INVESTIGACION DE MERCADOS METODOS DE RECOLECCION DE INFORMACION Universidad de Tarapacá Ingeniería Comercial - Investigación de mercado Docente: Juan Carlos Egaña García INVESTIGACION DE MERCADOS METODOS DE RECOLECCION DE INFORMACION INTEGRANTES Sandra Traimante Contreras Pedro Ángel Quinzacara Juan Espinoza Rodríguez

¿Qué es el Cliente Incógnito? Es un método directo de investigación que utiliza consumidores entrenados para evaluar de manera anónima: El servicio que se brinda al cliente Los procesos La integridad de los empleados El merchandising Los clientes incógnitos son personas comunes y corrientes de todos los estratos sociales y edades, residentes en las mismas ciudades en análisis, que son llamadas a participar previo entrenamiento en esta técnica

La técnica del cliente incógnito… Un investigador de manera encubierta pregunta y realiza compras, con el objeto de realizar evaluaciones sobre aspectos previamente establecidos entre el investigador y la empresa Su participación puede ser desde un simple observador de actitudes por parte de los empleados, hasta simular una compra o devolver un producto. Una vez terminada la visita, ya fuera del local, el cliente incógnito debe llenar el cuestionario guía. Está técnica se aplica durante varios días , para evitar el sesgo según día de la semana

Principios Inspiradores de la técnica … La mayoría de los clientes que tienen una experiencia no satisfactoria no se quejan, simplemente no regresan al negocio Clientes insatisfechos son propensos a comentar su experiencia negativa, influyendo en la percepción de calidad de posibles clientes

Valor del programa… El uso del cliente incógnito permite determinar si las experiencias de los clientes actuales son acorde a la intención de la empresa El uso del cliente incógnito permite obtener información independiente e imparcial, evitando cualquier tipo de percepción de favoritismo en los programas de incentivos del personal. Los programas de cliente incógnito, permiten identificar áreas que requieren mejoría y capacitación, y aquellas que están trabajando adecuadamente.

Valor del programa… Permite conocer la forma en que sus productos y promociones son presentados Identifica cuales sucursales o empleados no están siguiendo las políticas de servicio Permite comparar precios y servicios propios con la competencia Permite aumentar las ventas al asegurarse que los empleados están practicando las técnicas de ventas entregadas en la etapa de capacitación. Aumenta la satisfacción y lealtad del cliente, debido a que los empleados mejoran la calidad de servicio al saber que en cualquier momento pueden ser evaluados de manera encubierta.

Pero Usted, …nunca sabrá quién de CLIENTE INCOGNITO Quién es, como es …? El cliente incógnito puede ser cualquiera de los compradores que están a su lado: la mujer que se prueba la polera y pregunta por rebajas, el hombre que mira indeciso los artículos deportivos o el adulto mayor que busca un regalo para su nieta. Pero Usted, …nunca sabrá quién de ellos es el cliente incógnito, cuya labor es recorre tiendas, farmacias y bancos entre otras empresas, recavando información sobre la calidad del local y de la atención de sus vendedores

un buen Mister Shopper deber ser: CLIENTE INCOGNITO CLIENTE INCOGNITO Calidad de Servicio y Satisfacción de Clientes La información que el cliente incógnito brinda, sirve de base para decisiones de negocios muy importantes, por lo tanto: un buen Mister Shopper deber ser: Honesto , Puntual Integro, Ético , Detallista Buen escritor, Observador, justo Preciso, descriptivo, Organizado Responsable, tener gusto por el buen servicio

Sabía Usted que… Cada visita de un cliente a su negocio, es un ingreso potencial, cada llamada una venta prospectiva De los Clientes insatisfechos, apenas el 4% exterioriza su insatisfacción, manifestándonos su queja , es decir que por cada queja que detectamos, existen 25 quejas que no saldrán a la luz Clientes insatisfechos son propensos a contar de 5 a 7 veces acerca de sus experiencias como clientes insatisfechos Cuesta aproximadamente 5 veces más el atraer a un nuevo cliente que lo que cuesta el mantener uno existente El 96% de los Clientes preferirán no pasar malos ratos, ni tomarse el tiempo para hacer un reclamo, pero simplemente deciden no volver a consumir su producto.

FIN DE LA PRESENTACION