TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA POR: GINA LORENA BONILLA TORRES Asistente de Calidad

actitudes, conocimientos, sentimientos y conductas ante la vida. COMUNICACIÓN Es el intercambio de ideas, sentimientos y experiencias que han ido moldeando las actitudes, conocimientos, sentimientos y conductas ante la vida. ASERTIVIDAD Comportamiento comunicacional maduro en el que la persona ni agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que expresa sus convicciones y defiende sus derechos.

COMUNICACIÓN ASERTIVA Es una forma de expresión consciente, congruente, clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros derechos sin la intención de herir, o perjudicar.

3 ESTILOS DE COMUNICACIÓN Actitud que revelan hacia el interlocutor COMUNICACION PASIVA o SUMISA COMUNICACIÓN AGRESIVA COMUNICACIÓN ASERTIVA 6. Se desarrolla el tema: “Habrán notado que hay diferentes tipos de respuestas. Estas podrían ser clasificadas en pasiva, agresiva y asertiva”... A- ¿Amenazé, acusé, insulté o me peleé con esa persona ?. Si responde que si, su estilo es agresivo. B- ¿Evitó expresar sus deseos, opiniones o intereses a esa persona?. Si responde que si, su estilo es pasivo o evitativo. C- ¿Expresó usted sus deseos, sentimientos, opiniones o intereses a esa persona, respetando al mismo tiempo sus sentimientos. Si responde que si, su estilo es asertivo.

ESTILOS DE CONDUCTA BASICA Asertivo Habla con efectividad y propiedad. Expone sus ideas en forma lógica y sin contradicciones. Juega al yo gano - tú ganas. Sumiso Agresivo Evita hablar. Se pliega a lo que dicen los demás. No defiende sus puntos de vista. Ofende. Se impone por la fuerza. Juega al yo gano - tú pierdes. No escucha sugerencias

COMUNICACIÓN PASIVA/SUMISA Expresión inefectiva de pensamientos, sentimientos y creencias, permitiendo que otros violen nuestros derechos. Autoestima: Me siento inferior a otros, mis derechos no cuentan Conducta de huida o permisiva 7. Preguntar: Menciona características de conducta de una persona pasiva/sumisa, favor de escribir en su papel. 8. Cada participante, sin hablar, se pasea por el salón asumiendo esas actitudes sumisas. 9. A los 5 minutos van a tomar la forma de una estatua que exprese lo que es una persona pasiva y miren a su alrededor a los demás. Comparen. Comenten. 10. Veamos que dice la literatura... (ver transparencia) Ventajas: Se evita el conflicto. Se tiene la seguridad de mantener un patrón familiar de comportamiento. Se compra la aprobación de los demás Se evitan responsabilidades. Se puede ganar el control sobre otros. Desventajas: No se vive una vida real. Se obtienen relaciones menos íntimas y satisfactorias. Afecta la salud mental.

COMUNICACIÓN AGRESIVA Expresión de pensamientos, sentimientos y creencias de forma hostil y dominante, violando los derechos de los demás. Autoestima: Me siento superior a otros e impongo mis derechos, soy más importante Conducta de combatir 11. Preguntar: Menciona características de conducta de una persona agresiva, favor de escribir en su papel. 12. Cada participante, sin hablar, se pasea por el salón asumiendo esas actitudes agresivas sin dañar propiedad ni personas. 13. A los 5 minutos van a tomar la forma de una estatua que exprese lo que es una persona agresiva y miren a su alrededor a los demás. Comparen. Comenten. 14. Veamos que dice la literatura... (ver transparencia) Ventajas Se asegura la obtención de lo que necesita. Se protegen a s í mismos. Se controla a otras personas. Desventajas: Genera sentimientos como el miedo, la culpabilidad, alienación, etc. Fomenta enemigos. Se pierde el control propio. Afecta la salud mental.

COMUNICACIÓN ASERTIVA Expresión de pensamientos, sentimientos y creencias en forma directa y apropiada, sin violar los derechos de los demás. Autoestima: Me siento igual a otros, todos somos importantes Conducta de cooperación y negociación 15. Se presenta la transparencia sobre Comunicación Asertiva. 16. Preguntar: Menciona características de conducta de una persona asertiva, favor de escribir en su papel. 17. Cada participante, sin hablar, se pasea por el salón asumiendo esas actitudes asertivas. 18. A los 5 minutos van a tomar la forma de una estatua que exprese lo que es una persona asertiva y miren a su alrededor a los demás. Comparen. Comenten. Ventajas Se logra la satisfacción propia. Se fomentan relaciones satisfactorias. Reduce la ansiedad, el miedo, la tensión y la incertidumbre. Se vive realmente. Desventajas Altera comportamientos habituales. Al ser automáticos, se pueden generar conflictos. Se revalúan los propios valores. Se debe desarrollar fuerza de voluntad. Se necesita soportar el dolor asociado con la confrontación honesta.

