EL SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR

SERNAC Regulación: art. 57 a 60. Servicio Nacional del Consumidor: servicio público descentralizado y desconcentrado territorialmente en todas las regiones del país, con personalidad jurídica y patrimonio propio, que se relaciona con el Presidente de la República a través del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción. El Director Nacional será el jefe Superior del Servicio y tendrá su representación judicial y extrajudicial.

SERNAC Funciones y atribuciones: Velar por el cumplimiento de las disposiciones de la presente ley y demás normas que digan relación con el consumidor; Difundir los derechos y deberes del consumidor Realizar acciones de información y educación del consumidor.

SERNAC Le corresponderá especialmente: Formular, realizar y fomentar programas de información y educación al consumidor (Dº y Oº en servicios financieros, garantías, Dº a retracto) Realizar análisis selectivos de productos –composición, contenido neto y características-. Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar información para facilitar al consumidor mejor conocimiento de las características de comercialización de los bienes y servicios.

SERNAC Realizar y promover investigaciones en el área del consumo. Llevar un registro público de sentencias. Recibir los reclamos de los consumidores.

Derechos de los consumidores en el ámbito financiero La ley Nº 20.555 publicada el 05.12.2011 introdujo la reforma denominada “SERNAC FINANCIERO”.

Derechos de los consumidores en el ámbito financiero a) Recibir la información del costo total del producto o servicio, lo que comprende conocer la carga anual equivalente (CAE) a que se refiere el artículo 17 G (norma que impone informar acerca de los intereses y otros cargos), y ser informado por escrito de las razones del rechazo a la contratación del servicio financiero, las que deberán fundarse en condiciones objetivas. b) Conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece previa y públicamente para acceder al crédito y para otras operaciones financieras.

Derechos de los consumidores en el ámbito financiero c) La oportuna liberación de las garantías constituidas para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones, una vez extinguidas éstas. d) Elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garantía, entre las alternativas que le presente la institución financiera. e) Conocer la liquidación total del crédito, a su solo requerimiento. ***IRRENUNCIABLES.

NORMAS REFERIDAS A CLÁUSULAS CONTENIDAS EN CONTRATO DE ADHESION Deber de informar. Se traduce en términos simples el informar el cobro de bienes y servicios prestados. Contenidos mínimos de los contratos de adhesión (idea simples y transparentes –Art. 17 B): Desglose pormenorizado de cargos, comisiones, costos, tarifas y exenciones. Causales de termino anticipado por el proveedor, plazo y medio de comunicación . Duración del contrato.

Contenidos mínimos de los contratos de adhesión Contratación múltiple. Si la institución cuenta con un Servicio de Atención al Cliente (SAC). Si el contrato tiene o no sello Sernac vigente. Existencia de mandato (finalidades, rendición de cuenta)**Se prohíben mandatos en blanco y los irrevocables. Monto, periodicidad y mecanismo de reajuste. (cambios informados con 30 días de anticipación a sus entrada en vigencia).

HOJA RESUMEN Derecho de todo consumidor a una información veraz y oportuna. Contratos de adhesión de productos y servicios financieros deberán contener al inicio una hoja con un resumen estandarizado de sus principales cláusulas y los proveedores deberán incluir esta hoja en sus cotizaciones, para facilitar su comparación por los consumidores.

NULIDAD DE LAS CLÁUSULAS (Art. 17 E) El consumidor afectado podrá solicitar la nulidad de una o varias cláusulas o estipulaciones que infrinjan el art. 17 B. Puede decretarse por el juez en caso de que el contrato pueda subsistir con las restantes cláusulas, o en su defecto ordenar la adecuación de las cláusulas correspondientes, sin perjuicio de la indemnización. Solo podrá invocarse por le consumidor afectado.

Contenidos y límites a la oferta. Los proveedores de Servicios o productos financieros y de seguros al público en general no podrán enviar productos o contratos representativos de ellos que no hayan sido solicitados, al domicilio o lugar de trabajo del consumidor Contenido.

Impedimento de venta atada Se entiende que un producto es vendido en forma atada si el proveedor: Impone o condiciona al consumidor la contratación de otros productos o servicios adicionales, especiales o conexos. No lo tiene disponible para ser contratado en forma separada y si están disponibles esto signifique adquirirlos en condiciones arbitrariamente discriminatorias.

