Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública PAUTAS PARA EL DISEÑO DE UN PROYECTO PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS - PCM SECRETARÍA DE GESTIÓN PÚBLICA - SGP Lima, 17 de junio de 2016

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública  Manual de Mejor Atención al Ciudadano.  Etapas de la Implementación.  Fases para formular el Proyecto Institucional.  Fase de Diagnóstico  Fase de Formulación  Estrategias para el éxito del Proyecto Institucional de Mejora.  Priorización del las Acciones de Mejora.  Matriz de Selección  Pautas para implementar las mejoras.  Método de los 7 pasos para implementar la oportunidad de mejora  Ficha de Acción de Mejora. CONTENIDO

MANUAL PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA Con R.M. N° 186–2015–PCM se aprueba el “Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las Entidades de la Administración Pública” Se busca brindar a las entidades públicas una herramienta práctica para elevar la calidad del servicio que prestan al ciudadano y poder hacer mejoras al mismo.

El Objetivo es mejorar la calidad del servicio que las entidades públicas vienen prestando a la ciudadanía. La mejora no solo debe darse en el desarrollo de uno o varios procedimientos para obtener un servicio, sino en un conjunto de elementos orientadores o estándares. Estándares constituidos en una hoja de ruta, relacionadas con las diferentes dimensiones de la gestión de la entidad pública, que deben ser priorizadas. MANUAL PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública ESTÁNDARES PARA UNA ATENCIÓN DE CALIDAD 1. Estrategia y organización 2. Conocimiento de la ciudadanía-usuario 3. Accesibilidad y canales de atención 4. Infraestructura, mobiliario y equipamiento 5. Proceso de atención 6. Personal de Atención 7. Transparencia y acceso a la información 8. Medición de la gestión 9. Reclamos y sugerencias

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública AUTOEVALUACIÓN DE LAS ENTIDADES Incipiente Aun no han desarrollado mejoras del servicio de atención a la ciudadanía Básico Se encuentran desarrollando algún proceso de mejoramiento del servicio de atención a la ciudadanía. Intermedio Han desarrollado algún proceso de mejoramiento del servicio de atención a la ciudadanía. Avanzado Han desarrollado algún proceso de mejoramiento del servicio de atención a la ciudadanía, que resulte una innovación exitosa.

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública ETAPAS DE IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL Planificación Febrero 2016 Primera Capacitación Autoevaluación Marzo a Abril 2016 (Ejecución) Mayo 2016 (Validación) Priorización Junio 2016 Segunda Capacitación Formulación Julio a Agosto 2016 Tercera Capacitación Implementación Septiembre a Noviembre 2016 Evaluación Diciembre 2016 a Enero 2017

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública 1. Fase de Diagnóstico 2. Fase de Formulación 3. Fase de implementación, evaluación y seguimiento FASES PARA FORMULAR EL PROYECTO INSTITUCIONAL

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública 1. FASE DE DIAGNÓSTICO autoevaluacion/ Incipiente Básico Intermedio Avanzado 66

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública 2. FASE DE FORMULACIÓN 2.1 Presentación de resultados 2.2 Formulación del Proyecto Institucional 2.3 Fichas de Acciones priorizadas

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública PRESENTACIÓN DE RESULTADOS Reunión con la Alta Dirección, responsables de los órganos directivos, unidades desconcentradas.

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública FORMULACIÓN DEL PROYECTO INSTITUCIONAL Documento que consolida las acciones de mejora priorizados, para cumplir con el Manual de Mejor Atención al Ciudadano. El documento debe tener como contenido, por lo menos: Objetivo Alcance Base Legal Definiciones Situación Actual Estrategias Recursos Cronograma y Fichas de Acciones de Mejora

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública FORMULACIÓN DEL PROYECTO INSTITUCIONAL PROYECTO INSTITUCIONAL DE MEJORA Acción de Mejora 4 Acción de Mejora 3 Acción de Mejora 2 Acción de Mejora 1

