MTRA. GABRIELA DURAN FLORES 26 DE ENERO DE 2011 COMITAN, CHIAPAS. MEXICO.

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1 MTRA. GABRIELA DURAN FLORES 26 DE ENERO DE 2011 COMITAN, CHIAPAS. MEXICO.

2 MTRA. GABRIELA DURAN FLORES Expositor: MTRA. GABRIELA DURAN FLORES

3 Formación Profesional Licenciada en Administración Maestra en Mercadotecnia Doctorante en Administración (UDS) Certificada en Educación Basada en Normas de Competencias Evaluador Certificado en Educación por los CIEES (Comité de Evaluación de la Educación Superior) Certificada por ANFECA Miembro Activo del APCAM (Asociación de Profesores en Contaduría y Administración de México) Maestra de Tiempo Completo de la Universidad Autónoma de Chiapas, Campus VIII, Comitán Docente de Maestría de la Universidad del Sureste. Coordinadora de la carrera de Administración de la UNACH, Campus VIII Consejero Técnico de la Universidad Líder del Cuerpo Académico “Gestión Empresarial para MIPyME en la Región III Fronteriza Capacitador Empresarial Nacional Conferencista Regional

4 Madre (3), Esposa, Hija (6/6) Hermana, Amiga, Docente Vecina, Ciudadana…

5 Gran parte de las dificultades por las que atraviesa el mundo se debe a que los ignorantes están completamente seguros, y los inteligentes llenos de dudas.

6 OBJETIVO El objetivo del CRM es establecer relaciones de confianza con los consumidores, escuchándolos para conocerlos y para poder satisfacer sus necesidades y deseos, ganando así su fidelidad, y garantizando de esta forma los beneficios futuros para la empresa.

7 ¿Cuántas personas de diferentes departamentos de su empresa tienen relación con el mismo cliente? Hoy día, distintos departamentos de una empresa se relacionan con el mismo cliente. De ahí la importancia de contar con herramientas que centralicen el conocimiento sobre dicho cliente y sus relaciones con la empresa.

8 ¿Ha percibido la pérdida de clientes que, además, han sido captados por la competencia? El conocimiento de su cliente y el hecho de tener a mano información del mismo le permiten ofrecer un servicio mejor, además de ayudarle a detectar nuevas oportunidades de negocio? Podrá fidelizar y retener a sus clientes. Recuerde que el elemento diferenciador para las empresas es la calidad de su servicio?

9 CRM ¿Que es? CRM es una estrategia de negocios cuyo objetivo es entender, anticipar y responder a las necesidades de un cliente o prospecto, incluye: Incrementar la lealtad de los clientes, Disminuir la perdida de clientes, Aumentar las ganancias y Lograr una vista total y consolidada de la relaciones con los clientes

10 IMPORTANCIA DEL CRM  AUMENTAR LA RETENCION DE CLIENTES  SELECCIONAR A LOS CLIENTES  ADQUIRIR NUEVOS CLIENTES

11 Cliente: “Cualquier persona, grupo, organización, etc., que tiene expectativas legítimas y posibilidades de participar en el proceso de elaboración, consumo o disfrute de un servicio” (BREZMES, LÓPEZ FRAGUAS). ¿QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES?

12 Elementos que intervienen:

13 Perspectiva de satisfacción al cliente  Aumentar el ingreso  Rentabilidad al atraer nuevos clientes,  Desarrollar su negocio,  Aumentar su satisfacción y lealtad, permitiendo procesos de negocios más eficientes.  Uso de tecnologías de más bajo costo.  Necesidad del apoyo de tecnología. (CRM).  Los sistemas de información y colaboración que propician una mejor relación entre los Clientes – Empresa.

14 COMPARACION ENTRE EL MODELO TRADICIONAL Y EL MODELO CRM MODELO CLASICOMODELO CRM MAXIMIZAR EL NUMERO DE CLIENTES MAXIMIZAR EL VALOR QUE APORTA CADA CLIENTES LA EMPRESA TRANSMITE INFORMACION A LOS CLIENTES INTERCAMBIO DE INFORMACION BIDIRECCIONAL MAXIMIZAR EL NUMERO DE PRODUCTOS VENDIDOS DEPARTAMENTO DE MARKETING Y DE SERVICIO AL CLINTE SEPRADOS FUNCIONES DE INFORMACION INDEPENDIENTES PROPORCIONAR EL PRODUCTO ADECUADO PARA UN CLIENTE DETERMINADO Y EN EL MOMENTO JUSTO VISION UNICA DEL CLIENTE, INTEGRANDO FUNCIONES DE MARKETING, VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE MEDICION UNICA DE CUALQUIER ACTIVIDAD RELACIONADA CON EL CLIENTE CRITERIOS Y METRICAS DIFERENTES PARA DISTINTAS ACTIVIDADES TOMA DE DECISIONES FOCALIZADA EN MAXIMIZAR EL VALOR DE NUESTROS CLIENTES NIVEL ESTRATEGICO NIVEL DE COMUNICACION NIVEL COMERCIAL NIVEL ORGANIZATIVO MEDICION TOMA DE DECISIONES

15 EL CRM PERMITE  ACORTAR EL CICLO DE VENTA  MANEJAR CON EFICIENCIA EL PRESUPUESTO DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA  COORDINAR SERVICIO AL CLIENTE  RETENER CLIENTES  PERMITE ABRIR NUEVOS MERCADOS

16 PARA QUE SIRVE EL CRM  AUTOMATIZACION DE LAS FUERZAS DE VENTA  IMPLEMENTACION DEL CALL CENTERS  OPTIMIZACION DE CALL CENTERS  LA UTILIZACION DE CAMPAÑAS DE MARKETING

17 CALL CENTER: Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc.

18 CICLO DEL CRM:

19 OBJETIVOS DEL CRM:  IDENTIFICACION DE CLIENTES  MEJORA DE PROCESOS DE VENTA  GENERAR RELACIONES INDIVIDUALIZADAS CON CLIENTES  DAR INFORMACION A LOS EMPLEADOS

20 Herramientas CRM Llamadas telefónicas. Chat. E-mail Luna, asistente virtual.

21 PREMISAS DE MARKETING RELACIONAL APOYADOS CON EL CRM:  CONOCER A L CLIENTE  ANTICIPAR SUS NECESIDADES  PERSONALIZAR LA OFERTA  SELECCIÓNAR EL CANAL MAS ADECUADO  DISEÑO DE CAMPAÑAS PUBLICITARIAS

22 CONCLUSIONES EL CRM permite que se ganen nuevos clientes, se retengan los existentes, y estos compren en mayor cantidad. mejor serviciocuando dondecomo Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios; cuando los quieren ; donde los quieren y como los quieren. Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva.

23 Por tu atención… GRACIAS RECUERDA QUE LA OPORTUNIDAD DE SER Y EXISTIR, ES UNA. AMA, PROTEGE Y DISFRUTA A TU FAMILIA, TU TRABAJO, A TI MISMO, HOY. MAÑANA … PUEDE SER MUY TARDE.