Información a Avales y fiadores Documento o ficha explicativa sobre el rol de avalista, fiador y codeudor solidario, según sea el caso, que deberá ser firmado por ella. Contenido: Deberes y responsabilidades, monto a pagar. Medios de cobranza. Fundamentos y consecuencias de las autorizaciones o mandatos que otorgue a la entidad financiera.

SELLO SERNAC

SELLO SERNAC Para obtener Sello SERNAC, las empresas solicitantes deben cumplir con los siguientes requisitos:  Que el servicio Nacional del Consumidor constate que todos los contratos de adhesión que ofrezcan, se ajustan a la Ley sobre protección de los derechos de los consumidores y las disposiciones reglamentarias expedidas conforme a ella.  Que cuenten con un Servicio de Atención al Cliente (SAC), que atienda las consultas y reclamos de los consumidores.  Que permitan al consumidor recurrir a un mediador o a un árbitro financiero que resuelva las controversias, quejas o reclamaciones, en el caso de que considere que el servicio de atención al cliente no ha respondido satisfactoriamente sus consultas o reclamos por cualquier producto o servicio financiero del proveedor que se otorgue en virtud de un contrato de adhesión.

SELLO SERNAC Los proveedores de productos y servicios financieros que deseen obtener el Sello SERNAC, deberán someter a la revisión del Servicio Nacional del Consumidor todos los contratos de adhesión que ofrezcan, relativos a los siguientes productos y servicios financieros: 1. Tarjetas de crédito y de débito. 2. Cuentas corrientes, cuenta vista y líneas de crédito. 3. Cuentas de ahorro. 4. Créditos hipotecarios. 5. Créditos de consumo. 6. Condiciones generales y condiciones particulares de los contratos colectivos de seguros de desgravamen, cesantía, incendio y sismo, asociados a los productos y servicios financieros indicados en los números anteriores, sea que se encuentren o no sujetos al régimen de depósito de modelos de póliza, conforme a lo dispuesto en la letra e) del artículo 3° del decreto con fuerza de ley N° 251, de 1931, del Ministerio de Hacienda. 7. Los demás productos y servicios financieros de característica similares a los enumerados precedentemente que señale el reglamento.

SELLO SERNAC El procedimiento se inicia con el envío de los datos necesarios para que el proveedor se registre en el sistema computacional destinado a tramitar la solicitud de Sello SERNAC, el cual se podrá enviar desde la Página Web institucional, www.sernac.cl y de forma presencial en las respectivas Direcciones Regionales del Servicio. Posterior a la solicitud de Sello SERNAC de parte de la empresa solicitante, el Servicio Nacional del Consumidor, tendrá un plazo de 10 días hábiles para pronunciarse acerca de la admisibilidad de la misma. El resultado se notificará a través de la resolución que declara admisible o inadmisible. Finalmente, SERNAC tendrá un plazo de 60 días hábiles para otorgar o rechazar la Solicitud de Sello SERNAC a través de resolución exenta, prorrogables hasta por 180 días hábiles adicionales. Si el Sernac no se pronuncia dentro de estos plazos, el o los contratos sometidos a su conocimiento contarán con sello Sernac por el solo ministerio de la Ley.

MECANISMO DE SOLUCION DE CONTROVERSIAS Servicio de Atención al Cliente (SAC). Frente a reclamos de los consumidores deberá dar respuesta fundada dentro del plazo de 10 días hábiles, por escrito o medios tecnológicos con copia al Sernac. Proveedor debe dar cumplimiento en el plazo de 5 días. ¿Qué pasa si el consumidor no acepta la respuesta del SAC? Mediador. Árbitro Financiero.

Mediador y Árbitro Financiero Nombramiento: común acuerdo, o Sernac. Listado disponible en página web del Sernac. Inscripción en la nómina dura 5 años, renovable. Requisitos. Los recursos para el pago de los honorarios serán de cargo de los proveedores quienes ingresaran semestralmente su cuota. Gratuito para el consumidor.

Mediador y Árbitro Financiero Mediador: controversia, queja o reclamación si la cuantía de lo disputado no excede de 100 UF. Árbitro Financiero: si la cuantía excede de 100 UF. Árbitros de derecho con facultades de arbitrador en cuanto al procedimiento.