B1.500 – Aprovechar las TIC en posgrado Álvaro Rico Cardeñoso 07-04-2017 REPUTACIÓN ONLINE “La reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet” (https://es.wikipedia.org/wiki/Reputación_online)

¿QUÉ ES LA REPUTACIÓN ONLINE? “La reputación online es la construcción social alrededor de la credibilidad, fiabilidad, moralidad y coherencia que se tiene de una persona, ente, organismo, institución, empresa, etc. que tiene efectos positivos o negativos sobre el despliegue social, económico, etc. al tener una evidente connotación pública”. (Del Fresno, Miguel (2012a). El consumidor social: Reputación online y social media (1ª edición). Barcelona: UOC. ISBN 978-8497885164.) Es la imagen que debemos cuidar y modificar, que puede ser real o no, para dar una determinada imagen en la red a un público específico.

CLAVES PARA HACER CRECER NUESTRA MARCA ONLINE Y ERRORES QUE DESTROZARÁN SU REPUTACIÓN ONLINE http://www.ticbeat.com/socialmedia/claves-para-hacer-crecer-tu-marca-en-redes-sociales/ ERRORES http://www.societicbusinessonline.com/2016/04/18/20-factores-que-destrozaran-la- reputacion-online-de-tu-empresa-de-un-plumazo/ Humaniza tu marca Sé constante Ponte en la piel de tu cliente o seguidor Respeta la regla 80/20 Interacciona con tu público Permanece atento a las tendencias Una red social, una estrategia Comparte contenidos multimedia Cúrrate la fidelización Automatiza procesos No borres los comentarios negativos Delegar el diseño y gestión de tu estrategia de marketing online a una persona inexperta No tener una estrategia claramente definida y coordinada Falta de monitorización de tu reputación online Uso inadecuado de las redes sociales Utilizar tu blog, redes sociales y newsletter solo para hablar de tu marca Generar contenido de mala calidad No conocer a tu público objetivo No utilizar contenido original No diferenciar tu estrategia de marketing online de la del resto No interactuar con tus seguidores No cuidar la frecuencia de publicación No responder a los comentarios o tardar demasiado No saber gestionar las críticas y comentarios negativos Borrar los comentarios negativos Hacer comentarios sobre temas delicados o polémicos

Ejemplo de buena y mala gestión de la reputación online BUENA GESTIÓN (Ribó, Marc. El blog de Marc Ribó [en línea]: 5 casos de crisis de reputación en las redes sociales bien gestionadas. 9 Oct. 2015. <http://www.marcribo.com/2015/10/09/5-casos-de-crisis-de- reputacion-en-las-redes-sociales-bien-gestionados/) MALA GESTIÓN (Antevenio. [en línea]:7 ejemplos de crisis en redes sociales mal gestionadas. 10 Oct. 2016. <http://www.antevenio.com/blog/2016/10/crisis-en-redes- sociales-mal-gestionadas/) La falta de sensibilidad con temas de tipo social, como en este caso, la pobreza, es un motivo que aparece habitualmente como causa de crisis. Las críticas empezaron a correr como la pólvora, bajo el hashtag #BoicotDonetes La solución fue conversar con el usuario insatisfecho vía online, pedir disculpas y retirar los productos rápidamente Nutella solicitaba a sus usuarios que compartieran en Facebook su etiqueta virtual que incluía un mensaje personalizado. Sin embargo, como suele suceder en estos casos, algunos usuarios lo aprovecharon para incluir mensajes que atacaban a la marca. Lo peor fue la reacción de Nutella que vetó una serie de términos entre los que se encontraban: obesidad, diabetes, boicot, palabras sexistas, términos racistas u homófobos o ataques directos a Nutella

ASPECTOS LEGALES DE PROTECCIÓN DE LA MARCA LSSI-CE La ley no solo se centra en prestadores de servicios de Internet (ISP), sino también regula a los prestadores de servicios de alojamiento o almacenamiento de datos. Como tales se puede por tanto considerar cualquier web/empresa que almacene datos de cualquier tipo de sus clientes en sus servidores. LSSI-CE (Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico) Ley de Competencia Desleal y Ley de Marcas Los ataques al honor de la empresa se ven afectados por la Ley de Competencia Desleal en casos de utilizaciones fraudulentas de nombres de dominio. En otros casos, se ha aplicado la Ley de Marcas, por la utilización de los nombres de dominio en relación con el signo distintivo afectado. Ley de Competencia Desleal (Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia desleal) Derecho al olvido de las empresas El derecho al olvido es la facultad de una empresa o individuo de obtener la eliminación de una determinada información, particularmente en el contexto de Internet. Ley de Marcas (Ley 17/2001, de 7 de diciembre) En la mayoría de las ocasiones nos encontraremos ante casos donde entran en conflicto por una parte el derecho al honor de la empresa, y por otra parte el derecho a la libertad de expresión.

CONCLUSIÓN Todos tenemos una reputación ofline, es la imagen que damos fuera de la red, como nos vestimos, como actuamos, como hablamos, en qué trabajamos, quien es nuestra familia y amigos o cuáles son nuestros hobbies. Todo ello crea un mapa de nosotros mismos para aquellos que nos miran. La reputación online es lo mismo, aquello que expresamos de nosotros mismos en redes sociales, en webs, en blogs, etc.