Convergencia de Redes

Olas Tecnológicas Convergencia WWW Multicast/Video Comercio Electrónico Multicast/Video WWW ARPANet Hoy

Explosión del tráfico de datos Volumen total de tráfico Video Voz Time Hoy Los datos han sobrepasado a la voz

Tendencias en Comunicaciones “ En 1998, el correo electrónico excedió a la voz como el principal medio de comunicación empresarial ” —Frost y Sullivan

Las Redes Actuales Cable DSL Marcación Voz E-Comercio Extranet ISDN PBX TDM Circuitos Correo de Voz Marcación Video de Escritorio Voz Correo Electrónico Web E-Comercio H323 IP Extranet ISDN H320 Video Basado en Sala Infraestructuras separadas para datos, voz y video Dificultad para la integración de aplicaciones La red de voz no fue diseñada para manejar las demandas futuras de datos, voz y video convergentes

Ecosistema de Internet Arquitectura del Nuevo Mundo: Adaptable, Abierta, Escalable y Unificada Voz en paquetes IP Web Correo Electrónico DSL Cable Marcación ISDN Extranet E-Comercio Teléfono IP PBX de Red Call Center sobre Internet Datos Video 2103, 3103 F0_4047_c2 © 1999, Cisco Systems, Inc. 6

Converger en una única infraestructura las diferentes opciones... Red Convergente (Datos sobre Voz) Red Convergente (Voz y Video son datos) X OR IP WAN IP WAN PSTN IP WAN Catalyst Backbone Gigabit Ethernet Switches Routers PBX Telefonía IP para el Escritorio Video en el Escritorio

Evolución de la voz empresarial hacia Telefonía IP PBX PBX PSTN Telefonía tradicional PBX PBX PSTN Router/GW Router/GW Toll Bypass CallManager CallManager PSTN Router/GW Router/GW Telefonía IP de extremo a extremo con aplicaciones

¿Qué motiva a la Convergencia? Corto Plazo Mediano Plazo Largo Plazo Aplicaciones de Negocios Ahorro en costos/ Aprovechamiento de recursos Gasto en voz Datos y video Convergencia De Infraestructura/ Información 1998 2000 2002

Incremento en la demanda de aplicaciones de red E-mail/voice-mail Web—call centers Telefonía Intranet/Internet Fax Video al escritorio Conectividad de oficinas remotas

Es tiempo de una evolución “ Hoy en día, el 12% de la base instalada de sistemas de PBXs tiene más de 10 años de antigüedad. ” —Gartner Group

Aceleradores tecnológicos DSPs de alto desempeño Internet Herramientas de SW y APIs Servicios de directorios Estándares Compresión de Voz/video VoIP, FR, ATM IP QoS , MPLS

Economía de un Sistema Abierto Ejemplo Precio por puesto de un Sistema propietario (PBX) vs. Las características de mercado de un sistema abierto (Switch Ethernet)

La convergencia ya está aquí

Calidad de Servicio (QoS)

Estándares de Compresión - Voz (Kbps) Inaceptable Calidad de Negocios Calidad de PS 64 * PCM (Celular) 48 Ancho de Banda 32 * ADPCM 32 (G.723) * ADPCM 24 (G.725) 16 * ADPCM 16 (G.726) * LDCELP 16 (G.728) * CS-ACELP 8 (G.729) * LPC 4.8 Calidad

Aplicaciones de la Calidad de voz Único nivel posible En un PBX Wideband G.722 64-256k PSTN/PBX G.711 64k G.729a 8k G.723.1 6.3k In traditional voice networks based on TDM, there is one level of quality, G.711. In order to optimize for bandwidth, it is required to buy an expensive external statmux with compression hardware. Data networks employ compression on a regular basis to optimize for bandwidth-constricted links. An example of this, noted above, is using the compression technique most appropriate for the business application. In the example above, you could use G.723.1, which has acceptable but not optimal Mean Opinion Scores (MOS), or a measure of voice quality, for voice traffic that would terminate on a device not optimized for fidelity (like a mobile phone) or to an area with poor local-loop quality. On the other hand, you could employ G.729a, which has better MOS scores but is still compressed, for areas with better local-loop quality. Customers can employ G.711, which consumes 64 kbps of bandwidth, on a local area network that has bandwidth to accommodate. You can even employ Codecs for better than toll-quality voice, referred to as Wideband Audio (G.722 is the codec) for specific applications such as conferencing.

