Directrices De Comportamiento Para el Vendedor Mazda

1° Etapa “Conocimiento básico para el Vendedor” A) Mejoramiento de la Imagen del Vendedor B) Estándar de Atención Dercocenter

A) Mejoramiento de la Imagen del Vendedor Temas: 1.- La importancia de las primeras impresiones. 2.- Cómo mejorar las primeras impresiones. 3.- Puntos de control de la moda y la apariencia.

1) La importancia de las primeras impresiones. La primera impresión es crítica para establecer una buena relación. Items que forlalecen las primeras impresiones son: Claramente, la apariencia tiene el mayor efecto en una primera impresión

¿Cuáles son los factores que afectan las Primeras Impresiones? 1.- Forma de vestir - apariencia 2.- Postura - forma de caminar 3.- Expresiones - rostro 4.- Voz - tono - intención

Muy Importante ! Nuestros vendedores, como nuestros productos, representan a Mazda. Las impresiones y el sentido de confianza en nuestros vendedores, quedan en los clientes en el corto tiempo que ellos pasan juntos. Gran efecto, en particular, en la marca Mazda

¿Cómo mejorar las Primeras Impresiones? A) Forma de vestir - Mujeres ■■ Cabello ■■ Maquillaje ■■ Accesorios ■■ Ropa ■■ Manos ■■ Panty ■■ Zapatos ■■ Otros: etiquetas con el nombre, placa, olor corporal, aliento, perfume, objetos llevados en las manos

Lista de revisión (referencial) Ítem a controlar Puntos de Control (1) Cabello *No cuelga al inclinarse *El flequillo o chasquilla no debe cubrir los ojos *Limpio (2) Maquillaje *No muy llamativo *Se ve limpio *Mantenido (3) Accesorios *No muy llamativos *Limpios *La pulsera o correa del reloj no debe estar gastada Nota: No debe haber nada que cuelgue o haga ruido, eso puede distraer a las personas. (4) Vestimenta *Concuerda con la imagen de la compañía *Usada adecuadamente *No arrugada o manchada *No descosida *Acorde a la talla de la persona (muy grande se ve desgarbada) *Acorde a la estación (5) Manos *Limpias *Color de esmalte de uñas apropiado

Lista de revisión (continuación) *Talla apropiada (6) Blusa/camisa *No torcida *Limpia, sin arrugas o manchas *Planchada correctamente *No muy larga o muy corta (7) Pantys/Medias *Sin hoyos *Color apropiado *Largo apropiado (8) Zapatos *No rotos *Lustrados *Taco no gastado *Color y forma apropiada (9) Otros *Reloj y pulsera no dañada. Los relojes digitales pueden dar una imagen negativa en el mundo de los negocios. *Tenga un pañuelo. *Tenga tarjetero, reloj y pañuelo. *Anteojos limpios que concuerden con la vestimenta *Tenga buenos utensilios de escritura. * Use los distintivos de nombre y las insignias apropiadamente. * Sea cuidadoso de los olores corporales y aliento. *Colonia no muy intensa * Tenga un set de cuidado personal (set de lavado dental, enjuague bucal, cepillo y peineta, gel para cabello, betún de zapatos, etc.)

¿Cómo mejorar las Primeras Impresiones? A) Forma de vestir - Hombres ■■ Cabello ■■ Rostro ■■ Manos ■■ Traje ■■ Camisa con colleras ■■ Corbata ■■ Calcetines ■■ Zapatos ■■ Otros: cinturón, pulsera del reloj, anteojos, tarjetas de presentación, olor del cuerpo, olor del aliento, colonia, objetos en la mano