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública Apoyo de la Alta Dirección Priorización en base a criterios Equipos de Trabajo Multidisciplinarios Enfoque de Procesos Articulación con el POI Gestión del Cambio Seguimiento y Medición de avances Reconocimiento al personal ESTRATEGIAS PARA EL ÉXITO DEL PROYECTO INSTITUCIONAL DE MEJORA

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública ESTRATEGIAS PARA EL ÉXITO DEL PLAN DE MEJORA Involucrar y lograr el compromiso de la Alta Dirección. Aprobar el Plan y Acciones de Mejora Apoyo de la Alta Dirección Los proyectos de mejora deben ser priorizados en función a los objetivos, necesidades de los usuarios y recursos de la entidad. Criterios para priorizar. Priorización

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública Los proyectos de mejora deben ser desarrollados por equipos multidisciplinarios y liderados por una responsable. Equipos de Trabajo Las mejoras deben tener en cuenta el enfoque de procesos, ya que podrían ser parte de un proceso mayor de la entidad. Enfoque de Procesos ESTRATEGIAS PARA EL ÉXITO DEL PLAN DE MEJORA

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública Las mejoras deben estar alineadas al PEI y considerados en el POI, para asegurar su implementación. Articulación con el POI En todas las etapas del plan y acciones de mejora se debe considerar gestionar el cambio, para lograr participación y la implementación exitosa. Gestión del cambio ESTRATEGIAS PARA EL ÉXITO DEL PLAN DE MEJORA

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública Para cada una de las acciones de mejora, deben considerase cronogramas de trabajo e indicadores de resultados. Seguimiento y Medición El personal participante directo e indirecto de las acciones de mejora, debe ser reconocido en función de los avances y logros. Reconocimiento al personal ESTRATEGIAS PARA EL ÉXITO DEL PLAN DE MEJORA

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública PRIORIZAR LAS ACCIONES DE MEJORA

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública PRIORIZAR LAS ACCIONES DE MEJORA Las oportunidades de mejora en una entidad son múltiples, pero los recursos son limitados y las prioridades dependen de la realidad particular de cada entidad. ¿Por dónde iniciar?, debe ser una decisión técnica de priorización. La entidad se autoevaluó con respecto a buenas prácticas o estándares para Mejorar la Atención a la Ciudadanía.

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública Se debe seleccionar criterios con los cuales evaluar el listado de oportunidades de mejora. Son múltiples los criterios que se pueden considerar, por ejemplo: Tiempo de implementación Recursos requeridos para la mejora Impacto en el usuario o cliente final Alineamiento a los objetivos de la entidad Demanda del cliente Viabilidad técnica Viabilidad tecnológica Consistencia con estrategias institucionales Etc. PRIORIZAR LAS ACCIONES DE MEJORA

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública Impacto en el usuario o cliente La mejora impacta positivamente de forma directa en el cliente o ciudadano. Viabilidad Técnica Se tienen las condiciones legales y de competencias internas, para implementar la mejora. Recursos Requeridos La mejora requiere un nivel de recursos como tiempo, presupuesto, tecnologías. PRIORIZAR LAS ACCIONES DE MEJORA Caso simulado: utilizaremos tres criterios para nuestro ejemplo:

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública La matriz de selección es una herramienta para organizar y tomar decisiones en equipo, utilizando criterios ponderados y acordados. Esta herramienta se emplea para asignar prioridades a problemas, actividades, alternativas de solución u otras opciones posibles. Facilita la valoración y selección entre varias opciones posibles, conforme a criterios definidos. PRIORIZAR LAS ACCIONES MATRIZ DE SELECCIÓN

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública Impacto en el cliente Viabilidad Técnica Recursos Disponibles Peso de criterios Subtotal Oportunidad de Mejora 1 Oportunidad de Mejora 2 Oportunidad de Mejora 3 Oportunidad de Mejora 4 … MATRIZ DE SELECCIÓN Valores a utilizar: 01 = Bajo 05 = Regular 10 = Bueno Valores a utilizar para calificar A cada opción presentada Criterios a utilizar para seleccionar una opción (en este caso las mejoras identificadas) Peso de cada criterio a utilizar Oportunidades de mejora

