Servicios en Gestión Sistemas Integrados de Calidad para el Desarrollo Empresarial COMEX Diciembre 2004 Servicios en Gestión

Los principios de la Calidad

Principios de la Gestión de la Calidad Enfoque al cliente Liderazgo Participación de los colaboradores Gestión por procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Decisiones basadas en hechos Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores Servicios en Gestión

Enfoque al cliente La organización debe identificar y comprender las necesidades actuales y futuras de sus clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas. Beneficios: Aumento del market share gracias a respuesta rápida y flexibilidad frente a las oportunidades del mercado. Incremento de la efectividad en el uso de los recursos para lograr un aumento de la satisfacción del cliente. Mejora de la lealtad de los clientes. Servicios en Gestión

Liderazgo Beneficios: La alta dirección debe establecer una meta y mostrar el camino para alcanzarla. Debe crear y mantener un ambiente interno adecuado en el que los colaboradores se puedan involucrar totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Beneficios: La gente entenderá y actuará motivada para el logro de los objetivos y metas de la organización. Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas de una forma única. Se minimizan los problemas de mala comunicación entre diferentes niveles de la organización. Servicios en Gestión

Participación del personal Las personas son la esencia de toda organización, y su total compromiso posibilita que el máximo de sus habilidades se empleen en beneficio de la misma Beneficios: Innovación y creatividad impulsando el logro de los objetivos de la organización. Colaboradores responsables por su propio desempeño. Colaboradores deseosos de participar y contribuir con la mejora continua. Servicios en Gestión

Gestión por procesos Los resultados deseados se alcanzan con mayor eficiencia cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como procesos. Beneficios: Menores costos y ciclos más cortos como consecuencia del uso eficiente de los recursos. Resultados consistentes y predecibles. Focalización y priorización de las oportunidades de mejora. Servicios en Gestión

Enfoque de sistema para la gestión Implica identificar, entender y gestionar la red de procesos interrelacionados como un sistema para lograr mejorar la eficacia y la eficiencia de la organización. Beneficios Integración y alineación de los procesos que mejor logren los resultados deseados. Posibilidad de focalizar los esfuerzos en los procesos claves. Proveer confianza a las diferentes partes interesadas en referencia a la consistencia, eficacia y eficiencia de la organización. Servicios en Gestión

Mejora continua Se debe tomar la mejora continua del desempeño global de la organización como un objetivo permanente Beneficios: Difusión de la mejora continua a todos los niveles de la organización. Flexibilidad y rapidez de reacción frente a oportunidades. Servicios en Gestión

Decisiones basadas en hechos Las decisiones eficaces se deben basar en el análisis de los datos y la información. Beneficios: Decisiones objetivas, consistentes y racionales. Posibilidad de demostrar la efectividad de decisiones pasadas basándose en registros. Servicios en Gestión

Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores La organización y sus proveedores son interdependientes y una relación “ganar- ganar” es beneficiosa para ambos. Beneficios: Creación de valor para ambas partes. Flexibilidad y velocidad en la respuesta conjunta frente a cambios del mercado o de las necesidades y expectativas del cliente. Optimización de costos y recursos. Servicios en Gestión

Sistemas Integrados.

Relación entre los aspectos de Gestión GESTIÓN DE LA CALIDAD: para garantizar (a los clientes) Satisfacción del cliente Eficiencia en la producción INOCUIDAD (ALIMENTOS) YSEGURIDAD GESTIÓN DEL MEDIO AMBIENTE: para garantizar (a la sociedad y accionistas) Impacto ambiental mínimo de los procesos productivos Calidad ambiental de productos y servicios AHORRO DE AGUA Y ENERGIA SISTEMAS DE TRATAMIENTO DE EFLUENTES NATURALES GESTIÓN DE LA SEGURIDAD: para garantizar (al personal) Riesgo mínimo sobre las personas Seguridad de procesos productivos y seguridad de productos y servicios GESTIÓN LOGISTICA es el proceso de la Supply Chain (cadena de abastecimiento) que planifica, implanta y controla el eficiente/efectivo flujo y almacenamiento de bienes, servicios e información relacionada, desde su punto de origen hasta el punto de consumo, con el fin de satisfacer los requerimientos del cliente. INNOVACION Y DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS diseño Servicios en Gestión

GESTION DE LA EMPRESA Aseguramiento de la Calidad. Compromiso y liderazgo de la Dirección Planificación y Control de la Calidad Resultados Inocuidad de Alimentos Seguridad Mejoramiento Continuo Focalización en el cliente Motivación, formación y desarrollo del personal Impacto en la Sociedad y el Medio Ambiente Logística Servicios en Gestión

¿Qué es un Sistema de gestión integrado? Sistema único que proporciona: Para gestionar funciones múltiples, por ejemplo Gestión de la Calidad, del Medio ambiente y de la Seguridad Laboral en la organización, Gestión Logística, Seguridad de Información. Estructura organizativa Responsabilidades Procesos Recursos Servicios en Gestión

