La empresa extendida
SCM – Supply Chain Management Componentes Desarrollo del producto Planificación Distribución y Logística Compras Producción Integración de socios de negocio
CRM – Marketing Relacional 1. ¿Sé que quieren mis clientes ? 2. ¿ Sé lo que necesito ? 3. ¿ Puedo integrar ? 4. ¿ Puedo afrontarlo ? 5. ¿ Debo ser discreto ? 6. ¿ Debo permitir que mis clientes se nieguen ?
CRM – Marketing Relacional 1. Enfoque al cliente 2. Inteligencia de clientes 3. Interactividad 4. Fidelización del cliente
CRM – Marketing Relacional Objetivos Incrementar las ventas Maximizar la información del cliente Identificar nuevas oportunidades de negocio Mejorar el servicio al cliente Definir procesos optimizados y personalizados Mejorar la oferta y reducir los costos Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio reporten Aumentar la tasa de retención de clientes (fidelización) Aumentar la cuota de gasto de los clientes
CRM – Marketing Relacional Soporte Internet Disminución drástica de los costos de interacción Bidireccionalidad de la comunicación y mayor eficiencia en su concreción Interconectividad Mejora de la atención Mejora de los procesos
CRM – Marketing Relacional Aspectos del negocio Estrategia Capital Humano Procesos Tecnología