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública Persona #1 Impacto en el cliente Viabilidad Técnica Recurso Disponible Peso de Criterios Subtotal Oportunidad de Mejora Oportunidad de Mejora Oportunidad de Mejora Oportunidad de Mejora Persona # 1 Persona # 2 Persona # 3 TOTAL OM OM OM OM Persona #2 Impacto en el cliente Viabilidad Técnica Recurso Disponible Peso de Criterios Subtotal Oportunidad de Mejora Oportunidad de Mejora Oportunidad de Mejora Oportunidad de Mejora Mejora seleccionado con mayor puntuación MATRIZ DE SELECCIÓN Tabla Consolidada

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública MATRIZ DE SELECCIÓN

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública PAUTAS PARA IMPLEMENTAR LA MEJORA Existen múltiples metodologías para implementar mejoras en una organización: Simplificación Administrativa (DS PCM) Método de las 8 Disciplinas para la resolución de problemas Método de los 7 Pasos para la Solución de Problemas Método DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar) Reingeniería de procesos Benchmarking Lean Manufacturing Entre otros

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública 1. Seleccionar la oportunidad de mejora 2. Análisis de la situación actual y definir objetivos 3. Identificar las causas raíz 4. Definir el plan de acción 5. Implementar las acciones 6. Medir y verificar 7. Ajustar y estandarizar MÉTODO DE 7 PASOS PARA IMPLEMENTAR MEJORAS

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública 1. Seleccionar la oportunidad de mejora Análisis para seleccionar la mejora a implementar, requiere participación del equipo y priorización. 2. Analizar la situación actual y def. objetivo Análisis para caracterizar la situación actual de la oportunidad de mejora, desde diversas perspectivas. Se define el objetivo de la mejora. 3. Identificar las causas raíz Análisis detallado que ayuda a identificar las causas que están generando la problemática y situación actual. 4. Definir el plan de acción En base a las causas que generan la problemática, se definen acciones a desarrollar para efectuar la mejora y cumplir con el objetivo planteado. 5. Implementar las acciones Organización y ejecución de las acciones planificadas. 6. Medir y verificar En base al plan, se realiza el seguimiento y verificación, de tal forma que asegure el éxito de la implementación. 7. Ajustar y estandarizar Se documenta la mejora desarrollada para darle sostenibilidad en el tiempo y gestionar el conocimiento. MÉTODO DE 7 PASOS PARA IMPLEMENTAR MEJORAS

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública PASO 1: SELECCIÓN DE LA OPORTUNIDAD DE MEJORA

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública Utilizando la Matriz de Selección logramos priorizar los temas a mejorar. Se debe definir claramente la oportunidad de mejora, por ejemplo: “Establecer los mecanismos de recepción, registro y tratamiento de reclamos y sugerencias, para la mejora continua de los servicios entregados a los ciudadanos” PASO 1: SELECCIÓN DE LA OPORTUNIDAD DE MEJORA

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública Existen normativa legal asociada Normativas internas ROF LEGAL Área física, señalización Computador, internet Folletos, formularios Mobiliario, útiles Teléfonos, internet INFRAESTRUCTURA Competencias Experiencia Función establecida Capacitación RECURSO HUMANO Costos identificados, y analizados COSTO Método de trabajo, procedimientos, instructivos, etc. Indicadores, seguimiento y medición MÉTODO PASO 2: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL Y DEFINICIÓN DE OBJETIVOS

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública ¿Existe un proceso establecido? ¿Existe una forma de trabajo desarrollado? ¿QUÉ? ¿Se tiene un responsable(s) establecido(s)? ¿Se tienen definido sus responsabilidades? ¿Se tienen definidas las competencias del responsable y las cumple? ¿QUIÉN? ¿Existen procedimientos, instructivos, requisitos legales, alguna forma especificada de como desarrollarlo? ¿CÓMO? ¿Se tiene definido cuándo se realiza?, ¿cuándo se da respuesta? ¿CUÁNDO? ¿Dónde se desarrolla el proceso, que canales, instalaciones, etc.? ¿DÓNDE? ¿Tiene un costo?, ¿cuántas atenciones se brindan? ¿cuánto es el tiempo de las atención? ¿CUÁNTO? PASO 2: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL Y DEFINICIÓN DE OBJETIVOS

