Chile Indicadores de Calidad de Servicio de los servicios de Agua Potable y Alcantarillado Marzo 2005

Indicadores de Calidad de Servicio Resultados del año 2004 Evaluación de 19 empresas concesionarias, que atienden 317 localidades (99,7 % del total de clientes a nivel nacional). Indicadores de seis áreas de calidad de servicio normadas y/o instruidas, y por lo tanto fiscalizables. Indicador Global .

Areas Evaluadas Calidad del Agua Potable. Indicadores de Calidad de Servicio Areas Evaluadas Calidad del Agua Potable. Continuidad de servicio de Agua Potable. Presión de servicio en redes de Agua Potable. Continuidad de servicio de Alcantarillado. Exactitud en el cobro de los servicios. Tiempo de respuesta a Reclamos.

Calidad del Agua Potable Indicadores de Calidad de Servicio Calidad del Agua Potable El indicador de Calidad del Agua Potable se calcula sobre la base del cumplimiento de lo dispuesto en la norma sobre calidad bacteriológica, desinfectante residual, turbiedad, elementos tóxicos y elementos no tóxicos. Las fallas en los distintos parámetros controlados tienen diferente ponderación en el indicador. El rango del valor de este indicador es entre 0 y 1 1: No hubo ningún mes con falla en ninguno de los 5 parámetros controlados. Cumple íntegramente la norma. 0: Hubo falla en todos los parámetros durante todo el período. No cumple la norma.

Calidad del Agua Potable (Año 2004) Indicadores de Calidad de Servicio Calidad del Agua Potable (Año 2004)

Continuidad del servicio de Agua Potable Indicadores de Calidad de Servicio Continuidad del servicio de Agua Potable Se mide este atributo sobre la base de la estimación de los clientes no abastecidos a raíz del corte del suministro del servicio de agua, el tiempo de duración de dicho corte, y agravado en caso que las fallas no sean avisadas previamente al Cliente. El rango del valor de este indicador es entre 1 y -9   1: No hubo ningún corte de suministro de agua potable. -9: Todos los clientes se vieron afectados por un corte no programado durante todo el período. No se entregó servicio.

Continuidad servicio de Agua Potable (año 2004) Indicadores de Calidad de Servicio Continuidad servicio de Agua Potable (año 2004)

Presión en las redes de Agua Potable Indicadores de Calidad de Servicio Presión en las redes de Agua Potable Se mide este atributo sobre la base del control mensual de presiones en la red, con el cual se estiman los clientes que recibieron un servicio deficiente.   El rango del valor de este indicador es entre 0 y 1 1: No hubo ninguna falla en la presión de servicio. Cumple íntegramente con la norma. 0: Todos los clientes reciben un servicio deficiente durante todo el período. No cumple la norma.

Presión en las redes de Agua Potable (Año 2004) Indicadores de Calidad de Servicio Presión en las redes de Agua Potable (Año 2004)

Continuidad del servicio de Alcantarillado Indicadores de Calidad de Servicio Continuidad del servicio de Alcantarillado Se mide este atributo basándose en la estimación de los clientes de alcantarillado sin servicio a raíz del una interrupción de responsabilidad de la empresa, el tiempo de duración de dicho evento y agravado en caso que las fallas no sean avisadas previamente al Cliente.    El rango del valor de este indicador es entre 1 y -8 1: No hubo ninguna interrupción del servicio de alcantarillado de responsabilidad de la empresa. -8: Todos los clientes se vieron afectados por una interrupción de servicio no programada, durante todo el período. No se entregó servicio.

Continuidad del servicio de Alcantarillado (Año 2004) Indicadores de Calidad de Servicio Continuidad del servicio de Alcantarillado (Año 2004)

Exactitud en el cobro de los servicios Indicadores de Calidad de Servicio Exactitud en el cobro de los servicios Se mide la exactitud en el cobro del servicio a través de la contabilización de los errores cometidos, basándose en el N° de boletas o facturas mal emitidas, que la empresa ha debido corregir. Agravado por la frecuencia de repetición de los motivos que generan la refacturación y por su origen, es decir, si fue producto del reclamo del cliente o, detección del error por la propia empresa .   El rango del valor de este indicador es entre 0 y 1. 1: No hubo ninguna refacturación. 0: Todos los documentos de cobro emitidos se refacturaron por el mismo motivo y a raíz de reclamos de los clientes.