¿ Porqué un Sistema Integrado de Gestión? Orientados a mejora continua Basados en ciclo de Deming: Actuación preventiva Aseguran cumplimiento de los requisitos especificados Coherente con las políticas de gestión y objetivos Vivo y actualizado Verificable tanto interna como externamente, por tanto certificable Filosofía Común Servicios en Gestión

Objetivos de la integración Optimizar los recursos y procesos Alcanzar nuestros objetivos de gestión establecidos Incorporar y hacer operativos los requerimientos descritos en las normas de referencia Reducir carga administrativa que implicaría la gestión de los sistemas por separado Alinear los sistemas de gestión de manera conjunta con la dirección estratégica de la empresa Servicios en Gestión

Revisión por la dirección Organización y personal Ciclo de gestión Revisión Inicial Mejora Continua Política Empresa Aspectos y riesgos Requisitos legales Revisión por la dirección Planificación Objetivos y metas Acción Programa de gestión AM, AC y AP Implantación y Funcionamiento Control Formación Comunicación Auditorías Documentación Registros Control operacional Medición Organización y personal Servicios en Gestión

Organigrama,Función,etc Orientación Mercados, Clientes, etc. Proceso Estructura Organigrama,Función,etc Servicios en Gestión

Calidad? Sistema Integración de sistemas o simple documentación de: Familia Cliente Otro sistema Efecto del sistema Item Proveedor Integración de sistemas o simple documentación de: Calidad Medioambiente Seguridad ocupacional Seguridad de la información Servicios en Gestión

Modelo para el Desarrollo Empresarial Dimensión Cultural Desarrollo Empresarial Dimensión Estructural Servicios en Gestión

Niveles de Integración Enfoque Holístico de Gestión Nivel 2: Modelos de Negocios Dimensión Cultural Nivel 1: Modelos Normas ISO 9001 Dimensión Estructural Servicios en Gestión

Modelo de Desarrollo Empresarial Organización Que Aprende OqA Excelencia en Networking TQM Integración Del Negocio Excelencia de procesos Dimensión Cultural Integración de Estándares Gestión por procesos Dimensión Estructural Servicios en Gestión

Salud/Seguridad Ocupacional .: OHS 94/408875 (BSI) BS 8800 Sistema de Gestión Ambiental: ISO14000 EMAS Gestión del Riesgo AS/NZS4360:1995 CAN/CSA-Q634-M91 Gestión de la Calidad: ISO 9000 Modelos de Premios Nac. K U N D E Prozessmanagement Führung Ressourcenmanagement Prozess Input Output Messung & Analyse, Verbesserung A P C D Sector- Sist .de gestión: QS 9000 TE 9000 VDA 6 HACCP SQAS SCC AS 9000 EN 729 EN 46001 TL 9000 Sistemas de Gestión de Seguridad en la Información BS7799/ISO 17799 . Gestión del valor: EN 12973 (borrador) Servicios en Gestión

Ejemplos Profundización de estándares ISO 17799 Seguridad de la Información SAI 8000 Inicio de un Modelo de Mejora Continua TQM Servicios en Gestión

ISO 17799 + BS7799-2:2002: SGSI como seguridad base Servicios en Gestión

Director de un banco suizo “¡A más tardar 48 horas después de una salida de servicio de nuestro centro de cómputos, el banco nacional nos obliga a cerrar… probablemente para siempre!” Servicios en Gestión

¡El 90 % tuvo que cerrar dentro de los dos años siguientes! Centro de Investigación de Sistemas de Información de la Universidad de Texas El 50 % de las empresas que perdieron datos durante una catástrofe, no se recuperaron nunca. ¡El 90 % tuvo que cerrar dentro de los dos años siguientes! Servicios en Gestión

David Frost, Price Waterhouse ... el 90 % de todas las empresas que pierden su centro de cómputos debido a una catástrofe y que no disponen de un plan de emergencia, tienen que abandonar su actividad comercial! Servicios en Gestión

Requisitos planteados a la seguridad Requisitos de seguridad contienen en determinada medida Confiden- cialidad Integridad Disponibilidad Autentifi- cación Control de acceso Obligato- riedad Anonimato implementa Concepto de seguridad

Ciclo del proceso de seguridad Análisis Operación Planificación Implementación

Seguridad correcta El equilibrio correcto decide el éxito Seguridad Eficiencia Protección inversión Flexibilidad Funcionalidad Utilizabilidad Gasto / costos Rentabilidad Disponibilidad El equilibrio correcto decide el éxito

Social Accontability System SA 8000 Social Accontability System Servicios en Gestión

Características de la norma Integral: aspectos administrativos, sociales, de seguridad e higiene, discriminación, trabajo forzado, trabajo del niño. Incluyente Global Servicios en Gestión