COMUNICACIÓN ASERTIVA AUTOCONFIANZA Auto-conocimiento Auto-aceptación Autoestima 15. Se presenta la transparencia sobre Comunicación Asertiva. 16. Preguntar: Menciona características de conducta de una persona asertiva, favor de escribir en su papel. 17. Cada participante, sin hablar, se pasea por el salón asumiendo esas actitudes asertivas. 18. A los 5 minutos van a tomar la forma de una estatua que exprese lo que es una persona asertiva y miren a su alrededor a los demás. Comparen. Comenten. Ventajas Se logra la satisfacción propia. Se fomentan relaciones satisfactorias. Reduce la ansiedad, el miedo, la tensión y la incertidumbre. Se vive realmente. Desventajas Altera comportamientos habituales. Al ser automáticos, se pueden generar conflictos. Se revalúan los propios valores. Se debe desarrollar fuerza de voluntad. Se necesita soportar el dolor asociado con la confrontación honesta.

COMUNICACIÓN ASERTIVA EXPRESAR SENTIMIENTOS Dar y recibir cumplidos Hacer peticiones Expresar amor y afecto Iniciar y mantener conversaciones Expresar coraje justificado y descontento AUTOAFIRMARSE Expresar derechos legítimos Saber Decir “No” Expresar opiniones personales El propósito de la comunicación asertiva... (leer..) La persona asertiva: Manifiesta su propia postura ante un tema, petición, demanda Expresa su razonamiento para explicar o justificar sus creencias, sentimientos, peticiones, acciones Expresa comprensión Pide lo que necesita Pide aclaraciones Expresa gratitud, afecto, admiración, insatisfacción, dolor, desconcierto 19. Pasemos a ver como ejemplo algunas situaciones y respuestas e identifiquemos a qué tipo pertenece... (leer...) a) Carmen y Rosa b) Pedro y laura c) Ana y María

CONSECUENCIAS Respuestas pasivas/sumisas Respuestas agresivas Culpabilidad Humillación Violencia Pobres relaciones Amenaza Violación de derechos Respuestas pasivas/sumisas Insatisfacción Frustración Culpabilidad Coraje Otros deciden Baja autoestima Preguntar al grupo ¿Qué consecuencias...? Compartir Presentar transparencia

CONSECUENCIAS Respuestas asertivas Satisfacción propia Buenas relaciones Aumenta la comprensión Toma de decisiones propias Pensamiento crítico Saberse y sentirse en control y dominio de la situación Preguntar al grupo ¿Qué consecuencias...? ¿Y ventajas?... ¿Qué relación con autoestima?... Compartir Presentar transparencia

VENTAJAS DE LA ASERTIVIDAD Salud mental Mejora la autoestima Reduce la ansiedad Ayuda en la relaciones interpersonales Aumenta la comprensión

¿POR QUE ES TAN DIFICIL? USO DEL CASTIGO CUANDO SE EXPRESA UNO MISMO REFUERZO A LA CONDUCTA PASIVA USO DE CONDUCTA PASIVA O AGRESIVA ANSIEDAD CREENCIAS ERRONEAS Preguntar... La asertividad es aprendida (castigo, refuerzo, modelaje) La ansiedad nos impide responder asertivamente (Reducir la ansiedad por medio de técnicas de relajación) Poseemos patrones irracionales de pensamiento que impiden actuar de forma asertiva. Además, no conocemos o rechazamos nuestros derechos asertivos (veremos luego).

CREENCIAS ERRONEAS: “Debo...” “No tengo el derecho...” “No debo...” Ser admirado y amado por casi toda la gente Ser perfecto y no cometer errores “No debo...” Decir algo negativo a una persona “No tengo el derecho...” A decir “NO” A hacer requerimientos justos y razonables De discrepar A cuestionar la autoridad De enojarme Explicar técnica de detención y reconstrucción de pensamiento...

ALGUNAS TECNICAS “Mensajes YO” “Disco rayado” “Banco de niebla” Asertividad positiva Interrogación negativa Pregunta asertiva Aserción negativa Presentación... Para que estas técnicas sean efctivas hay que hacer ensayo de comunicación asertiva, es una habilidad social conductual.

