DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN PROTOCOLO DE SESIÓN Y GESTIÓN DE CALL-CENTERS PSGC (Protocolo de Sesión y Gestión para Call-center) Realizado por: D. Francisco Ángel García Valverde D. Manuel Díaz García Tutores: D. Juan Manuel López Soler D. Juan José Ramos Muñoz Departamento de Teoría de la Señal, Telemática y Comunicaciones (TSTC) Universidad de Granada, España 2006

2 CONTENIDOS Objetivo del proyecto Posibles aplicaciones del protocolo PSGC (Protocolo de Sesión y Gestión para call-center) Aplicación Abogados Online Conclusiones

3 Objetivo del proyecto Diseñar e implementar un protocolo de sesión y gestión de aplicaciones tipo call-center Comprobar su validez mediante el desarrollo de una aplicación call-center de ejemplo

4 Posibles aplicaciones del protocolo Estructura general de las aplicaciones Ejemplos de aplicaciones tipo call- center

5 Estructura general de las aplicaciones

6 Ejemplos de aplicaciones Call-Center Sistema personal de telefonía Sistema de tutorías Servicio técnico informático Abogados Online Sistemas de mensajería instantánea

7 Sistema personal de telefonía Establecer reglas según la identidad del que llama Crear agenda de clientes Aceptar, no aceptar o redireccionar llamadas Información de estado del operador

8 Sistema de tutorías Definir reglas para atender a los alumnos Aceptar o denegar solicitudes informando al alumno Información de la causa de una solicitud Información de disponibilidad

9 Servicio técnico informático Atención telefónica personalizada Información del problema en la llamada Redirección de llamadas según especialidad Clasificación de clientes

10 Abogados Online Servicio jurídico dividido en áreas del derecho Servicio de atención al cliente con calidad de servicio Configuración del medio de comunicación Definición de reglas

11 Sistemas de mensajería instantánea Usuarios registrados (usuario,contraseña) Información de estado de otros contactos Comunicación directa entre usuarios Notificaciones de eventos de los usuarios

12 PSGC (Protocolo de Sesión y Gestión para call-center) Justificación Entidades del protocolo Operaciones del protocolo Diagrama general de estados Mensajes del protocolo

13 Justificación Crecimiento de aplicaciones call-centers Protocolos estandarizados SIP Protocolos de gestión independientes Unir inicio de sesión y gestión en un mismo protocolo

14 Entidades del protocolo –Clientes –Operadores –Servidores

15 Operaciones del protocolo ClienteOperadorServidor Iniciar Sesión Notificación de Llamada Cerrar Sesión Actualizar Reglas Solicitar Comunicación Cambiar Configuración Comunicación Cerrar Comunicación

16 Operaciones del cliente Inicio de sesión Cerrar sesión Solicitud de comunicación Comunicación Cerrar comunicación

17 Inicio de Sesión (cliente)

18 Cerrar sesión (cliente)

19 Solicitar comunicación (cliente)

20 Comunicación (Cliente)

21 Cerrar comunicación (cliente)

22 Operaciones del operador Inicio de sesión Cerrar sesión Cambiar configuración Comunicación Cerrar comunicación

23 Inicio de sesión (Operador)

24 Cerrar sesión (Operador)

25 Cambiar configuración

26 Comunicación (Operador)

27 Cerrar comunicación (Operador)

28 Operaciones del servidor Notificación de llamada Actualizar Reglas

29 Notificación de llamada (Servidor)

30 Actualizar Reglas (Servidor)

31 Operación compuesta

32 Diagrama general de estados del protocolo

33 PSGC (Protocolo de Sesión y Gestión para call-center)

34 Mensajes del protocolo Msg SolicitudMsg Confirmación Cliente 1100 Solicitar sesión 1110 Solicitar cerrar sesión 1120 Solicitar comunicación 1130 Solicitar configuración servicio 1140 Solicitar cerrar comunicación Operador 1200 Solicitar sesión 1210 Solicitar Reglas 1220 Solicitar cerrar sesión 1230 Solicitar cambio reglas 1240 Configuración de servicio 1250 Solicitar cerrar comunicación 1260 Solicitar clasificación Servidor 1300 Solicitar servicio 1310 Actualización de reglas Cliente 2100 OK 2110 Elección servicio Operador 2200 OK 2210 Elección servicio Servidor 2300 Sesión aceptada 2310 SOK

35 Mensaje del protocolo Msg DenegaciónMsg Datos Cliente 3100 NOK Operador 3200 NOK 3210 Servicio denegado Servidor 3300 SNOK 3310 Comunicación denegada Cliente 4100 Reglas comunicación Operador 4200 Reglas Seleccionadas 4210 Clasificación cliente Servidor 4300 Reglas disponibles 4310 Reglas clasificación 4320 Parámetros operador Msg Cierre Cliente 5100 Cerrar operación 5110 Cerrar servicio Operador 5200 Cerrar operación 5210 Cerrar servicio

36 Mensajes de solicitud

37 Mensajes de solicitud

38 Mensajes de confirmación

39 Mensajes de denegación

40 Mensajes de datos

41 Mensajes de Cierre

42 Aplicación Abogados Online Diagrama de estados de la aplicación cliente Diagrama de estados de la aplicación operador Diagrama de estados del servidor

43 Diagrama de estados de la aplicación cliente

44 Diagrama de estados de la aplicación operador

45 Diagrama de estado del servidor

46 Conclusiones Protocolo simple, pocas operaciones Protocolo fácil de usar Orientado a call-center Inicio de sesión y gestión

47 Documentación Documentación del proyecto Descarga de aplicaciones Descarga de utilidades Información de contacto Web: