev Riesgos 5,6 4,6 5,9 4,8 5,2 5,1 29 55 Pastoral Cafetería y Casino 51 45 Biblioteca Jefe de Carrera Seguridad Coordinador de Carrera Cajas, tesorería y cobranza CETECOM 62 37 73 43 51 45 % Notas 6 y 7 Promedio

Satisfacción Global Duoc UC

Comparativo Satisfacción Duoc por Dimensiones de Servicio

Comparativo Satisfacción Duoc por Dimensiones de Servicio

Comparativo Satisfacción Duoc por Dimensiones de Servicio

Variaciones en la Satisfacción 2009-2010 por Dimensiones Variación en la satisfacción Variación de la Insatisfacción Satisfacción Global -6 -7 Servicios Web -20 -22 Actividades Extraprogramáticas -2 Infraestructura 2 1 Actividades Deportivas Autoridades Pastoral -1 Biblioteca Directores de Carrera Seguridad Coordinadores de Carrera Caja, tesorería y cobranza Cetecom Cafetería y Casino Prevensión de Riesgos Oficina De Financiamiento Central de apuntes y Fotocopias 7 Mantensión y aseo Registro curricular -4 -5

Satisfacción y Procesos Globales Base = 16.702

Satisfacción y Procesos Globales Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.1. Satisfacción Servicios Web y Cursos en línea

5.1. Satisfacción Servicios Web y Cursos en línea

5.1. Satisfacción Servicios Web y Cursos en línea Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.2. Satisfacción Actividades Extra-programáticas

5.2. Satisfacción Actividades Extra-programáticas

5.2. Satisfacción Actividades Extra-programáticas Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.3. Satisfacción Infraestructura

5.3. Satisfacción Infraestructura

5.3. Satisfacción Infraestructura Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.4. Satisfacción Actividades deportivas

5.4. Satisfacción Actividades deportivas

5.4. Satisfacción Actividades deportivas

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.5. Satisfacción Autoridades (Director y Subdirectores)

5.5. Satisfacción Autoridades (Director y Subdirectores)

5.5. Satisfacción Autoridades (Director y Subdirectores) Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.6. Satisfacción Pastoral

5.6. Satisfacción Pastoral

5.6. Satisfacción Pastoral Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.7. Satisfacción Servicios de Biblioteca

5.7. Satisfacción Servicios de Biblioteca

5.7. Satisfacción Servicios de Biblioteca Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.8. Satisfacción Jefe de Carrera

5.8. Satisfacción Jefe de Carrera

5.8. Satisfacción Jefe de Carrera

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.9. Satisfacción Seguridad

5.9. Satisfacción Seguridad

5.9. Satisfacción Seguridad Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.10. Satisfacción Coordinador de Carrera

5.10. Satisfacción Coordinador de Carrera

5.10. Satisfacción Coordinador de Carrera Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.11. Satisfacción Servicio de cajas, tesorería y cobranza

5.11. Satisfacción Servicio de cajas, tesorería y cobranza

5.11. Satisfacción Servicio de cajas, tesorería y cobranza Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.12. Satisfacción Servicios CETECOM

5.12. Satisfacción Servicios CETECOM

5.12. Satisfacción Servicios CETECOM Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.13. Satisfacción Servicio de cafetería y casino

5.13. Satisfacción Servicio de cafetería y casino

5.13. Satisfacción Servicio de cafetería y casino Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.14. Satisfacción Prevención de Riesgos

5.14. Satisfacción Prevención de Riesgos

5.14. Satisfacción Prevención de Riesgos Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.15. Satisfacción Oficina de Financiamiento

5.15. Satisfacción Oficina de Financiamiento

5.15. Satisfacción Oficina de Financiamiento Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.16. Satisfacción Central de apuntes y fotocopias

5.16. Satisfacción Central de apuntes y fotocopias

5.16. Satisfacción Central de apuntes y fotocopias Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.17. Satisfacción Mantención y aseo

5.17. Satisfacción Mantención y aseo

5.17. Satisfacción Mantención y aseo Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.18. Satisfacción Servicio de reg. Curriculares y académicos

5.18. Satisfacción Servicio de reg. Curriculares y académicos

5. 18. Satisfacción Servicio de reg 5.18. Satisfacción Servicio de reg. Curriculares y académicos Resumen Sedes

CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN 2. PERFIL DUOC 3. INDICADORES 4. MODELO DE ANÁLISIS 5. PROCESOS 6. ANÁLISIS DIURNO 7. ANÁLISIS VESPERTINO

Satisfacción y Procesos Globales “DIURNO”

CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN 2. PERFIL DUOC 3. INDICADORES 4. MODELO DE ANÁLISIS 5. PROCESOS 6. ANÁLISIS DIURNO 7. ANÁLISIS VESPERTINO

Satisfacción y Procesos Globales “VESPERTINO”