Gestión de procesos 2011 ©2011, Juan Bravo Carrasco Nota: esta presentación está convertida desde Powerpoint 2007 (.pptx) Es posible que algunas láminas (pocas) varíen su formato. En todo caso no se pierde texto. Apoya con los modelos correspondientes lo indicado en el libro Gestión de procesos, cuarta edición, 2011 ©2011, Juan Bravo Carrasco Doctor por la Universidad de Lleida Presidente Evolución, Centro de Estudios Avanzados Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Proceso de Dirección Estratégica Planear Realizar Controlar Retroalimentar Comercializar al detalle Proyectar ventas Comprar Reponer Vender Entrega tienda A domicilio Fabricar muebles Procesos del Negocio Comprar Producir Vender Procesos de Apoyo Personas Sustenta- bilidad Procesos Proyectos Calidad Contratos Tecnología Y soporte Contratar Capacitar Compras Finanzas Contabilidad Servicios básicos Transporte Legal Compensar Desvincular Mapa de procesos: cadena de tiendas línea blanca y electrónica Linhogar Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

FI de una etapa y versión del proceso Proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda CLIENTE VENDEDOR CAJERO BODEGA ANALISTA FINANZAS ADMINISTRATIVO DESPACHADOR Atender Recaudar OE Preparar despacho CP2 GDs CP1’ GD4 Entregar CP1’ NV GD4 OE GD3’ GD3’s Cuadrar GD3’ NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

Tomar GD Buscar producto Registrar Rebajar stock Verificar producto LISTA DE TAREAS ACTIVIDAD: ENTREGAR ROL: DESPACHADOR TAREA DESCRIPCIÓN DE LA TAREA desde la carpeta de GDs los 3 ejemplares de la GD. Forma FIFO Tomar GD en la bodega según ubicación indicada en la misma GD Buscar producto en la ficha de producto ubicada en el estante destinado al producto Registrar en el mesón de despacho, usa el lector de código de barras Rebajar stock junto con el cliente a quien pide firmar los 3 ejemplares de la GD (punto de control) Verificar producto los ejemplares 1 y 2 de la GD junto con el producto Entregar al cliente Enviar a finanzas a través del estafeta, cada ejemplar 3 de la GD firmada por el cliente OBSERVACIONES: Mantener el orden de la bodega para la agilidad del proceso Mantener el orden dentro de la carpeta de GDs Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

Ver original en archivo aparte Flujograma de información del proceso CONTRATAR (con variante concurso externo) Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

9 fases de la gestión de procesos en 4 ciclos Desde la estrategia Incorporar la gestión de procesos Ciclo 2. Modelamiento visual Diseñar mapa de procesos Representar procesos Ciclo 3. Intervenir procesos Mejorar procesos Gestión integral del cambio Gestión estratégica de procesos Formalizar procesos Rediseñar procesos Ciclo 4. Durante la vida útil Controlar procesos Mejora continua de procesos Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

Mapa de procesos con apoyo clave Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

Otros ejemplos de procesos con etapas Proceso del Negocio Crédito hipotecario (3 etapas) Otorgar Cerrar Cobrar Proceso del Negocio Cuenta Corriente (3 etapas) Abrir Usar Cerrar Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

Etapas y versiones Proceso Capacitar Detectar Necesidades En forma interna Evaluar Organizar Realizar A distancia Presencial Con apoyo externo Organizar Realizar A distancia Presencial Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

Representar una etapa opcional Es un proceso que depende de una condición Contratar Definir perfil Llamar a concurso interno Formalizar Llamar a concurso externo Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

Proceso comercializar simplificado para efectos de notación Comprar Vender Despachar Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

FI simplificado para notación PROCESO COMERCIALIZAR: ETAPA DESPACHAR CLIENTE BODEGA FINANZAS ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR ETAPA VENDER OE Preparar despacho V GD3 GD2 GD’s GD4 GD1 Entregar V GD4 OE GD3’ PROCESO CUADRAR GD2’ GD1’ OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho, V: Sistema de ventas Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