Tráfico de VoIP con QoS Congestión Baja Calidad Carga ligera 110 Carga de la red 10 Baja Calidad 100 9 90 8 80 7 Saturación del enlace (%) 70 Calidad sin QoS 6 Calidad (PSQM) 60 5 50 4 40 Calidad con QoS 3 30 2 20 Carga ligera 1 Alta Calidad 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Tiempo Source: Cisco Labs

Componentes de la calidad de servicio en VoIP Monitoreo de calidad Reporte de Llamadas Fragmentation and interleaving IP precedence WFQ/WRED RTP/CRTP Calidad de servicio de extremo a extremo Administración de QoS DSP/CODECs G.711 G.729 G.723.1 Confiabilidad Retraso

Arquitectura para la Voz, Datos y Video integrados (AVVID)

Credos de VoIP—Pasado, Presente y Futuro 1998 La voz sobre IP permitirá el ahorro en largas distancias 1999 La voz sobre IP permitirá la construcción de redes mas baratas 2000+ La Voz sobre IP será guiada por las aplicaciones, y eventualmente, la voz será “gratis”

Solución empresarial de telefonía IP Oficina Regional Call Manager Call Manager Router /GW Router/GW PSTN Corporativo IP WAN Internet Slide: What We Are Going to Build? We are going to show you how to build a network with IP directly to the desktop, and the first choice of calls between sites uses the IP infrastructure. We’ll use the PSTN for overflow of voice calls or in the event that the IP network can’t handle additional voice calls. We’re going to prepare your infrastructure for when the traditional, TDM-based PSTN makes that migration to IP, where it becomes an IP-PSTN. Calls that you make between other companies or even to residential customers will come in via an IP pad, whether it be via cable, modem, DSL, or whatever. We’re going to prepare this migration to IP, and you’ll be able to understand how to do that and how to prepare for when the carriers start to deploy it. Router/GW Acceso por cable Agentes de ventas Almacenes

Abierto, Basado en Estándares SIP/ MGCP Q.SIG/ DPNSS LDAP MEGACO/ H.323 MGCP/ RSVP IP Prec TAPI/ JTAPI Application Servers Legacy PBX Cisco Directory Server PSTN CallManager Gateway QoS Enabled Catalyst® Switch IP Voice-Enabled Router Cisco IP Phones

Escalabilidad Escalabilidad a nivel de Internet CallManager Cluster Site A Escalabilidad a nivel de Internet Miles de usarios por sistema PSTN WAN Site B

Alta disponibilidad Procesamiento distribuido Redundancia en elementos WAN PSTN Procesamiento distribuido Redundancia en elementos NO existencia de un solo punto de falla Multiservice WAN Campus CallManager Clusters CallManager Clusters Catalyst Wiring Closet

Implementaciones individuales LDAP Directory Message Store Unity Call Manager Router/GW IP WAN PSTN 28

Implementaciones Multisitio “Procesamiento distribuido” PSTN CallManager Router/GW IP WAN Router IP WAN Site B Site A Call Manager Gatekeeper para control De admisión IP WAN Router Site C 28

Implementaciones multisitio “Procesamiento centralizado” Site B Centralized CallManager Router/GW PSTN IP WAN Router Site C Site A IP WAN IP WAN Router Telecommuter 28

Nuevo mundo de Usuario a Usuario Datos Ring So, why would you replace a perfectly good PBX? It’s works great and has 100 years of features? It can only solve the VOICE problem, WEB, EMAIL and Video are all band-aided on The Internet economy must run extremely fast. This means solving user and customer issues in the Best, Fastest, and Most Cost Effective manner possible. The USER needs to be the center of the architecture in the area. Specifically, the USER as defined by a directory You choose which media is best for the user communication you need. Usuario Voz Video

