Reglas para un excelente servicio al cliente
Servicio al cliente Comprométete a un servicio de calidad Cada persona desde su cargo, tiene que crear una experiencia positiva para los clientes. Siempre trata de ir por encima y más allá de sus expectativas. Conoce tu producto o servicio Conocer completamente el producto que vendemos, transmitir seguridad en nuestros conocimientos ayudará a ganarnos la confianza de nuestros clientes. Si el cliente pregunta algo que desconocemos, investiguemos y demos la información que necesita, ese esfuerzo adicional se compensa con un cliente muy satisfecho March 29, 2017 Author, © Continental AG
Servicio al Cliente Conoce a tus clientes Trata de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que puedas enfocar tu servicio a sus necesidades y hábitos de compra, si hace despachos directos o si retira él, que días retira su producto. Que línea de llantas mueve más PLT, CVT. Prefiere comprar producto importado, etc. ESCUCHA a tu cliente Hablar con ellos a diario (las veces sean necesarias), escuche sus quejas aunque NO sean de tu área, así conocerás las raíz de su insatisfacción. Escuchar sus problemas así sean personales, recuerda que más que llantas vendemos relaciones……… EL CLIENTE DEBE LLEGAR HACER NUESTRO AMIGO !! March 29, 2017 Author, © Continental AG
Servicio al Cliente Detalles El cliente es muy importante para nosotros, demuéstraselo a través de detalles. Ej. Haz un listado de las fechas de cumpleaños del Gerente y las personas de contacto (no siempre es la misma persona) y hazle un detalle especial en ese día, puede ser un mail o una llamada que no espera… Trata a las personas con respeto y cortesía Recuerda que eres la imagen de la empresa para el cliente, cada contacto con él deja una impresión. Emplea términos como “ perdón por hacerte esperar”, “gracias por tu pedido”…. Esto funciona con el cliente interno y externo Trata al cliente como te gustaría que te traten a ti !! March 29, 2017 Author, © Continental AG
Nunca discutas con un cliente En ocasiones el cliente no tiene la razón. Pero enfócate en el problema y que fue lo que sucedió, concéntrate en como arreglarlo los mas pronto posible. Los estudios demuestran que 7 de cada 10 clientes harán negocios contigo nuevamente si resuelve el problema o la queja a su favor. Evita el famoso “lavado de manos” eso les puede molestar Evita hacer esperar a tus clientes Las llamadas y correos electrónicos deben ser tratados como urgentes. Tus clientes buscan atención inmediata. Siempre tratándolos con respeto y educación March 29, 2017 Author, © Continental AG
Cumple lo que has prometido Falla en esto y perderás credibilidad y clientes. Si garantizas un producto, tiene que ser en verdad accesible, no ofrezcas lo que no hay. Cuando no estés seguro de lograr cumplirle, utiliza frases como: “ voy hacer todo lo posible por conseguirle”, “es posible que …..” en ambos casos ofrece confirmarle lo más pronto. Si algún momento no logras cumplir tu promesa, discúlpate sinceramente Asesóralos en la compra Ayuda al cliente a encontrar lo que necesita, si no hay exactamente lo que buscas, explica las alternativas disponibles, (apóyate en personas con mas experiencia) March 29, 2017 Author, © Continental AG
Retroalimentación para no perder el rumbo Pedir a los tus clientes que evalúen nuestro servicio, ayuda a corregir lo que no estamos haciendo bien, siempre hay algo que mejorar, y nos ayuda a mantener los pies sobre la tierra. Elabora un cuestionario sencillo de máximo 3 preguntas, se lo puedo hacer trimestralmente Hacer seguimiento Anotar TODO : Fecha, quien te llama? Que necesitan? # OVS, # Shipments, Etc. Así podrás revisar durante el día y ver si algo te falta. Estos son unos consejos muy esenciales, que les puedo asegurar, marcarán la diferencia! Cada persona de la organización debe estar perfectamente consciente de la importancia del servicio al cliente para que el círculo de servicio se cumpla. Atentamente Amanda Galarza March 29, 2017 Author, © Continental AG