Simbología I Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

Simbología II Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

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Anexo 5: Procedimiento Encabezado Cuerpo Apartados Encabezado del procedimiento: Nº del procedimiento Nombre del proceso Dueño del proceso Fecha de la versión Cuerpo: Objetivo Cliente Activador del proceso Producto del proceso Participantes Descripción del flujo Contingencias principales Tecnologías de apoyo Documentos de apoyo y normas de operación Indicadores Riesgos operacional Puntos de control Registros Observaciones Apartados: Ubicación en el mapa de procesos Representación visual del proceso Detalle de normas y protocolos Formularios e informes Archivos Anexo 5: Procedimiento Encabezado Cuerpo Apartados Ejemplo Proceso Comercializar (simplificado) Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

Mapa de procesos: fábrica y cadena de tiendas Linhogar Proceso de Dirección Estratégica Planear Realizar Controlar Retroalimentar Procesos del Negocio Proceso del Negocio Fabricar Electrodomésticos Vender Entregar Facturar con el ERP Cobrar con externos Proceso del Negocio Comercializar Vender Entregar Procesos de Apoyo Clave Comunicación tecnológica, administración de proveedores clave, transporte Procesos de Apoyo Compras Finanzas Contabilidad Servicios básicos Transporte Legal Personas Mapa de procesos: fábrica y cadena de tiendas Linhogar www.evolucion.cl, Juan Bravo

Proceso de dirección estratégica Planear, realizar, controlar, retroalimentar Procesos del Negocio Procesos de preparación en situación normal: Formar personas, ensayar, revisar equipos e infraestructura, etc. Proceso de acción en caso de catástrofe Actuar Procesos de Apoyo Clave Comunicación, tecnología de información y transporte Procesos de Apoyo Finanzas, adquisiciones, servicios básicos, contabilidad, etc. Mapa de procesos global de una institución que actúa en situaciones de catástrofe www.evolucion.cl, Juan Bravo

PROCESO GESTIONAR INICIATIVAS COLABORADOR ANALISTAS DE ESTUDIOS EQUIPO DE INNOVACIÓN RESPONSABLE PROYECTO USUARIOS Ingresar Iniciativas Estudiar PP PP’ Coordinar Desarrollo PROCESO IMPLEMENTAR PROYECTO PP: Plan de Proyecto www.evolucion.cl, Juan Bravo

www.evolucion.cl, Juan Bravo PROCESO REALIZAR CAMBIO MENOR EN APLICACIONES COMPUTACIONALES: ETAPA ESTUDIAR SOLICITUD USUARIO AUTORIZADO DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA ÁREA DESARROLLO JEFE INFORMÁTICA ANALISTA SUBCOMITÉ CAMBIOS Asignar analista SC Estudiar impacto Elaborar caso de uso Emitir informe II II’ Planear desarrollo SC II’ PD PD’ ETAPA IMPLEMENTAR PD’’ SC: Solicitud de Cambio, II: Informe de Impacto, PD: Plan de Desarrollo www.evolucion.cl, Juan Bravo

www.evolucion.cl, Juan Bravo PROCESO REALIZAR CAMBIO MENOR EN APLICACIONES COMPUTACIONALES: ETAPA ESTUDIAR SOLICITUD USUARIO AUTORIZADO DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA ÁREA DESARROLLO JEFE INFORMÁTICA ANALISTA SUBCOMITÉ CAMBIOS SC Asignar analista Analizar impacto II II’ Planear desarrollo SC II’ PD PD’ PD’’ ETAPA IMPLEMENTAR SC: Solicitud de Cambio, II: Informe de Impacto, PD: Plan de Desarrollo www.evolucion.cl, Juan Bravo

Servicios Internos o externos Ciclo de una obra Mandante Mandante Contactar cliente Estudiar propuesta Programar la obra Realizar la obra Entregar la obra Realizar posventa Servicios Internos o externos Adquisiciones, RRHH, Contabilidad, Informática, Prevención, Calidad, Finanzas, Legal, Auditoría, Servicios básicos, Transporte, Contratos, etc.