El reto en los negocios Especialista en Inversiones Habla Francés 15 años de experiencia Especialista en Hipoteca 5 años de experiencia Portafolio de Inversiones de US$1M. Habla francés Hipoteca de $100,000 Quiere información sobre línea de crédito Cuenta de cheques Necesita Saldo Let’s examine a real-world scenario that demonstrates how ICM software can help your contact center meet the customer-service challenge. This financial services company has a variety of resources from multiple vendors  including Web servers, ACDs, IVRs and desktop applications  distributed across an enterprise. What’s more, they have hundreds of agents with varying skills throughout their sites. Simultaneously, three customers contact the company  two via the telephone and one over the Web. As you can see, these customers have varying profiles and needs  and varying value to the company. The challenge is to route each customer  and any relevant data  to the most appropriate enterprise resource. This example shows how the premium customer is routed to the most highly skilled agent, the mortgage customer is routed to a mortgage specialist, and the customer seeking a checking account balance is routed to an IVR to conduct a self-service transaction. Using a company’s business rules, the ICM platform makes these decisions  in real-time and on an individual basis  for every customer who contacts the company. Results include better customer service, lower costs, and more efficient use of resources.

IP Contact Center Oficinas centrales Agentes remotos Agentes Base de datos De clientes Agentes remotos Site ICR Router Call Manager Router PSTN Router Oficinas centrales IP WAN Agentes Trabajando desde casa Cliente

Experiencia del Cliente del Nuevo Mundo Atención Completa del Cliente Fácil Integración Respuesta Integrada (E-Mail, Web, Voz) Reglas Negocios Unificados Ayuda Asistida al Agente Solución de problemas técnicos Agentes altamente capacitados El cliente se auto sirve Ventas y Soporte en Línea With global competition never more intense, the ability to retain customers and attract new business through personalized service has become an essential corporate competency. For many companies, the call center serves as the primary interface for customer contact – making it a strategic, mission-critical business application designed to deliver market differentiation by enhancing customer relationships. The challenge is to reduce operating costs, yet maintain user satisfaction. Web, fax and email allow users to cost-effectively help themselves to the information (both internal and external) they need. Person-to-person interaction fosters greater user satisfaction and customer loyalty. Because of the voice-only view of PBX’s, it is very difficult to blend voice contact with web/email contact. This new architecture accomplishes both. Rapidly adapting customer and company “business rules” is critical” to doing business in “Internet time “. Companies need One set of dynamically-distributed business rules All customer interfaces able to interact and share customer information Conversación en Vivo Alta satisfacción del cliente Usuario y Cliente satisfecho Automatización permite ahorros

Mensajería Unificada del Nuevo Mundo Interfaz de usuario gráfica o de teléfono Voz, email, fax Email audible texto a voz Se muestran los mensajes de voz Directorio Unity Clientes Web/E-Mail Intranet corporativa Telephony Application Server Platform Orchestrates message playback, delivery, and creation RTP streaming interface agent Multiple GateServers can be utilized to add capacity and resiliency Microsoft Windows NT Versions will include simple low end on same platform as Call Manager and Separate Box solution High-performance, multi-media message stores IMAP4 compatible Lotus Notes Microsoft Exchange Message Store may be included in low end. Can integrate with existing message stores. LDAP Directory for user information store currently uses Netscape will be tested against others Low end to include small directory Large sites integrate into existing directory Soft Phone

Asistente Virtual Inteligente Si es mi hermana y estoy en una reunión, enviarla a mensajería unificada Si es el jefe y no estoy en una reunión que timbre pero no en mi celular Si es un cliente, que timbre donde sea Revisar mi calendario Ring Ring Longer Term solutions available only for New World infrastructures Personal assistant shows the capabilty of voice in an IP environment With a Call Manager rules engine, one can define Dynamic Personal Call Processing Intelligent Communications Application integration Red IP Ring Ring Cell/PDA

