Bienvenidos a la Filosofía Seis Sigma

Los Pioneros Motorola 1987 Mikel Harry ingeniero proyecta los conceptos de variación de Deming a seis sigma. “Mejorar la satisfacción del Cliente, reduciendo al mínimo o eliminando los defectos y variaciones en los productos y procesos” Bob Galvin CEO En los últimos 12 años ha aumentado su productividad 12.3% por año. Redujo el costo de la NO CALIDAD en 84%

Los Precursores General Electric 1995 “La elevación de la Calidad atendiendo a los requerimientos del Cliente durante mi administración han generado $1,000 millones USD en ahorros”. Jack Welch CEO Operacionaliza Seis Sigma.

Los Seguidores Ford 1999 “Nos estamos centrando de manera intensa en nuestros Clientes, identificando como nuestra más alta prioridad su satisfacción”. “Nuestros datos muestran la lealtad de los Clientes satisfechos”. Jacques Nasser CEO 10,000 empleados entrenados anualmente en seis sigma. 52 millones de USD de ahorros en el 2000 300 millones de USD de ahorro en el 2001

Los Seguidores Johnson Controls “Los empleados están más satisfechos porque pierden menos tiempo y consiguen más logros en su trabajo. Ellos están descubriendo los talentos que no sabían que tenían y están ganando nuevas habilidades que los dirige a nuevos lugares de mayor reto y logro. John M. Barth President and CEO 2002 Se redujeron los defectos por instalación eléctrica de un 21% a un 3% por mejoras en el diseño eléctrico ahorrando $350,000 USD anualmente -Controls, United Kingdom

Incrementaron de 700,000 tarjetabientes a 850,000 Los Seguidores HSBC 2005 “Con esta metodología garantizamos que la demanda de las operaciones y la satisfacción del Cliente están garantizadas al mismo tiempo” U Chen CEO Malasia Incrementaron de 700,000 tarjetabientes a 850,000

Los Seguidores Proveedores de la Industria Automotriz “Nuestra razón de ser es la Satisfacción del Cliente, nuestros cambios se deben a él.” David Abel Vicepresidente de Operaciones Delco Remy

“No hay signo más claro de locura que repetir lo mismo una y otra vez esperando resultados distintos”. Albert Einstein

La Forma de Hacer Negocios cambió!

Proveedor de Pintura Sector Automotriz La armadora de automóviles solicita descuento del 8% a su proveedor de pintura. El proveedor ofrece el orientar el 75% de los ahorros de sus proyectos de seis sigma para reducir el precio de venta. SU PRIMER AHORRO ES DE $50,000 USD

Valle del Silicón Guadalajara El Cliente HP solicita descuento del 12% a su proveedor. El proveedor no tiene forma de ofrecerlo. Convenían realizar entrenamiento en seis sigma pagado por el Cliente y el 50% del ahorro en los proyectos lo aplicarán al descuento. En el primer proyecto tienen un ahorro de $60,000 USD. Contratan al Vicepresidente de operaciones un MBB* del sector automotriz. *MBB: Master Black Belt

El Preventivo Sector Automotriz Las armadoras a nivel nacional están solicitando descuentos a sus proveedores del 8 al 12%. Ante esta situación el proveedor de la industria automotriz solicita una revisión y opinión de su proceso e instalaciones al Cliente, observando el Cliente el alto costo del inventario que repercute en su precio de venta. El Cliente realiza un proyecto de seis sigma en inventarios y ahorra el primer año $ 420,000 USD.

Sistema Financiero Mexicano Seguros El Cliente considera que el costo del seguro es alto. El asegurador puede reducir sus gastos de administración que en la actualidad son del 35%, de los cuales 9% se deben a reprocesos. Reduce a través de un proyecto seis sigma 4% en reprocesos, ofreciendo sus tarifas un 5% de descuento. Se asocian Cliente y Asegurador incrementando deducibles y coaseguros, ofreciendo un descuento escalonado por baja siniestralidad del 10 al 25%. Compartir y Administrar el riesgo.

Negociación Global Sistemas de Escape Reunión en Europa para el contrato de 9 plantas armadoras del sector automotriz. Después de analizar las propuestas solicita el Cliente un descuento adicional del 4% Los asesores de uno de los proveedores lo miden en términos de sigmas y deberán de pasar de 3 a 4 sigmas para poder garantizar la rentabilidad del negocio. Aceptan el reto y firman un contrato por 7 años.