Exactitud en el cobro de los servicios (Año 2004) Indicadores de Calidad de Servicio Exactitud en el cobro de los servicios (Año 2004)

Tiempo de respuesta a Reclamos. Indicadores de Calidad de Servicio Tiempo de respuesta a Reclamos. Este atributo se mide a través de tiempos ponderados de respuesta a los reclamos presentados por los clientes. La normativa vigente para el procedimiento de recepción y respuesta a los reclamos establece un de tiempo de respuesta igual o inferior a 10 días hábiles. Para el cálculo del tiempo ponderado de respuesta, se considera un factor de gravedad mayor para todos aquellos reclamos que fueron respondidos en más de 10 días.  El rango del valor de este indicador es entre 1 y - .

Tiempo de respuesta a Reclamos. Indicadores de Calidad de Servicio Tiempo de respuesta a Reclamos. Se considera el cumplimiento de la normativa cuando el indicador resulta mayor de 0,667 que corresponde a un tiempo de respuesta ponderado igual a 10 días. El año 2004 todas las empresas superan este valor del indicador, aún las que están bajo el Promedio del Sector.

Tiempo de respuesta a Reclamos (Año 2004) Indicadores de Calidad de Servicio Tiempo de respuesta a Reclamos (Año 2004)

Indicadores de Calidad de Servicio Indicador Global Este Indicador permite tener una visión de la calidad de servicio del conjunto de las áreas evaluadas.

Indicadores de Calidad de Servicio Indicador Global El Indicador Global se determina a partir de los resultados de los Indicadores por Áreas. El rango del Indicador es: 1 No existieron fallas en el servicio. - 5 El servicio falló en todas las áreas evaluadas.

Indicador Global (año 2004) Indicadores de Calidad de Servicio Indicador Global (año 2004)

Indicadores de Calidad de Servicio Indicador Global A continuación se entregan los resultados del Indicador Global expresado en N° de clientes equivalentes afectados por fallas cada 10.000 clientes (CLE/10.000).

Indicador Global (año 2004) Indicadores de Calidad de Servicio Indicador Global (año 2004)

Indicador Global (año 2004) Indicadores de Calidad de Servicio Indicador Global (año 2004) Las 10 Localidades mejor evaluadas Empresa Localidad Ind Gl Aguas Araucania. LUMACO 1,000000 RENAICO 0,999948 PUREN 0,999946 CHOL CHOL 0,999721 LONQUIMAY 0,999694 ESSAL. FUTALEUFU 0,999655 LONCOCHE 0,999606 ESSBÍO TUCAPEL 0,999585 MININCO 0,999576 GORBEA 0,999524

Indicador Global (año 2004) Indicadores de Calidad de Servicio Indicador Global (año 2004) Las 10 Localidades de mas bajo rendimiento Empresa Localidad Ind Gl Aguas Manquehue CHICUREO 0,839718 ESSAL. SAN JOSE 0,828697 Aguas Nuevo Sur GUALLECO 0,811301 Aguas Chañar. INCA DE ORO 0,806945 Aguas del Altiplano HUARA 0,795230 Aguas Andinas VALDIVIA DE PAINE 0,792834 ISLA DE MAIPO 0,788205 CALERA DE TANGO 0,784824 Aguas Antofagasta MEJILLONES 0,717992 ESVAL LIMACHE 0,703361

Indicador Global (año 2004) Indicadores de Calidad de Servicio Indicador Global (año 2004) Evolución Indicadores

Indicador Global (año 2003-2004) Indicadores de Calidad de Servicio Indicador Global (año 2003-2004)