¿Qué es la norma? El modelo de responsabilidad social e integridad ofrece: Establecer sistemas que aseguren que la empresas actúen bajo condiciones legales, éticas y humanas y cumplan cabalmente con sus valores así como sus obligaciones con las partes interesadas. Elaborar políticas internas, manuales, procedimientos de cumplimiento y de revisión de prácticas. Servicios en Gestión

Mapping Stakeholders EMPRESA ACREEDORES COLABORADORES CLIENTES PROVEEDORES SOCIEDAD Sub PROVEEDORES INVERSIONISTAS Servicios en Gestión

Metodología de implentación de la norma DIAGNÓSTICO COTIZACIÓN CONSULTORÍA CAPACITACIÓN y EVALUACIÓN Certificación Servicios en Gestión

Beneficios de la responsabilidad social empresarial Mejor desempeño financiero Menores costos de operación Mejor imagen de la marca Mejor reputación Mejores ventas y lealtad de los clientes Servicios en Gestión

Beneficios de la responsabilidad social empresarial Mejor productividad y calidad Mejor habilidad para atraer y retener empleados Reducción en supervisión regulatoria Acceso a capital Servicios en Gestión

TOTAL QUALITY MANAGEMENT Servicios en Gestión

TQM es al mismo tiempo: una cultura, una filosofía, un proceso, que destaca la responsabilidad de todos y cada uno de los individuos, aspira a la mejora continua, y el cual no termina nunca un sistema de procedimientos, métodos, técnicas y herramientas organizativas, administrativas y de gestión. TQM no es un modelo Servicios en Gestión

Orientación de TQM Orientación hacia el cliente Orientación hacia el empleado Orientación hacia los procesos Orientación hacia los proveedores Orientación hacia el entorno Orientación hacia los accionistas Servicios en Gestión

Orientación hacia los clientes - Preguntas ¿Quiénes son mis clientes? Identificación de los clientes Agrupamiento, segmentación Clientes externos, clientes internos ¿Qué necesitan mis clientes? ¿Qué quieren mis clientes de mí? Averiguar las expectativas de los clientes Definir las expectativas específicas de los grupos Elaborar objetivos y magnitudes de medición concretos Comprender los beneficios que busca el cliente Servicios en Gestión

Orientación hacia los clientes - Preguntas ¿Qué le ofrezco a mis clientes? Diseño y desarrollo del producto - Quality Function Deployment QFD Definir y estructurar los procesos de realización Definir y estructurar los procesos de información Cuales son las características concretas de la calidad de mis prestaciones en relación con las expectativas definidas ¿Dónde no puedo satisfacer las expectativas del cliente? Falta de características o de definiciones de prestaciones Definir las prestaciones complementarias con terceros (partners) Servicios en Gestión

Orientación hacia los clientes - Preguntas ¿Dónde cumplo en exceso los deseos del cliente? Principio del análisis de valor Consideración del “no cliente” Análisis de mercado, de la competencia, Benchmarking ¿Qué quieren mis clientes mañana? Análisis de tendencias, escenarios, determinar las expectativas Participar activamente en la creación de los deseos del cliente ¿Qué medidas establezco (planes, proyectos)? Plazos: cortos, medianos o largos Orientación: estratégica u operativa Servicios en Gestión

Desarrollo de las relaciones con los clientes Servicios en Gestión

Beneficios para el cliente Servicios en Gestión

Expectativas planteadas por los empleados al personal de conducción Estímulo y participación a través de tareas y procesos de trabajo interesantes Mejora de la competencia personal y derecho de participación Dedicación e interés Oportunidades de desarrollo, fomento a la creatividad Calidad de vida en el trabajo Posibilidad de trabajar en equipo Estímulos de la empresa, autogestión Servicios en Gestión

Tareas del personal de conducción Poner a disposición condiciones de trabajo óptimas Aumentar la calificación profesional de los empleados Aumentar las calificaciones sociales Aumentar el conocimiento sobre los métodos Manejar la transferencia de know-how entre los empleados Servicios en Gestión

Orientación hacia el entorno Sociedad Gestión activa de las relaciones externas no dejar librada a la casualidad la imagen y el desarrollo de una identidad corporativa Mercado, competencia Acceso a informaciones valiosas - Benchmarking Medio ambiente Gestión ambiental como parte de TQM Integración de la norma ISO 14001, Reglamento EMAS Servicios en Gestión

Comparación entre un sistema de GC y TQM Servicios en Gestión

Ciclos de control de orden superior en TQM Sectores involucrados El mejor del rubro Competencia Política y estrategia Derivar y Comunicar Revision Resultados (comerciales) Indicadores claves Procesos claves Servicios en Gestión

Relación entre los premios a la calidad y la norma ISO 9001 Servicios en Gestión

OBJETIVOS DEL TQM Promover y estimular el conocimiento e implementación del Proceso de Gestión Total de Calidad Promover una mayor productividad en la actividad económica Fomentar las exportaciones de bienes y servicios nacionales Gestión Total de la Calidad Servicios en Gestión

Muchas Gracias Servicios en Gestión