Reconocimiento de voz Marcación por voz Control de voicemail Conferencias Seguridad 2 speech ports for name dialing will be included with CallManager – Personal Assistant Directory Dialer! Personal Assistant can operate without speech engine. However, adding speech engine has many advantages. Voicemail enhanced by speech commands. “Play messages. Repeat message. Next message. Delete message.” Speed dial from personal address book or corporate directory, “Call John Chambers.” Ad hoc conferencing. Say “Conference John Chambers, <is there anyone else you wold like to add> Mary Smith, <etc.>Brad Jones” and PA will call each person and ask them to join the conference. This is simple conferencing – everyone must be added at the beginning. Then PA releases the call. Enhanced productivity and safety. No more dialing and driving at the same time - reduced freeway accidents. Voicemail message stores: First release: Active Voice Unity Voice Mail Future: Any IMAP store (not committed)

Extensión de marcación única Mayor Productividad Extensión de marcación única Ring Intranet Corporativa xDSL/Cable X 2244 Oficina Corporativa Oficina en el Hogar PSTN Modem Now, let’s take a look at what a web enhanced call center would look like. A web enhanced call center would ultimately integrate the current or new call center applications in to the packet data network. This would ultimately reduce the need to maintain separate voice and data networks and therefore would reduce costs in the short term. In the medium term it would enable the support of a new set of multimedia applications such as the ability for people to participate in the call center whether they are across the room or across the world and in the long term maintenance of a single network is far simpler than maintaining more than one. A web enhanced call center would not only include telephone calls but easy access to customer information. It would evolve from a call center to a “contact center” where the exchange of information may be by telephone, an email over the web, and/or a video conversation. Fundamentally to make this happen we need a flexible, cost efficient infrastructure that will be able to distribute out the functionality and call routing. We need a road map to get there. Virtual Call Center is defined by Cisco as a media independent Call Center solution without the geographical constraints of locality or the burden of legacy infrastructure. Cuarto de Hotel Softphone de Cisco Conexión de Modem Ring Ring Llamadas Ventas VP X 2244 X 2244 X 2244

Servicios de comunicación de los Teléfonos IP Dispositivo IP Inteligente Servicios de Web vía XML Integración de directorios Productividad Missed calls, received calls and placed calls all easily accesible on IP phone. User friendly interface for productivity increasing information- know when someone has tried to reach you BEFORE checking voicemail Easy way to catch call back number rather than waiting for end of lenghty voicemail Soon after encore, more HTTP display features will be available. The Cisco IP Phones HTTP Client performs an HTTP Get for a specified URL The HTPP server processes request and returns an XML object or plain text The phone processes the supported HTTP headers The phone parses the XML object if ContentType is “text/xml” The phone presents data and options to the user per the server response

Servicios de productividad Organizador Personal DateView Integración con sistemas de calendario (pe, Exchange) MailView Cliente de E-mail y Voicemail Contactos personales Sincronización con aplicaciones De contactos *

Ejemplo de servicios Obteniendo la cotización de acciones Internet 2 1. El IP Phone realiza una operación get en XML El CallManager “Apunta” a un servidor proxy de Web 2. El servidor externo regresa la información en formato HTML firewall Proxy Web Server El servidor Proxy da formato en XML a la información solicitada y la envía al teléfono 1 URL -> Uniform Resource Locator 4. El teléfono analiza la información recibida 3 5. El teléfono presenta la información correspondiente en el formato adecuado 4 5

Mobilidad de extensiones Directory Bldg 2 Bldg 1 Data Center DHCP Server Call Mgr Web Server Log-in basado en directorio Aplicable en ambientes de usuarios móviles. Ahorros en costos substanciales. The bad news? Many enterprise businesses, both large and small have voice systems that are proprietary in nature. Unfortunately they’re missing the technologies to take their businesses into this next wave of integrated voice, video and data communications. Furthermore, these same customers are dependent on the voice communication systems for their day-to-day business operations. So any disruption in their daily services is taken straight from their bottom line. 5

