El Servicio al Cliente para el Consumidor de HOY Conferencia Impartida por: Ana María Herrarte San Salvador, 9 de Noviembre 2009

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www.herrarte.com (Seminarios) Palabra clave: servicio

Quiero empezar con una pregunta para ustedes…

¿Qué es lo que realmente deseamos lograr al poner una empresa?

Ganar $$$!!

Estrategias Básicas para Ganar más $$$$ Tener más clientes Crear Demanda Robar Demanda Que los clientes actuales compren más frecuentemente Que los clientes actuales gasten más dinero Productos de mayor precio Venta Cruzada

¿Cómo se logra esto?

Mi Concepto de Mercadeo Preferido “Mercadeo es la habilidad de convencer a los consumidores a comprar los productos de la empresa con más frecuencia y en mayores cantidades, a los precios que hacen posible la generación de utilidades” Sergio Zyman

Contenido

Una ESTRATEGIA de Mercadeo Consiste en: A. La Selección de un Segmento dentro del mercado (Target) Un grupo homogéneo de compradores a quienes la organización desea atraer. B. La preparación de una mezcla de mercadeo (“Las 4 Ps”) Las cuatro variables controlables de Mercadeo que la organización combina para satisfacer las necesidades del Segmento blanco del mercado: 1.Producto 2.Precio 3.Plaza 4.Promoción

Para CONVENCER a un consumidor de que me compre primero debo saber… PLAZA PRODUCTO ¿Cuáles son los productos que le interesan? ¿En que lugar o canal de distribución quiere encontrar esos productos? PROMOCIÓN PRECIO ¿Qué precio está dispuesto a pagar? ¿Cuál es la mejor manera de informarle que tenemos lo que necesita o desea?

ESTRATEGIA DE MERCADEO PLAZA PRODUCTO Calidad Características Opciones Estilos Marcas Empaque Tamaños Servicios Garantías Canales Cobertura Localización Inventario Transporte PRECIO PROMOCIÓN Precio de Lista Descuentos Concesiones Período de Pago Condiciones de Pago Publicidad Venta Personal Promociones Publicity CONSUMIDORES

La ESENCIA del Mercadeo es sencilla: CONOCEME AMAME COMPRAME

Peter Druker “In the Practice of Management” (1954) “Las empresas tienen dos únicas funciones básicas: Mercadeo e Innovación. Mercadeo e Innovación producen resultados; todo el resto son costos” Peter Druker “In the Practice of Management” (1954)

¿Qué ha pasado en los últimos años en el mundo de los negocios?

LA NUEVA REALIDAD DE LOS NEGOCIOS EXCESO DE OFERTA EL PODER ADQUISITIVO LIMITA LA DEMANDA EXISTEN YA DOS MUNDOS: EL REAL Y EL VIRTUAL LA TECNOLOGIA ESTA TRASLADANDO EL PODER DE LAS EMPRESAS A LOS CONSUMIDORES: CUSTOMER EMPOWERMENT

¿Y cómo está nuestra “realidad”?

Exceso de OFERTA y el poder adquisitivo de los consumidores contraído, por lo tanto, escasez de DEMANDA.

LOS DOS GRANDES RETOS DE LAS EMPRESAS SALVADOREÑAS: CONQUISTAR el corazón, la mente y las billeteras de sus consumidores RETENER a aquellos consumidores que sean RENTABLES

Bienvenidos a la Economía del Consumidor La relación con los consumidores es la fuente fundamental de valor en la nueva Economía del Consumidor. El Capital de Consumidores, es ahora al menos tan importante como el Capital de Inversión. Y el valor de la actual y futura relación con los consumidores, determinará el valor de las empresas.

Los tres Principios de la ECONOMIA DEL CONSUMIDOR ) Los consumidores tienen el control. Ellos están reformando empresas y transformando industrias. ) La relación con los consumidores cuenta, por lo tanto el valor de las actuales y futuras relaciones con los consumidores, determinará el valor de las empresas. ) El factor clave es la experiencia de los consumidores. Los sentimientos que los consumidores tienen cuando interactúan con las marcas, determina su lealtad.

Medidas para manejar los negocios: 1. Satisfacción de consumidores 2. Tasa de retención de consumidores 3. Participación de la “billetera” del consumidor 4. Indicadores de lealtad

Y entonces… ¿Cómo es el CONSUMIDOR DE HOY?

