Clase 2 Valor, satisfacción y retención del cliente. El impacto de las nuevas tecnologías sobre las estrategias de marketing

Valor, satisfacción, confianza y retención del cliente Los mercadólogos de hoy se dan cuenta de que, para superar a sus competidores, tienen que alcanzar el potencial de ganacia total en todos y cada uno de los clientes. Cuatro impulsores de relaciones existosas entre la empresa y los clientes son el valor orientado al cliente, niveles altos de satisfacción del cliente, un fuerte sentido de confianza del cliente, y la construcción de una estructura que asegura la retención del cliente

Impulsores de una relación exitosa con los clientes. Relaciones exitosa con los clientes Valor Satisfacción Confianza Retención

Valor, confianza y retención de clientes

Proveer valor a los clientes El valor orientado al cliente es la proporción entre los beneficios percibidos por los clientes(economicos, funcionales y psicológicos) y los recursos (dinero, tiempo, esfuerzo, psicológico) que se utilizan para obtener tales beneficios. Ejemplo: Expectativa entre un Burger King y un restaurante de lujo.

Desarrollar una propuesta de valor y buscar el impacto de las nacientes “megatendencias” (como el individualismo, sobrecarga de opciones, vida independiente, moda de tipo intelectual pero moderna) son factores que influyen para alcanzar un posicionamiento exitoso de marcar.

Cómo asegurar la satisfacción del cliente La satisfacción del cliente es la percepción que tiene el consumidor individual acerca del desempeño del producto o servicio en relación con sus propias expectativas.

Construcción de la confianza del cliente. Estrechamente relacionado con el reto de satisfacer a los consumidores está el desafío de establecer y mantener la confianza del cliente hacia una compañía y sus productos. El reto de obtener la confianza del cliente no sólo les concierne a las compañías de bienes y servicios, sino que también es de primordial importancia para los minoristas en línea y tradicionales, asi como para organismos encargados de evaluar productos y servicios.

Además la confianza es la base para mantener una relación duradera con los consumidores y ayuda a incrementar las posibilidades de que los clientes se mantengan leales. Si por alguna razón se da una situación en que, por cuestiones de confianza, esta en riesgo la relacion con un cliente, existe tambien el concepto relacionado de cliente encantado.

Retención del cliente El objetivo general de entregar a los clientes un valor de forma continua y más eficaz que la competencia es tener y retener a clientes altamente satisfechos y con confianza. Una estrategia de retencion del cliente esta diseñada para que, buscando el mejor interés de este, se quede con la compañía en vez de cambiar a otra.

Los estudios han demostrado que es más rentable mantener a los clientes existente que atraer a nuevos clientes por las siguientes razones: Los clientes leales compran más producto. Los clientes leales son menos sensibles a los precios o ponen menos atención a la publicidad de competidores. Resulta más barato atender clientes que están familiarizados con la oferta y los procesos de la compañía. Los clientes leales difunden buenos comentarios.

El impacto de las nuevas tecnologías sobre las estrategias de marketing

Los consumidores tienen más poder que antes Algunos aspectos de la era digital permiten que los consumidores tengan más poder sobre lo que ven o lo que escuchan en el mercado. Ahora los consumidores pasan más tiempo en línea y cuentan con más herramientas tecnológicas que les permiten evitar la exposición a los anuncios televisivos, los mercadólogos han reducido sus gastos en publicidad en las principales cadenas televisivas y han invertido en nuevos medio de comunicación.

Los consumidores cuentan con mayor acceso a la información que antes Pueden encontrar fácilmente comentarios de otros compradores sobre los productos que están pensando en adquirir, oprimir un botón para comparar las características de los diferentes modelos del producto en los sitios de los minoristas en línea y participar en comunidades Web de gente que comparte los mismos intereses.

Los comerciantes pueden y deben ofrecer más servicios y productos que antes. La digitalización de la información permite a que los vendedores personalicen los productos y servicios que comercializan y que, aun así, lo hagan a precios razonables.

Aumento en los intercambios instantáneos entre vendedores y consumidores La comunicación digital o en los medios nuevos hace posible un intercambio interactivo en dos sentidos, donde los consumidores responden de manera casi instantánea al mensaje del mercadólogo. Ejemplo: clic en los links de la publicidad en línea.

Las empresas cuentan con mayor información acerca de consumidores de foma rápida y fácil Los mercadólogos indagan el comportamiento en línea de los consumidores y también recaban información que solicitan a los visitantes de los sitios electrónicos, para registrarlos y brindarles alguna información sobre el contenido del sitio.

La influencia va más allá de una conexión a internet usando una PC Hoy en dia podemos observar como los telefónos móviles y las tabletas electrónicas se han convertido en las herramientas preferidas para el acceso a internet, ya que fusionan el correo electrónico, los mensajes de texto y otras aplicaciones en un solo dispositivo.

Ante todo, es la existencia de un gran número de consumidores altamente móviles lo que esta convirtiendo al teléfono celular en una de las herramientas de comunicación preferidas. En Honduras se estima que el 79.6%  de los hogares posee teléfono celular (En Honduras hay 1,690,775 número de hogares) Fuente: www.ineh.gob.hn