“Los problemas significativos que enfrentamos no pueden resolverse al mismo nivel de pensamiento en que estábamos cuando los creamos”. Albert Einstein

(Caso de Exito Transaccional) Estructura de un Proyecto (Caso de Exito Transaccional)

La Historia El BANCO, es una institución financiera que ofrece servicios de préstamos, inversiones, cuentas de cheques, cuentas de ahorro, tarjetas de crédito, instrumentos de inversión, cambio de divisas, entre otros. La función básica del banco es el Tiempo, que se traduce en tasa de interés “i” . Lo que desea el BANCO es ofrecer el mayor número de créditos hipotecarios a personas con solvencia económica y el mínimo de riesgos de cobranza y cartera vencida. Al cumplir los requisitos para ser sujetos de crédito, lo más importante para el BANCO es reducir el tiempo para otorgar el crédito a su Cliente. Para lo anterior, los requisitos que solicita el BANCO deberán ser recopilados en el menor tiempo posible.

El Contexto Crédito Hipotecario Especialmente diseñado para ti que tienes visión de futuro. Éste crédito es una alternativa flexible para que adquieras o remodeles tu casa habitación, para que compres un terreno urbanizado o pagues los pasivos hipotecarios, y para que obtengas liquidez por medio de hipoteca. El financiamiento hipotecario de está orientado a personas físicas con o sin actividad empresarial, de 22 a 64 años 11 meses de edad, con ingresos mensuales desde 200 veces el salario mínimo diario del D.F. ($9,734.00). El Contexto Crédito Hipotecario Además, el Crédito Hipotecario no te deja solo en los tiempos difíciles, pues te respalda con seguro de desempleo, de vida e incapacidad total y permanente, y seguro de daños sobre el monto inicial del crédito.

El Contexto (Requisitos) Llenar tu solicitud de crédito Hipotecario. Ser persona física de entre 22 y 64 años 11 meses de edad. Solicitud de avalúo y Copia de planos arquitectónicos si existen. Copia del acta de nacimiento de los solicitantes y de los fiadores solidarios, en su caso. Copia de acta de matrimonio de los solicitantes y de los fiadores solidarios, en su caso. Copia de identificación personal oficial vigente con fotografía y firma, tanto de los solicitantes como de los fiadores solidarios, en su caso. Comprobante oficial vigente de domicilio de los solicitantes. Recibos originales de nómina de los solicitantes, correspondientes al último mes. Carta de la empresa firmada por un funcionario, en papelería membretada, indicando nombre, R.F.C., antigüedad en el puesto y en la empresa, e ingresos mensuales brutos. Copia del alta ante el I.M.S.S debidamente sellada. Copia del estado de cuenta de cheques y de tarjeta de crédito. Copia de la escritura de propiedad o de la promesa de compra-venta. Las personas físicas independientes también requieren: Copia del alta de la S.H.C.P debidamente sellada; copia de la declaración anual de impuestos del último ejercicio, y parciales del ejercicio en curso; Copia de estados de cuenta de cheques de los últimos tres meses.

Reducción del tiempo de gestión de crédito hipotecario Green Belt: Subgerente de Crédito Hipotecario Owner: Gerente de Sucursal Tutor: Asesor Champion: Director General Definición del problema: Reducir el tiempo de gestión de créditos hipotecarios. En la actualidad se cree que son 32 días en promedio. Esto significa un ahorro anual de XXXXX USD . Alcance: Solo créditos hipotecarios Propósito del Proyecto Reducir el tiempo de gestión de créditos y recuperar a los Clientes perdidos. Beneficios Esperados: Reducción de costos para la gestión de créditos. Incrementar el volumen de créditos autorizados. Recuperación de Clientes perdidos. Otros beneficios: Confianza cliente. Aprobación de Finanzas Si ____ No _x___

Áreas de Conocimiento de la Administración de Proyectos V INTEGRACION RECURSOS ALCANCE PROCESOS RIESGO TIEMPO COMUNICACIÓN COSTOS ORGANIZACIÓN CALIDAD

Y: Reducir el tiempo de gestión de créditos hipotecarios. Los CTQ´s D M A I C Variables Principales Y: Reducir el tiempo de gestión de créditos hipotecarios. X1: Tiempo de análisis de documentación. X2: Tiempo en la corrección de errores de captura X3: Tiempo de autorización del crédito. X4: Tiempo de proceso de cálculo del crédito. X5: Tiempo para firma de documentación legal para otorgamiento de crédito.