Lista de revisión (referencial) Ítem a controlar Puntos de Control (1) Cabello * Limpio * Sin caspa u olores El aroma de algunos gel o spray puede molestar a las personas a su alrededor incluso si Ud. no lo nota. Tenga cuidado. *Largo y color adecuados (2) Rostro *Sin pasar por alto algunas partes al afeitarse *La piel seca después de afeitado se nota. Use loción para después de afeitarse. *Corte el vello de la nariz. Limpie sus oídos. Cuello limpio. (3) Manos *Limpias *Uñas cortas (4) Traje *Limpio, sin arrugas o manchas *Planchado *Pantalones de largo adecuado *Bolsillos sin protuberancias *Color apropiado *Talla apropiada *Botones bien cocidos (5) Camisa de vestir *Limpia, sin arrugas o manchas *Planchada

Lista de revisión (continuación) *Talla apropiada (6) Corbata *No torcida *Limpia, sin arrugas o manchas *Anudada correctamente *No muy larga o muy corta (7) Calcetines *Sin hoyos *Color apropiado *Largo apropiado (8) Zapatos *No rotos *Lustrados *Taco no gastado *Color y forma apropiada (9) Otros *Cinturón no dañado, hebilla no muy llamativa *Reloj y pulsera no dañada. Los relojes digitales pueden dar una imagen negativa en el mundo de los negocios. *Tenga un pañuelo. *Tenga calcetines, tarjetero, reloj y pañuelo. *Anteojos limpios que concuerden con la vestimenta *Tenga buenos utensilios de escritura. * Use los distintivos de nombre y las insignias apropiadamente. * Sea cuidadoso de los olores corporales y aliento. *Colonia no muy intensa * Tenga un set de cuidado personal (set de lavado dental, enjuague bucal, cepillo y peineta, gel para cabello, maquina de afeitar, betún de zapatos, etc.)

Una Postura Formal o Pulcra es muy importante, “parándose derecho”. B) Postura y/o Forma de Caminar Una Postura Formal o Pulcra es muy importante, “parándose derecho”.

Caminar fluidamente

Posturas inadecuadas Posturas adecuadas Pararse Derecho, Caminar Fluidamente, y Sentarse en una Postura Adecuada, contribuyen a optimizar nuestra Primera Impresión. Posturas adecuadas

¡ ...y es gratis ! Muy Importante ! Expresión del Rostro Muy Importante ! Recibir a los clientes con una sonrisa produce una favorable acogida, el cliente responde y se acerca. Los increíbles poderes de una gran sonrisa, facilitan la realización de nuestros objetivos. ¡ ...y es gratis !

La voz, combinada con su expresión. La voz debe ser llena de vida, alegre y clara, tanto en el momento en que nos presentamos al cliente, como en la demostración de su futuro Mazda.

B) Estándar de Atención Dercocenter PROCESO OBJETIVO ACCION DEL CLIENTE PREGUNTA / COMETARIO RESUMEN DAR UNA ATENCION CALIDA, QUE EL CLIENTE SE RELAJE Y “BAJE LA GUARDIA”. ESTABLECER UNA RELACION DE CONFIANZA CON SU “ASESOR”. 1.- ENCUENTRO Y BIENVENIDA RECIBIR CORDIALMENTE AL CLIENTE, QUE SIENTA CONFIANZA. BIENVENIDO A DERCOCENTER MI NOMBRE ES XXXX. ¿EN QUE PUEDO ASESORARLO? CUAL ES LA MOTIVACION DE LA COMPRA? PARA QUE O COMO USARA EL VEHICULO? QUE AUTO TIENE ACTUALMENTE? QUE LE GUSTA / DISGUSTA DE SU ACTUAL VEHICULO? QUIEN SERA EL USUARIO FINAL? QUIEN INFLUYE EN LA DECISION? ESTA COMPARANDO CON LA COMPETENCIA? CON QUE MARCA / MODELO POR QUE (LA MARCA XX)? PARA QUIEN ES EL AUTO? QUE ES LO QUE QUE MAS VALORA EN UN AUTO? ESTABLECER UN PRIMER ACUERDO SI ENTIENDO BIEN, UD ESTA BUSCANDO: SEGURIDAD, AMPLITUD, ETC; CORRECTO? 2.- IDENTIFICACION DE NECESIDADES ESTABLECER UN PERFIL DEL CLINTE.

