Informe de Gestión Área de Atención al Ciudadano Periodo : Enero a Octubre/2014 Secretaría General

Servicio Atención al Ciudadano La Unidad de Planificación Rural Agropecuaria UPRA, acorde con los lineamientos dados en el Plan de Gobierno en Línea, el Plan Nacional de Servicio al Ciudadano y el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano, desde el año 2013 y durante el año 2014, viene fortaleciéndose, incorporando múltiples elementos, con el objeto de que los planes estratégicos relacionados con el ciudadano puedan materializarse de manera efectiva, siendo objeto constante de seguimiento, medición, evaluación y mejora continua. La presencia del servicio de Atención al Ciudadano, en la página WEB, se registra como un espacio en que la ciudadanía encuentra de manera rápida y fácil la información para : Recibir, tramitar y resolver las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias. Conocer la información relacionada con los mecanismos y escenarios de Participación Ciudadana dispuestos por la Unidad. Transparencia y Acceso a la Información Pública Los informes sobre peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, registrado como Gestión de Atención al Ciudadano. La información de vinculación de servidores públicos en cargos de carrera, con el enlace a la página web de la Comisión Nacional del Servicio Civil. El Glosario de términos.

Cuenta con el siguiente formato digital: Para interponer una PQRSD, el que incluye un espacio para suscribirse a servicios de información de la UPRA. La Entidad como parte del mejoramiento de sus procesos y acorde con la Ley 1474/2012 “Estatuto Anticorrupción” y la Ley 1437 de 2011 “Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, ha actualizado y mejorado su procedimiento de atención relacionado con peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias (PQRSD). Derivado de lo anterior se están realizando diversas acciones de socialización que buscan impactar positivamente la actitud de servicio y compromiso de los servidores públicos y por ende mejorar la gestión a las PQRSD. Con el fin de dar continuidad a los esfuerzos adelantados en términos de Servicio al Ciudadano, la UPRA ha definido los siguientes Compromisos, para el cuarto trimestre de Disponer del Manual de Atención al Ciudadano, herramienta que permitirá dar a conocer a la ciudadanía los servicios y los compromisos que la institución asume con respecto a sus ciudadanos, conjugando sinergias y prácticas de gestión entre las diferentes partes interesadas en la prestación del servicio. Implementar una solución Tecnológica, a la que el “peticionario” pueda acceder vía web, que permita la trazabilidad de la PQRSD, ingresando el código identificador único con el que pueda consultar el estado de avance de sus solicitudes.

INTERACCIONES Por tipo de Solicitud GESTION ATENCION AL CIUDADANO 2014 Enero a Octubre/2014 En el transcurso del año y hasta Octubre de 2014, se recibieron Sesenta (60) PQRSD, siendo las solicitudes de Información las más concurrentes. Con el 100 % de Peticiones atendidas en el periodo.

INTERACCIONES Por el Medio que Ingresa GESTION ATENCION AL CIUDADANO 2014 Enero a Octubre/2014 Total Porcentaje % Correspondencia1626,67 Medios Electrónicos4168,33 Presencial11,67 Buzón de Sug11,67 Telefónico11,67 Para interponer una Petición, queja, reclamo, sugerencia o denuncia, el medio más utilizado para tal fin es el electrónico. El más sobresaliente es el correo electrónico institucional con un 68,33%.

CONCLUSIONES GESTION ATENCION AL CIUDADANO 2014 Enero a Octubre/2014 Como se evidencia, el uso de medios electrónicos, principalmente el Correo Electrónico Institucional, juega un papel clave en la Atención al Ciudadano, que se refleja en el condiciones relevantes de accesibilidad para nuestros usuarios más que en otros medios. Así, se hace necesario continuar la articulación del servicio al Ciudadano con las tecnologías de la información y las comunicaciones en la Unidad, que potencialicen la efectividad en la Gestión. De otra parte, debemos estar plenamente conscientes en otorgar un carácter relacional de la participación activa de nuestros usuarios, con la función pública. En este sentido, como Política Institucional se promueven permanente, jornadas de sensibilización en los Servidores Públicos y contratistas como mecanismos para mejorar la atención al ciudadano, que viene intrínsecamente relacionado. En consideración a la expedición de Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional (Ley 1712 de Marzo 6 de 2014) y la Campaña de Atención al Ciudadano, generada al interior de la Unidad se reafirma el Compromiso de INFORMAR – ORIENTAR Y ATENDER de forma oportuna, eficaz y eficiente a nuestros usuarios próximos y finales, siendo importante tener en cuenta que el Procedimiento de Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias es transversal a toda la Unidad y cuando las dependencias tramitan PQRSD, están actuando dentro de este Procedimiento. Secretaría General Atención al Ciudadano

GRACIAS