Herramientas a Utilizar D M A I C 1

Justificación del Proyecto M A I C

Generación de Línea Base M A I C

Generación de Línea Base M A I C Test Results for I Chart TEST 1. One point more than 3.00 sigmas from center line. Test Failed at points: 50 TEST 2. 9 points in a row on same side of center line. Test Failed at points: 23 24 25 46 47 48 49 TEST 3. 6 points in a row all increasing or all decreasing. Test Failed at points: 20 21 22 23 44 TEST 5. 2 out of 3 points more than 2 sigmas from center line (on one side of CL). Test Failed at points: 22 23 TEST 6. 4 out of 5 points more than 1 sigma from center line Test Failed at points: 21 22 23 25 41 42 43 45 46 47 48 49 Test Results for MR Chart Test Failed at points: 47 48 49 Conclusión: El proceso NO está en control

Generación de Línea Base M A I C

Generación de Línea Base M A I C

¿ A cuántas PPM´s estamos?

Prueba Gage R&R CONCLUSIÓN GAGE R&R NO CONFIABLE D M A I C Se analizó la medición por atributos bajo el método corto, al realizar la indagación se observa que en las 10 revisiones que se hicieron ninguna coincidía, por lo tanto existe evidencia de que en el 20% de los casos la forma de medir es dudosa. CONCLUSIÓN GAGE R&R NO CONFIABLE

Mapa de Procesos D M A I C AREA DE CRÉDITO Entrega de créditos diarios Recepción de Solicitudes diarias Recepción/Revisión Captura Análisis Aprobación I 5 Personas I 15 Personas I 2 Personas I 2 Personas TC= 5 min. TC= 30 seg. TC= 35 min. TC= 5 min. Préstamos Préstamos Préstamos Préstamos TCP= 1 hora. TCP= 5 min. TCP= 20 min. TCP= 10 min. 14 No. De días 8 No. De días 5 No. De días 6 No. De días TF= 90% TF= 90% TF= 50% TF= 50% 27,600 seg.disp. 27,600 seg.disp. 3,600 seg.disp. 3,600 seg.disp. Tiempo utilizado

Análisis D M A I C No existe un procedimiento definido para la contratación de créditos hipotecarios. No existe un sistema de control de tiempos y existen actividades que generan gasto y demoras. No existen catálogos de consulta integrados al sistema El Gage R&R NO es confiable

Acciones a realizar D M A I C Se desarrollará un procedimiento de corridas, catálogos y control de créditos hipotecarios. Se eliminan las demoras con seguimiento de proyectos. Se actualiza el sistema de captura y cotizaciones. Se eliminan firmas que no generan valor

Corrida de Confirmación

¿ A cuántas PPM´s estamos? D M A I C

Corrida de Confirmación Método Anterior Método Nuevo

Plan de Auditoria D M A I C Se integra el procedimiento al área de métodos y procedimientos Se solicita su autorización temporal en prueba de seis meses para su autorización definitiva. Se registrará ante el Comité de Calidad para la próxima recertificación.

Pronóstico Esperado Se espera incrementar al doble el otorgamiento de créditos hipotecarios. Bajar la tasa de administración de los créditos para incrementar un % a utilidad. Mayor utilización del software, hardware y humanware

Ganancias para el Banco Se incrementó el otorgamiento de créditos en 53% y se redujo el nivel de riesgo en 23% Se reducen los tiempos de entrega del crédito en 35 días en promedio y se reduce la desviación. Ganancias para el Cliente Se reducen los tiempos de entrega del crédito en 35 días en promedio y se reduce la desviación. Se reduce la tasa de gasto administrativo en 30%

“La necesidad es la madre de la invensión ”. Platón

Resumen de Conceptos

Quién es el cliente ? Detectadas las necesidades de nuestro cliente, creas la OFERTA IRRESISTIBLE. Haces que el mercado DESEE tu producto o servicio (No el de nadie más, sino el tuyo)