Descubrimiento del Teléfono con Catalyst El Switch Catalyst ‘Descubre’ el teléfono conectado automáticamente No se requiere intervención del usuario La energía y la configuración del teléfono se dan de manera automática Trabaja sobre conexiones 10/100BaseT Ethernet estándares ‘Descubrimiento del Teléfono’ para ser presentada como un estándar IEEE 802.3af

Interacción del Switch Catalyst con el Teléfono IP Paso 1: Utilizando la característica de Descubrimiento de Teléfono, el switch Catalyst con energía dentro de la línea, “descubre” el teléfono conectado. 1. Descubre el Teléfono 2. Entrega Energía Paso 2: El swich Catalyst entrega energía dentro de la línea. 3. Entrega VLAN Paso 3: El Switch ofrece información VLAN al teléfono 4. DHCP IP Addr Paso 4: El tel envía una solicitud DHCP a su VLAN y obtiene la dirección IP 5. Baja TFTP Paso 5: El teléfono recibe TFTP 6. Registra con CM Paso 6: El teléfono se registra con CallManager

IP SoftPhone Permite mobilidad de extensión Herramienta gráfica Integración con otras aplicaciones Double click SoftPhone Picture for avi movie showing real drop and drag call by directory using Cisco’s LDAP v3 directory SoftPhone can either control a desktop physical IP Phone allows for even easier access of advanced features like multiple conference. Or it can be used as a stand alone SoftPhone on a PC. SoftPhone ships with CM 3.0 and replaces virtual phone Directories use your own personal directory and drag and drop a call into that directory to avoid retyping Use an LDAP vs directory to find and voice connect other users. Use control K for LDAP v3 directory look up short cut

Estrategias de Migración This presentation describes the Cisco IP/VC Videoconferencing products. These products conform to ITU H.323 standards for multimedia conferencing This presentation was last updated in August, 2000.

Tres Estrategias de Migración 1 WAN Backbone 2 Parallel Networks 3 Converged Network

Backbone WAN Empresarial 1 VoIP/VoFR/VoATM PSTN PBX PBX Toll Bypass WAN

VoIP+ VoIP/VoFR/VoATM Redes Paralelas 2 VoIP+ VoIP/VoFR/VoATM PSTN WAN

VoIP+ VoIP/VoFR/VoATM Red Convergente 3 VoIP+ VoIP/VoFR/VoATM PSTN WAN

“ ” ¿Qué dice la industria? E-commerce Video conferencia Servicio a clientes IP telephony ”

E-Commerce “ La telefonía IP podría dar a las compras por Web la dimensión que le ha faltado Mucha gente que navega en sitios de Web buscando productos o servicios frecuentemente termina por realizar la transacción telefónicamente, por lo que tanto el contacto en vivo IP como el servicio de Call back son diferenciadores únicos. ”

Video Conferencing “ “Desde una perspectiva verdaderamente colaborativa, la naturaleza humana es audio-visual. El punto central de la colaboración es el replicar un encuentro cara a cara." ” Educación a distancia Telemedicina Juntas remotas Colaboración de documentos

Call Centers Centros de servicio a clientes que den una visión única. Capacidades de servicio de 24 horas. Nuevas oportunidades para alianzas Ahorros en infraestructura

IP Telephony “ Por el simple hecho de que los proveedores de servicio estén constuyendo redes de conmutación de paquetes, es claro que estas redes son el futuro. ” Robert Kennedy of NetSpeak Corp., Internet Telephony Integración del teléfono y la PC Ahorros en larga distancia Consolidación de servicios.

Famosas últimas palabras... “¿Quién demonios quiere oir hablar a los actores ?” HM Warner, Warner Bros., 1927 “La caja musical inalámbrica no tiene un valor comercial real imaginable.” Lo socios de David Sarnoff’s en respuesta a la solicitud de inversión en el radio en los años 1920s “Este ‘teléfono’ tiene demasiadas desventajas como para ser considerado como un medio de comunicación. El dispositivo no tiene valor para nosotros.” Memorandum interno de Western Union, 1876 “Creo que hay un mercado mundial potencial para probablemente cinco computadoras.” Thomas Watson, Director de IBM,1943