ITIL
Segmento GRC
Enfoque IT Governance
Segmento E-Governance Otros Segmentos Segmento CRM Segmento E-Governance
Provisión del Servicio ITIL V2 Provisión del Servicio Gobiernos Gestión de Niveles de Servicio(*) Gestión Financiera Gestión de Capacidad Gestión de Continuidad Gestión de la Disponibilidad Gestión Táctica Soporte del Servicio Service Desk (*) Gestión de Incidentes (*) Gestión de Problemas (*) Gestión de Cambios (*) Gestión de Configuraciones (*) Gestión de Versiones Gestión Operacional
ITIL V3 ITIL V3 Enfoque de “ciclo de vida” Estrategia de Servicios (*) Portafolio de Servicios, Financiera. Diseño de Servicios (*) Catálogo de Servicios, SLM, Riesgo, Capacidad, Seguridad, Continuidad, Conformidad, Arquitectura, Proveedores. Transición de Servicios (*) Cambio, Proyectos, Versiones, Despliegue, Validaciones y Pruebas, Gestión del Conocimiento. Operación de Servicios (*) Eventos, Incidentes, Requerimientos, Accesos, Problemas,Operaciones Mejora Continua de Servicios
Help Desk o Gestar ITIL HELP DESK Aplica a mesas de ayuda, NO solo de IT HELP DESK Esta alienado a ITIL, pero es una versión “Lite” Gestar ITIL Fue diseñado para acompañar integralmente a una implementación de procesos de ITIL
Gestión de Niveles de Servicio Módulos Principales Gestíon de Incidentes Gestión de Problemas RFC Gestión de Niveles de Servicio CMDB Service Desk Ingreso de: Faltas / Incidentes Requerimientos Consultas Gestores de Problemas Especialistas Gestores de cambios CAB Catálogo de Servicios SLA Gestar ITIL
Ingresos Usuarios Operadores Gestar Web Portal Institucional - Webforms - Pagina de Autoservicio -Self Service – E-mail - POP 3 Connector -
Clientes y Usuarios Empresas y Usuarios Soporte del Servicio Contactos: Empresas y Usuarios Datos Generales Información Adicional Personalizable Importar de Base Externa Importar de AD Soporte del Servicio
Roles y Equipos de trabajo Tienen definido que tareas y actividades realizan Equipos de trabajo Roles Organización del trabajo por equipos, con nivel de especialidad Soporte del Servicio
Comunicación Envío de e-mails El sistema envía e-mails para notificar a los operadores y usuarios:
Gestión de Niveles de Servicio Permite definir el Catálogo de Servicios: Alcances del servicio Responsable Actividades que se realizan para el servicio Equipos de trabajo que atiende el Servicio Impacto, urgencia y prioridad del Servicio
SLA Permite establecer SLAs con los clientes: SLAs Fecha de vigencia Responsable Servicios Asociados Matriz de prioridades: Urgencia, Impacto, Prioridad y Tiempo CMDB asociada Equipos de trabajo Horario de atención Escalamiento Funcional Escalamiento Jerárquico
CMDB CMDB La herramienta nos permite gestionar varias CMDB. Características: Registro CI. Manual y automática. Clases de CI. Asociación de CI a usuarios o ubicaciones. Validaciones de datos. Relaciones entre CI. Permisos de Accesos. Versionado/Log Cambios. Reportes personalizables.
Acuerdos de Niveles de Servicios Gestión de Niveles de Servicios Cliente A Acuerdos de Niveles de Servicios Gestión de Niveles de Servicios Servicio A Servicio B Servicio C Infraestructura Cliente B Cliente C Cliente D
Incidente/Problema/Cambio ¿El grupo de soporte técnico lo solucionó definitivamente? S Se presenta una interrupción del servicio N CMDB Problema
Workflow Características Configurable al proceso definido Seguridad Acciones
Gestión de Incidentes Cierre / Escalamiento Diagnóstico y Resolución Aspectos incluidos: Diagnóstico según se determine se trata de un incidente / problema / implique un cambio Registro y Clasificación Registro de la Solución Notificación al Usuario Envío automático de encuestas Aspectos incluidos: Datos del Cliente SLA Prioridad y tiempo de Gestión CMDB / CI Asignación de jerarquías de responsables Ingreso de solicitudes Resolución Bitacora Tiempo Insumido Proceso de Gestión de Incidentes - Gestar ITIL
Gestión de Problemas Análisis Solicitud de Cambio Diagnóstico y Resolución Aspectos incluidos: Registro y Clasificación Análisis Plan de cambio Solicitud de RFC Minutas de reuniones Identificación de riesgos Investigación del problema Aspectos incluidos: Datos del Cliente SLA Prioridad y tiempo de Gestión CMDB / CI Incidentes relacionados Usuarios afectados Procesos afectados Asignación de responsables Resolución Bitacora Tiempo Insumido Notificación a Operadores /Usuarios Proceso de Gestión de problemas - Gestar ITIL
Registro y Clasificación Gestión de Cambios Procesos de Gestión de cambio - Gestar ITIL Registro y Clasificación Aspectos incluidos: Datos del Cliente SLA Prioridad y tiempo de Gestión CMDB / CI Incidentes relacionados Problemas relacionados Usuarios afectados Procesos afectados Asignación de responsables Implementación Aspectos incluidos: Dictamen Post Morten Actualización de CMDB Noticicación a Operadores / Usuarios Evaluacíón CAB Análisis Ejecución Bitacora Tiempos insumidos
Reportes Gestar ITIL Reportes Gestar Analyzer Gestión Deck Vistas Trabaja con Cubos Olap Tabla Dinámica Gráfico Dinámico Seguridad Cuadro de mando Semáforos Envío de alertas Datos internos y externos Aplican a todos los módulos Públicas y Privadas Operacionales, de Supervisión y Estratégicos Parametrizables Exportan a Excel
Reportes :Vistas Vistas Características: El usuario puede crear sus propias vistas. Permisos de Acceso. Campos, Agrupaciones, Filtros, Ordenamiento Características:
Reportes : Vistas Vistas
Reportes: Gestar Analyzer
Reportes: Gestar Analyzer
Reportes: Gestar Analyzer
Reportes: Gestar Deck Gestar Deck
Reportes: Gestar Deck Gestar Deck
Algunos Clientes Gestar ITIL
Nuestros principales Clientes Por Sector productivo Servicios Tecnológicas Financieros BPO´s Utilities Industrias Gobiernos Municipio de Miguel Hidalgo (Mx) Gobierno de Córdoba
J. M. Bedoya 695 Córdoba - Argentina (X5000GUM) Te: +54 (351) 4739900 Contáctenos Argentina Argentina México Uruguay 880 5to Piso Capital Federal - Argentina (C1015ABR) Te: +54 (11) 5199 0891 J. M. Bedoya 695 Córdoba - Argentina (X5000GUM) Te: +54 (351) 4739900 Av. Paseo de la Reforma 389 - Piso 12 Col: Cuauthemoc DF - México Te: +52 (55) 12048890 info@gestar.com Visite www.gestar.com