Buenas Prácticas en Gestión de la Demanda Walter Mir – Legajo Trabajo Final de Grado

Agenda Abstract Introducción Caso de Estudio Marco Teórico Desarrollo Conclusión Línea Futura de Investigación Bibliografía Preguntas

Abstract En la actualidad, los sistemas de información de las organizaciones se encuentran en continua evolución, ya sea incorporando nuevos servicios, mejorando la calidad de los ya existentes o adaptando los mismos de acuerdo a cambios en las reglas de negocio. En este trabajo se brindará información referida a qué hacer cuando se percibe una baja conformidad por parte de nuestros clientes internos sobre el servicio brindado por el área de sistemas.

Introducción La gerencia de sistemas es un área de servicio a las demás gerencias, dicha área se encuentra con la problemática de poseer recursos limitados para satisfacer las demandas efectuadas por el resto de las gerencias, en este escenario, es primordial optimizar y racionalizar el uso de los recursos existentes.

Caso de Estudio El caso se basó en la gerencia de sistemas de una empresa de medicina prepaga, la cual posee varias gerencias a las cuales les brinda servicio. Actualmente la compañía está atravesando por un proceso de grandes cambios debido a que ha absorbido a una nueva empresa de medicina prepaga, provocando que la cantidad de clientes internos se haya triplicado, esta situación produjo una degradación significativa en el servicio que la gerencia brinda al resto de las gerencias.

Marco Teórico CMMI – OPF  Planificar, implementar y desplegar la mejora de los procesos de la organización basándose en sus fortalezas y debilidades. GESTION DE CAMBIOS  Los cambios se realizan adecuadamente y de forma controlada. GESTION DE PROBLEMAS  Busca posibles soluciones a incidentes recurrentes. GESTION DE INCIDENTES  Resolver cualquier incidente de la manera más rápida y eficaz posible. CAMBIO ORGANIZACIONAL  Teorías de como hacer el “Cambio” de John Kotter.

Desarrollo Siguiendo las buenas prácticas ofrecidas por CMMI en su área de proceso OPF procederemos a relevar los procesos actuales de gestión de la demanda (Proceso de Gestión de Incidentes y Gestión de Cambios) con el fin de comprender las fortalezas y debilidades que poseen dichos procesos, esta actividad nos permitirá proponer mejoras para luego ser gestionadas mediante un plan de mejoras. Las mejoras propuestas se basarán en las buenas prácticas que nos ofrece ITIL en su Versión 3.

Hallazgos del Relevamiento Fortalezas:  Incidentes y Cambios de criticidad alta resueltos en tiempos aceptables.  Es el usuario quien le da un cierre a los casos, brindando de este modo su conformidad.  Los procesos permiten aprovechar los amplios conocimientos en el negocio que poseen los analistas funcionales y técnicos.  La organización ya posee un sistema para gestionar la demanda.

Hallazgos del Relevamiento Debilidades:  Los gerentes no perciben el trabajo que realiza el área de sistemas.  Se solicitan cambios que no son prioritarios.  No existe una priorización de las mejoras a realizar.  Falta de visibilidad del estado de las demandas solicitadas por el usuario.  Incidentes recurrentes.  Los usuarios se resisten a utilizar el sistema de gestión de la demanda existente.  No se posee un plan de vuelta atrás para las implementaciones realizadas.

Recomendaciones de Mejoras Debilidad 1: Los gerentes de las distintas áreas no perciben el trabajo que se realiza en el área de sistemas. Debilidad 2: Se solicitan cambios que no son necesarios o no son prioritarios.  Las demandas sólo podrán ingresar mediante nuestro sistema de gestión de la demanda.  Solo los jefes podrán dar de alta solicitudes de mejoras.  HelpDesk enviará todos los casos de cambio al gerente del área solicitante para que sean aceptados o desestimados

Recomendaciones de Mejoras Debilidad 3: No existe una priorización de las mejoras a realizar.  Se modificará el proceso actual tomando como referencia el procesos de Gestión de Cambios propuesto por ITIL.  Periódicamente el coordinador de producto llamará a una reunión del CAB (Comité Asesor del Cambio) en donde se priorizarán los cambios. Este comité está conformado por especialistas del producto y el gerente del área solicitante.

Recomendaciones de Mejoras Debilidad 4: Existe un sistema de gestión de la demanda pero los usuarios se resisten a utilizarlo.  Los usuarios generarán una alta resistencia al cambio. La resistencia debe ser tratada con celeridad.  Crear sentido de urgencia a la alta dirección y gerentes.  Identificar a los usuarios que se resisten al cambio y ayudarlas a ver que lo necesitan.  Capacitar a los usuarios, más de una vez si es necesario.

Recomendaciones de Mejoras Debilidad 5: Falta de visibilidad por parte de los usuarios sobre el estado de las demandas.  Continuamente se procederá a actualizar los atributos de las RFC en curso.  Atributos actualizables: Estatus: Aceptado/Rechazado/Implementado Fecha de aceptación (o denegación) Prioridad y categoría Recursos asignados Fecha de implementación Cronograma Fecha de cierre

Recomendaciones de Mejoras Debilidad 6: Existe la posibilidad que más de una persona se encuentre trabajando en la resolución de un mismo problema.  No se permitirá más la existencia de varias vías de solicitud de cambios.  El coordinador del producto evaluará las RFCs registradas eliminando los pedidos duplicados (con previo aviso al usuario).

Recomendaciones de Mejoras Debilidad 7: Incidentes recurrentes  El coordinador del producto analizará los casos del tipo “Incidente” con el fin de encontrar este comportamiento repetitivo.  Al encontrar incidentes repetitivos generará un caso del tipo “Problema”, este nuevo proceso de ITIL que hemos incorporado permitirá investigar los orígenes y causas de los mismos.  Una vez encontradas las causas que originan el incidente recurrente se genera una RFC para solucionar el problema de raíz.

Recomendaciones de Mejoras Debilidad 8: Eventualmente, al realizar una implementación la misma hace que se degrade el servicio por haberse introducido un nuevo error, actualmente el proceso para volver a una versión estable es muy lento.  Se recomienda utilizar planes de back-out (vuelta atrás) para cada implementación.  Cada resolución de “Incidente” o “Cambio” deberá poseer un plan de back-out.

Linea Futura de Investigación Incluir los procesos de Itil de Gestión de:  Gestión de la Configuración  Gestión de Versiones

Conclusión Se relevaron los procesos actuales de la gestión de la demanda, se plasmaron las fortalezas y debilidades y finalmente se realizaron propuestas de mejoras. Principales propuestas:  Involucrar a los gerentes y jefes en los procesos de gestión de la demanda.  Priorización de demandas.  Visibilidad sobre el estado de las demandas.  Tratamiento de incidentes recurrentes.  Planes de “vuelta atrás”.  Estrategias para superar barreras.

Bibliografía Calidad en el Desarrollo de Software (Guillermo Pantaleo) Itil Fundations (documentación entregada en el curso de ITIL de la universidad UTN) spanish2.pdf Kotter-de-gestion-del-cambio-en-8-pasos.html

Preguntas