Las Casas de la Calidad GE Una Casa de de la Calidad es una representación gráfica del flujo lógico, desde identificar los requerimientos del cliente hasta el desarrollo detallado de las acciones para asegurar la satisfacción del cliente. Las cuatro casas de la Calidad para el QFD usan la Voz del Cliente en una cascada sistemática dentro del diseño, el proceso y la comercialización del producto o servicio. Las Cuatro Casas de la Calidad son: Casa del cliente Casa GE Casa del Proceso Casa del control de proceso

Y la voz del Consumidor ? Requerimientos del Consumidor Antes de que se pueda iniciar un proyecto 6 Sigma la “Voz del Consumidor” (Requerimiento del Cliente) debe ser traducida a la “Voz del ingeniero” (Requerimientos Técnicos) QFD (Despliegue de la Función de Calidad) ¡ Es el Método de TRADUCCION! Requerimientos del Consumidor Requerimientos Técnicos CTQ/ Sistema de CTQ´s Dimensiones o parámetros que necesitan ser medidos o controlados El fundamento para todos los proyectos 6 Sigma son los CTQs (Críticos para la Calidad)

(Distribución desplazada ± 1.5) 6 Sigma como una Medida Capacidad del Proceso Defectos por Millón de Oportunidades (Distribución desplazada ± 1.5)

Y= f (X) 6 s como Método Y Dependiente Salida Efecto Síntomas Controla X para Controlar Y Y= f (X) Para obtener resultados, ¿ deberíamos enfocar nuestras acciones en Y o en X? Y Dependiente Salida Efecto Síntomas Monitorear X1 . . . XN Independiente Entrada al Proceso Causa Problema Controlar

6 Sigma como un Método - DMADV PASO 1: Definir - Determinar objetivos y desarrollo PASO 2: Medir - Identificar las necesidades del Cliente o el Consumidor y convertirlas en requerimientos de diseño medibles: CTQs PASO3: Analizar - Identificar y desarrollar diseños de alto nivel que mejor satisfagan a los CTQs PASO 4: Diseñar - Desarrollar los detalles del diseño y optimizarlo para que se pueda construir PASO 5: Verificar - Construir o desarrollar un producto o proceso piloto para verificar la actuación de los CTQs D-M-A-D-V inicialmente estudia procesos semejantes a los que se utilizarán en los nuevos diseños

D-M-A-I-C se utiliza para mejorar los procesos existentes 6 Sigma como un Método - DMAIC PASO 1: Definir - Comprender cómo los CTQ se relacionan con el QFD y con los Requerimientos Técnicos y definir los objetivos del proyecto PASO 2: Medir - Calcular capacidad inicial del proceso PASO 3: Analizar - Reducir hasta las potenciales X vitales PASO 4: Implantar - Confirmar las pocas X vitales - Optimizar las pocas X vitales PASO 5: Controlar - Controlar las pocas X vitales - Cierre D-M-A-I-C se utiliza para mejorar los procesos existentes

Tablero de Herramientas C 1

“Seis sigma obliga a los líderes de la organización al reconocimiento de que el éxito de nuestra compañía proviene del éxito que nuestros Clientes disfrutan”. Mike Isakson President of Service Master Clean

Capital Intelectual

Empresas con 6 Sigma El 90% de sus directivos están certificados GB, BB ó MBB. Reconocimiento similar a una maestría. Estandariza la forma de atender los problemas. Certifica que las personas aplican la metodología con resultados garantizados. Obtienen estructura para la administración de proyectos. Aplican la Visión Sistémica en las organizaciones. Incrementan su flexibilidad en la organización. Su razón inicia y termina con el Cliente

Organización operacionalizada en 6 Sigma Todos los empleados de confianza llevan a cabo dos proyectos de seis sigma al año. Ahorro por proyecto mínimo de $ 50,000 USD anuales. Evalúan los costos de oportunidad y servicio al cliente. Existen grupos de estudio, exámenes periódicos de certificación. No existe estructura adicional para proyectos 6 sigma. Se revisan periódicamente el estatus de los proyectos. El personal dedica mínimo el 5% de su tiempo al proyecto. El lenguaje es en 6 sigma para toda la organización.

“Fue particularmente grato que Joshua estuviera tan apegado a su forma clásica de pensar, porque así me fue posible aventajarlo en la correcta interpretación de su propio experimento”. James Watson