UNIVERSIDAD VERACRUZANA Facultad de Contaduría y Administración Estrategias de mercadotecnia SERVICIO AL CLIENTE Integrantes: García Hernández Raúl Alfredo Martínez David Jessica Ivette Nolasco Reyes Alejandro Pérez Vicente Ana Laura Pimentel Martínez Cristóbal de Jesús

SERVICIO AL CLIENTE

Definición de servicio al cliente Actividades que vinculan una organización a sus clientes Actividades secundarias llevadas a cabo por una empresa con objetivo de optimizar la satisfacción que recibe el cliente. Conjunto de prestaciones esperadas por el cliente, además del producto básico.

Adecuada atención al cliente ¿ Quienes son los clientes? Clasificación basada en la importancia del cliente Necesidades manifestadas y necesidades reales

¿ Quienes son los clientes? Cliente: persona que compra productos o servicios. Clientes externos: personas que no forman parte de nuestra empresa, pero sobre quienes repercuten nuestros productos y servicios.

Clientes internos: personas u organizaciones que forman parte de nuestra empresa. Usuarios: cualquier persona que realiza acciones positivas con respecto a nuestro producto y servicio.

Clasificación de los clientes en función del uso Procesadores: utilizan nuestro producto como entrada a su proceso. Comerciantes: compran nuestro producto para volverlo a vender.

Usuarios finales: son el destino final de producto. El público: los espectadores que pueden o no comprar el producto.

NECESIDADES MANIFESTADAS Y NECESIDADES REALES Los clientes pueden manifestar sus necesidades en función a los bienes que desean comprar El cliente desea comprar El cliente quiere realmente Alimentos Nutrición, buen sabor Coche Transporte Televisor color Entretenimiento Casa Local para vivir Pintura para la casa Aspecto colorista sin necesidad de mantenimiento

Pare responder las necesidades de los clientes hay que responder a preguntas como estas: ¿Por qué compra usted este producto? ¿Qué servicio espera usted de él?

En general debemos orientar a nuestra empresa al cliente dando respuesta a las preguntas siguientes: ¿QUIENES SON MIS CLIENTES? ¿QUE NECESITAN? ¿CUAL ES MI PRODUCTO O SERVICIO? ¿CUALES SON LAS EXPECTATIVAS DE MIS CLIENTES? ¿CUMPLE MI PRODUCTO ESAS EXPECTATIVAS? ¿CUAL ES MI PROCESO PARA PROVEER ESE PRODUCTO? ¿QUE ACCION SE REQUIERE PARA MEJORAR? ¿QUE HACE MI CLIENTE CON MI PRODUCTO/SERVICIO, Y COMO PUEDO AYUDARLE A USARLO MEJOR?

La medida de la satisfacción del cliente Para medir el nivel de satisfacción del cliente una de las técnicas a emplear será establecer una clasificación de grado de satisfacción (0 al 10) y mediante un sensor que puede ser : Encuesta postal Encuesta telefónica Encuesta personal directa Para detectar el nivel resultante de satisfacción del cliente.

Los 6 argumentos básicos de la política de servicio al cliente:

1.- Conocer las necesidades de los clientes y su importancia relativa No todos los clientes requieren el mismo tratamiento Determinar las necesidades de los clientes Definición de los mejores clientes Reconocimiento de estatus de sus clientes Adquirir nuevos clientes y predecir sus compras futuras

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2. Diseñar los procedimientos necesarios para satisfacerlas

Es necesario descomponer el acto de servicio en unidades definibles y mesurables. Para que las normas de servicio sean un reflejo de las expectativas mas importantes del cliente deben estar basadas en la investigación y no en suposiciones. Las normas de servicio no solo clarifican el papel de cada miembro del personal, sino que además le informan de cuales son las prioridades en la prestación de servicio, permiten la medición del rendimiento individual e institucional.

3. MEDIR EL RENDIMIENTO

“EL VOLUMEN”

ALTERNATIVAS DE MEDICIÓN Encuestas personales y telefónicas. Paneles de clientes o Entrevistas de Profundidad (Focus Groups). Compradores misteriosos (dentro de la organización y con la competencia). Auditorias Operativas.

EL TRABAJO BIEN HECHO HA DE SER RECONOCIDO Y PREMIADO

4.- Adoptar una actitud positiva, atenta y amable durante todas las fases del servicio Dos aspectos relacionados con la forma de tratar a un cliente insatisfecho: Por muy descontento que esté el cliente, el proveedor del servicio debe comportarse siempre de forma natural. No se debe tratar al cliente como si ellos fueran el problema.

5.- Los elementos tangibles del servicio deben estar diseñados y construidos de forma que se garantice el bienestar del cliente. Por ejemplo: Instalaciones de la organización Presentación del personal Equipos utilizados

6. Las reclamaciones deben tratarse de forma atenta, imparcial y rápida Una forma de mejorar el nivel de retención de los clientes es tratar de analizar las causas que provocan su “alejamiento” de la empresa.

Reclamación: una oportunidad de mejorar Para evitar daños que puedan causar los clientes descontentos Mejorar los proyectos futuros de la organización Conocer qué es lo importante para cada cliente, y Aumentar su confianza

Formas de insatisfacción a) Como una queja o protesta oral b) Reclamaciones no expresadas c) Reclamaciones evitables d) Fallos triviales de pequeña importancia

Calidad de servicio El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además de las procedentes del producto, como consecuencias del precio, la imagen y a veces la marca.

Los grandes principios de una calidad de servicio son tres: El cliente es el único evaluador de la calidad del servicio. El cliente es quien determina el nivel de prestación del servicio. La empresa debe “gestionar” las expectativas de sus cliente.

Para diseñar un servicio debemos de: Identificar los clientes del servicio. Identificar y definir las necesidades de los clientes. Traducir las necesidades de los clientes en los atributos requeridos del servicio.

La máxima calidad se obtiene cuando coinciden: REALIZADA CALIDAD ESPECIFICADA

ASISTENCIA Y SERVICIO AL CLIENTE El cliente debe disponer de información suficiente para utilizar correctamente los productos Disponibilidad de piezas de recambio . Calidad de servicio en su asistencia técnica o postventa.