Un consumidor que tiene “el poder”

P: ¿Qué es lo que le da el poder? R: SU BILLETERA (y sus tarjetas de crédito también)

Un “Prosumidor” … Individuo 2.0   Microbuses de la ruta 109 cierran carretera que conduce a Nejapa Lukas Pressman 11/7/2008   Congestionamiento humano en contornos el estadio Cuscatl�n Manuel Castillo 14/7/2008   Derrumbes hacia Comasagua, La Libertad, por las lluvias David José Rodríguez 7/7/2008   Panorámica de la colonia Málaga luego de las tormentas Gilberto Vásquez 7/7/2008   La calle de Santa Ana a Tacachico está en mal estado Koritza Rubenia Cáceres 14-07-2008   Calle antigua a Tonacatepeque está en mal estado Edwin Díaz 16-07-2008   Mi visita a Juayúa Marco Antonio Bermúdez 20-7-2008   Suchitoto cumple 150 a�os como ciudad Alba Montalvo de Mart�nez 15-07-2008   Estridencia en fábrica de papel higiénico Alonso Henríquez 7/7/2008   Urge cerrar hoyo en Santa Ana Ingrid Merlos 15-07-2008 Pillan a conductores que estacionan en lugares indebidos Carlos Zelaya Denuncian megahoyos en carretera a San Rafael Oriente Adicson Guevara Empresa de turismo usa calles como estacionamientos Ciro González Hoyos cerrados en colonia Santa Úrsula, San Salvador Julio Martínez 12/03/2008 Fotos históricas de la iglesia El Calvario, San Salvador Ever Castillo 28/02/2008 Domingo de Ramos en Yucuaiquín, La Unión Emmanuel De León 14/03/2008 Ciudad Merliot amanece envuelta en neblina Alberto Alvarado Suplicio vehicular al puerto de La Libertad David José Durán Rodríguez 29/01/2008 Viernes Santo en Izalco, Sonsonate Raúl Mendoza Viernes Santo en San Marcos Javier Sánchez 19/03/2008 Fiestas en honor a San Simón Katya Ayala Iron Maiden en Costa Rica Julio Martínez 03/03/2008 La perrita de ojos azules Katia Castro Entrega de material deportivo en la alcaldia de Ayutuxtepeque Javier Rivas 28/4/2008 Secuelas de la crecida del río Acelhuate en la colonia Málaga Gilberto Vásquez 5/7/2008 Racing Jr. vuelve a saborear el triunfo después de 17 años Guillermo Zepeda 14/04/2008 Vía Crucis en parroquia la Sagrada Familia, San Miguel Jesús Iván Cerén López 22/03/2008 Visita al parque El Boquerón recién inaugurado Alba Montalvo 16/6/2008 Accidente de bus de la ruta 235 en Metapán Moisés Mezquita 17/04/2008 Tradiciones de San Simón, Morazán José Francisco Hernández Santos 22/03/2008 Tradiciones de San Simón, Morazán José Francisco Hernández Santos 22/03/2008 El cerro Verde, Santa Ana Clara Gutiérrez 18/4/2008 Reportero Ciudadano   Inicio Índice de reportes Multimedia Escríbanos Su reporte Regístrese                                                     Visita a Los Naranjos 2008/08/19 Amigos hoy les cuento mi visita al Cantón Los Naranjos en Juayúa como parte de mi visita a la Ruta de Las Flores.                   Accidente de tránsito Arístides Hidalgo Un “Prosumidor” … Comunicarse Socializar Comprar Individuo 2.0 Individuo online, usuario de las herramientas de la Web 2.0 que produce y consume información Entretenimiento Negocios Viajar Estudiar Bloging Informarse SITIOS DEL GRUPO DUTRIZ   >      El Economista.net |    El Grafico.com |    Prensita.com |        La Prensa Gráfica en YouTube                             © Derechos Reservados : 1997 - 2008   Portada | Nación | Economía |Departamento 15 | Departamentos | Gran San Salvador | Mundo | Acción| Fútbol Nacional | Opinión Editorial Cultura | Estilo | Multimedia | Fama plus| F5 | LPG Datos | Especiales | Enfoques | Revista Dominical | La Tribuna | El Heraldo | El Economista| Mapa Buscar noticias      

¿Cuánto Cuesta Convertirse en un Individuo 2.0? Computadora: $400.00 Conexión de Internet: $10-$25 Una hora en Cibercafé: $1.00

Caso: “Guitarra quebrada” Un músico Canadiense se convirtió en una sensación en Internet después de subir al sitio de YouTube una canción quejándose de cómo United Airlines le quebró su guitarra y no se hicieron responsables del hecho. La canción obtuvo miles de descargas en la red.

Caso: “Rata en Restaurante” “Para que lo consideren a la hora de elegir donde ir....”