B) Estándar de Atención Dercocenter PROCESO OBJETIVO ACCION DEL CLIENTE PREGUNTA / COMETARIO RESUMEN ENTREGAR INFORMACION DEL PRODUCTO Y SUS PRESTACIONES. CREAR EMOCION POSITIVA HACIA EL PRODUCTO. DESTACAR LOS BENEFICIOS Y FORTALEZAS DEL PRODUCTO EN FUNCION DE LO QUE NECESITA EL CLIENTE. ENCANTAR. 3.- PRESENTACION DEL PRODUCTO POR FAVOR ACOMPAÑEME A VER UN MODELO QUE SE AJUSTE A SUS NECESIDADES LOGRAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE. EVITAR LA COMPRA POR IDEAS PRECONCEBIDAS. 4.- PRUEBA DE MANEJO COMPROMETER AL CLIENTE. AUMENTAR TASA DE CIERRE. EVITAR FALSAS EXPECTATIVAS, FRUSTRACION, INSATISFACCION, ETC PARA GARANTIZAR SU COMPLETA SATISFACCION, DERCOCENTER LE SUGIERE QUE UD. PRUEBE SU AUTO. AUMENTAR LA PENETRACION DEL F&I. FIDELIZAR LA CARTERA DE CLIENTES. MANTENER LA B. DATOS DE RENOVACION DE CREDITO Y SEGUROS. EVITAR EL USO DE REPUESTOS NO ORIGINALES. MOSTRAR AL CLIENTE MAS FORMAS DE PAGO QUE FACILITEN SU COMPRA, MEJOREN SUS FLUJOS Y LE PERMITAN INVERTIR EN OTROS PROYECTOS. SENSIBILIZAR AL CLENTE CON LA PROTECCION DE SU INVERSION. 5.- OFRECIMIENTO DE CREDITO DON XX, LO INVITO A CONOCER LAS DISTINTAS ALTERNATIVAS DE FINANCIAMIENTO DERCO.

B) Estándar de Atención Dercocenter PROCESO OBJETIVO ACCION DEL CLIENTE PREGUNTA / COMETARIO RESUMEN CERRAR LA ENTREVISTA EN FORMA CALIDA, EDUCADA Y PROFESIONAL. 6.- DESPEDIDA REFORZAR RELACION DE CERCANIA Y CONFIANZA DEL ASESOR CON EL CLIENTE. HASTA LUEGO DON XX, GRACIAS POR VENIR A DERCOCENTER SORPRENDER AL CLIENTE / CALIDAD DE ATENCION, CONFIRMAR LA DECISION DE COMPRA DETECTAR A TIEMPO PROBLEMAS / INSATIS- FACCION, CREAR BASE DATOS DE PROSPECTOS REFERIDOS, FINALIZAR EN SERVICIO TECNICO. DON XX,UD. HABLA CON XXX, ASESOR DE VENTAS DE DERCOCENTER, LO LLAMO PARA SABER COMO SE HA SENTIDO CON SU AUTO NUEVO, LE RECUERDO QUE SU PRIMERA MANTENCION LA DEBE REALIZAR AL LOS XX KMS., (DAR DATOS TALLER). TIENE ALGUN AMIGO QUE SE HAYA ENTUSIASMADO CON SER PARTE DEL MUNDO MAZDA? LLAMAR A TODOS LOS CLIENTES A LOS 5 O 7 DIAS DE LA COMPRA, RECORDARLES LA PRIMERA REVISION ENTREGANDO NOMBRE Y FONO JEFE TALLER O RECEPCIONISTA. PEDIR CLIENTES REFERIDOS. 7.- SEGUIMIENTO POST VENTA