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública  Analizar los factores o variables que evidencia la realidad actual de: “los mecanismos de recepción, registro y tratamiento de reclamos y sugerencias, para la mejora continua de los servicios entregados a los ciudadanos”.  Variables o factores como por ejemplo: existencia del proceso, tiempos de atención, cantidad de atenciones, costos, competencia del personal, oportunidad de respuesta, nivel de satisfacción, etc.  Identificar y definir la línea base de las variables identificadas, utilizando herramientas como: gráficas estadísticas, diagrama de Pareto, diagramas de flujo, gráficas de control, histograma, hojas de control, entrevistas, tabla Asme, diagrama de bloques, etc. PASO 2: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL Y DEFINICIÓN DE OBJETIVOS

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública Se atiende, pero no existe proceso definido para la gestión de las quejas y reclamos: Atiende de forma informal. Se utilizan diversos canales de atención. No está definido los tiempos de atención. Falta de responsable interno designado. Débil seguimiento de la atención. Alta Dirección se entera cuando llegan denuncias o cartas notariales Algunas atenciones realizadas de manera informal No se atienden la mayoría de quejas y reclamos Ciudadanos insatisfechos, no atendidos Ciudadano genera quejas y reclamos: Verbales de forma presencial o vía telefónica. De forma escrita en un documento cualquiera, libro de reclamaciones. Ciudadano no sabe como hacer saber su queja o reclamo. Usuario Ciudadano Entidad Usuario Ciudadano PASO 2: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL Y DEFINICIÓN DE OBJETIVOS

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública PASO 2: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL Y DEFINICIÓN DE OBJETIVOS

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública OBJETIVO: INCREMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN LA ATENCIÓN DE SUS QUEJAS Y RECLAMOS Objetivo 1.1 Formalizar el proceso de gestión de quejas y reclamos Objetivo 1.2 Disminuir los tiempos de atención de las quejas y reclamos. Objetivo 1.3 Incrementar el nivel de atención de las quejas y reclamos PASO 2: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL Y DEFINICIÓN DE OBJETIVOS

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública FICHA DE ACCIÓN #1 Nombre del objetivo específico: Incrementar la satisfacción de los usuarios en la atención de sus quejas y reclamos. Nombre de la acción: Formalizar el Proceso de Atención de Quejas y Reclamos de los ciudadanos Órgano que lidera la acción: Oficina de Modernización Órganos que participan en el desarrollo de la acción: Modernización, Of. de Personal, Legal, Operativos, representante de Und. Desconcentradas. Indicador y meta año: Nivel de atención de las quejas y reclamos – Meta 100% Tiempo de atención de las quejas y reclamos – Meta max.20 días Nivel de satisfacción de los usuarios – 75% de Nivel de Satisfacción Actividades: 1.Analizar las causas de la problemática actual 2.Diseño y formalización del proceso de atención de las quejas y reclamos 3.Desarrollar plan de implementación de la mejora 4.Capacitar e implementar 5.Medir y verificar avances 6.Estandarizar e institucionalizar la mejora Tiempo estimado para desarrollo: 6 meses FICHAS DE ACCIONES DE MEJORA PRIORIZADAS

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública Para consolidar el Plan Institucional de Mejora, se debe desarrollar las fichas de acciones de todas las mejoras de los estándares que han sido priorizados. Las mejoras se deben articular de tal forma que armonicen y no se contradigan o superpongan, ya que algunas mejoras pueden impactar en otros estándares. Las mejoras que por temas presupuestales no se pueden desarrollar en el año, deben ser entradas para el POI del siguiente año. FICHAS DE ACCIONES DE MEJORA PRIORIZADAS

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública SESIÓN DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS ¡GRACIAS!

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública Bien ser Bien hacer Bien estar Bien tener