Tripadvisor.com

Apestan.com

“No se puede hacer el trabajo de ahora, con los métodos de ayer y seguir con el negocio mañana”. (Nelson Jackson) 51 7

Más allá del Servicio al Cliente

J.C Penny, introdujo en 2008 el programa “Customer FIRST” o “el Cliente PRIMERO”. Al analizar el éxito del programa, se descubrió que los clientes “satisfechos” no aumentaron su frecuencia de compra más que los clientes “insatisfechos”. Como dice su CEO Mike Ullmann: “Satisfecho no es suficiente”

Mercadeo en Punto de Venta Es el conjunto de actividades de Mercadeo realizadas en el punto de venta, para satisfacer al comprador potencial e impulsar su decisión de compra. La base es: LA EXPERIENCIA DE COMPRA!!!

¿Por qué es tan importante el Mercadeo en Punto de Venta? Porque ahí es donde coinciden todos los elementos que componen la venta: el consumidor, el dinero y los productos o servicios ADEMAS, ES AHÍ DONDE SE TOMA EL 75% DE LAS DECISIONES DE COMPRA

LA EXPERIENCIA DE COMPRA “Cuando voy a una tienda no sólo busco productos, si no una buena experiencia de compra”

Llegue preparado para afrontar el día que tiene por delante CLUB WORLD Servicio "Sleeper" Salas VIP Cocina Club Spa

La Fórmula de VALOR: ¿QUE DECIDEN? La suma de los beneficios que recibe el consumidor cuando compra un producto o servicio Todos los costos asociados con la adquisición del producto o servicio ¿QUE DECIDEN? 51 7

Ejemplo de Paquete de Valor Commodities Productos Servicios Experiencias Café Nescafe McDonald´s Starbucks $2.25 $0.18 $0.35 $1.25

La experiencia de compra tiene dos componentes: RACIONAL: lo tangible EMOCIONAL: lo intangible

Una pregunta para ustedes… ¿Quién en sus empresas es el DUEÑO de las experiencias de compra del consumidor???

Considerando que estamos en la era del consumidor ¿Ustedes invertirían en una empresa que no sabe quienes son sus clientes, o en una que no se preocupa realmente por ellos???

¿Cual es entonces la definición de SERVICIO para al consumidor de hoy?

SERVICIO es una relación permanente entre comprador y vendedor, cuyo objeto es que el comprador siga contento con el vendedor después del negocio.

¿POR QUE es importante el SERVICIO AL CLIENTE? 1

Las compañías son valoradas en base a su potencial de producir utilidades futuras. Las utilidades de las empresas provienen de los consumidores. Para incrementar su potencial de producir utilidades, las empresas deben enfocarse en ganar y retener consumidores rentables. ¡Tan simple como eso! . Porque: 1. 2. 3.

EL TRIANGULO DEL SERVICIO LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO EL CLIENTE LOS SISTEMAS LA GENTE

… LO QUE SE REQUIERE ES UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO Una Estrategia de Servicio es una fórmula característica para la prestación de un Servicio; esa estrategia es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente y que establece una posición competitiva real.

Y LUEGO… UN PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE Un Programa de Servicio es un conjunto de etapas fundamentales para asegurar la prestación de un Servicio excelente: Entender al Cliente Clarificar la Estrategia del Servicio Educar a la Organización Poner en marcha las mejoras fundamentales Hacerlo permanente

Resumiendo…

¿Estamos Viviendo en un Mundo Diferente?

1948 1965 1984 Actualidad

Debemos hacer de lo ordinario… algo EXTRA ORDINARIO!!!

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Es necesario moverse de una empresa Orientada al consumidor a una Orientada al producto Orientada al consumidor

Participación de Corazón Participación de Mercado Vs. Participación de Corazón Participación de Mercado

“Nosotros queremos elevar la barra mundial de la experiencia del consumidor” “Nuestra misión es ser la empresa más enfocada al consumidor del planeta” Jeff Bezos

LA REGLA DE ORO EN EL SERVICIO AL CLIENTE: CUANDO USTED CUIDA A SUS CONSUMIDORES… LAS VENTAS SE CUIDAN SOLAS

CONCLUSION FINAL…

El consumidor salvadoreño quiere una buena “experiencia de compra”, quiere que lo “amen”,espera un servicio no solamente amable, si no amigable y como es muy agradecido, nos compensará con su lealtad y con sus $$$$$$$$$$$$$

Muchas Gracias ANA MARÍA HERRARTE amherrarte@herrarte.com www.herrarte.com