CONFLICTO. Choque de intereses, controversia entre partes, que se manifiestan en acciones que afectan adversamente a otros. CAUSAS: Diferencias de percepciones, metas o expectativas, comunicaciones defectuosas, necesidades insatisfechas o diferencias en las asignaciones de recursos.
E s la relación o intercambio entre partes, que busca resolver un problema o aprovechar una oportunidad de entendimiento, mediante un proceso de creación de una nueva comprensión mutua, esto es, es un proceso de comunicación bilateral, de transacciones y acuerdos hasta llegar a una decisión justa o al menos aceptable para las partes.
Que exista un real conflicto de intereses. Que haya oportunidad de interactuar y de hacer transacciones para un acuerdo satisfactorio. Que exista posibilidad de conseguir lo necesario para cada una de las partes haciendo cada una de ellas concesiones aceptables. Método adversarial (un tercero decide la solución del conflicto en forma coactiva, juicios y arbitrajes); y no adversarial (las partes colaboran en la elaboración de la solución, mediaciones y negociaciones).
El puro regateo, que es un juego competitivo de ganar- perder. Es adecuado cuando hay un claro conflicto de intereses reales. La solución conjunta de problemas, es un juego cooperativo, de ganar-ganar. Es adecuada cuando existe un equilibrio de poder entre las partes. Tomar en cuenta el grado y nivel de conflicto, la importancia de la relación actual y futura con la otra parte.
Separar a las personas de los problemas: ponerse en el lugar del otro, no proyectar los propios temores, analizar las mutuas percepciones, hablar con propósitos claros, entre otros. Concentrarse en los intereses y necesidades de las partes, no en las posiciones iniciales. Promover alternativas de solución de mutuo interés y beneficio; evitar los juicios apresurados, identificar intereses comunes y buscar beneficios mutuos. Usar criterios objetivos, de vigencia amplia y reconocida
Postura inicial que adoptan las partes en el conflicto. Definen lo que las partes creen que quieren. Aunque puede cambiar al descubrir intereses subyacentes que pueden facilitar un acuerdo. Responde a la cuestión ¿QUÉ QUIERE? Son las verdaderas motivaciones que se encuentran detrás de las posiciones y que expresan lo que realmente se trata de conseguir con el conflicto y su negociación. Responde a la cuestión ¿PORQUÉ LO QUIERE? Son los requerimientos humanos de diversa índole: algunos son de carácter absoluto (en su satisfacción se juega la vida) y otros son de diversos grados de urgencia e incluso algunos son directamente inventados. Por ej: fisiológicas, de seguridad, de pertenencia y de reconocimiento. Responde a la cuestión ¿PARA QUÉ LO NECESITA?
P ELEA POR UNA NARANJA. Dos hermanas peleaban muy intensamente por una naranja. Era la única que tenían, y cada una estaba firme en su posición de quedarse con ella. Finalmente, después de mucha discusión, decidieron cortar la fruta a la mitad. El conflicto quedó resuelto, pero ambas quedaron disconformes, porque cada una obtuvo la mitad de lo que le interesaba. Posición.- “la naranja es mía” Y ni siquiera intentaron descubrir qué era lo que le interesaba a la otra. Una la quería para comer, mientras que la otra deseaba usar la cáscara para prepara una tarta. De modo que, si hubieran dialogado hasta descubrir cuál era el interés de cada una en el conflicto, habrían llegado a un acuerdo del todo satisfactorio para las dos. Una habría comido toda la fruta, y la otra habría podido usar toda la cáscara.
Es un proceso esencialmente racional, en el que las pasiones sólo dificultan y retrasan la llegada del acuerdo. Por eso, se hace necesaria la figura del mediador: una persona que capaz de analizar el conflicto desde afuera, ayuda a que las partes dejen de lado sus posturas y facilitan el hallazgo de interese comunes que deriven en soluciones de mutuo beneficio.