1. Uso de “Mensajes Yo” Indica resolución o evitación de conflictos, consta de cuatro pasos: - expresar el sentimiento negativo que nos provoca la conducta de la otra persona. - describir objetivamente dicha conducta - explicar la conducta deseada - comentar las consecuencias beneficiosas que tendría el cambio deseado y las consecuencias negativas. Debe realizarse con objetividad, un tono y volumen de voz apropiados y un lenguaje verbal que apoye a nuestras palabras sin resultar agresivo.

1. Uso de “Mensajes Yo” “Cuando tu...” “Me siento...” “Porque...” (establezca el comportamiento) “Me siento...” (establezca el sentimiento) “Porque...” (establezca la consecuencia) “Te pido, por favor, que...” (establezca la petición)

2. Disco Rayado Repetir el propio punto de vista una y otra vez, con tranquilidad, sin entrar en discusiones ni provocaciones que pueda hacer la otra persona. Se consigue CENTRAR LA ATENCIÓN siempre en el PUNTO CRÍTICO y no permitir la intromisión de otros comentarios que intentan desviar la atención para conseguir sus objetivos. Es un tipo de situación que se da de forma constante, la técnica para atajarla es repetir, reiterar de forma persistente, tranquila, el mensaje central de lo que queremos manifestar. El efecto que se consigue es CENTRAR LA ATENCIÓN siempre en el PUNTO CRÍTICO y no permitir la intromisión de otros comentarios que intentan desviar la atención para conseguir sus objetivos.

Cliente: “Vengo a presentar la documentación que me pidieron...” Informador: “La fotocopia debe venir acompañada del original para poderla procesar.” Cliente: “Ah!, pues no me dijeron nada,¿no da lo mismo?” Informador: “Para poder procesar una fotocopia siempre debe venir acompañada del original.” Cliente: “El caso es poner obstáculos y molestar, ¿qué más dá?, no ve que está clarísima, desde luego, el caso es fastidiar.” Informador: “Una fotocopia siempre debe venir acompañada del original para poderla procesar.” Disco rayado: Técnica que consiste en la repetición serena de palabras que expresan nuestros deseos una y otra vez, ante la insistencia de otros por acceder a los suyos. Evita tener que poner excusas falsas y nos ayuda a persistir en nuestros objetivos. Por ejemplo ante un vendedor que llega a casa: Vendedor (V)- "Hola....le presento la enciclopedia...."etc..."Nosotros (N)- "Entiendo, pero no me interesa..."V- "Podria ser util para el estudio de sus hijos..."etc".."N- "Entiendo, pero no me interesa..."V- "¿No está su hijo en casa? ..seguro que a el le interesa"N- "Entiendo pero no me interesa" (se repite una y otra vez como un disco rayado) Otro ejemplo: Un paciente desea conocer algo más sobre su enfermedad y tratamiento ante la actitud excesivamente directiva de su médico (M-Medico, P-Paciente):M-" Tomese usted la medicación una vez al dia como le he dicho "P- "Entiendo doctor, ¿pero podria usted informarme de la causa de mi enfermedad y los efectos secundarios del tratamiento?"M- "Confie en mi y no se preocupe, tomese el tratamiento como le digo.." P- "Entiendo doctor, ¿pero podria explicarme usted la causa de este trastorno, aunque sea brevemente y los efectos secundários...?" (Y asi continuamente como un disco rayado).

3. Banco de Niebla Dar la razón a la persona en lo que considere puede haber de cierto en sus críticas o peticiones, pero negándose, a la vez, a entrar en mayores discusiones. Se deja claro que no va a cambiar de postura. Consiste en reconocer que, en parte o en todo, nuestro interlocutor, puede tener razón, pero que solo nosotros somos nuestros propios jueces. Esta técnica tiene matices: Convenir en la verdad: “Si, tiene Ud. razón...” Convenir en la posibilidad: “Si, es posible que....” Convenir en principio: “Lo mejor que puede Ud. hacer es lo que yo le digo, cualquier otra cosa es una tontería, hagame caso que yo soy un experto...” “Ya se que es perfecto lo que me dice, pero creo que es mejor que lo intente y con mi experiencia y mis medios”.

Mujer: "Pedro, ¿podrías ir a recoger a los niños al. colegio Mujer: "Pedro, ¿podrías ir a recoger a los niños al colegio?, tengo aun que preparar la lección para mañana y creo no me dará tiempo.“ - Marido: “Pero acabo de volver del trabajo y estoy muy cansado, ve tu." Mujer: "Se que estás muy cansado, normal porque te esfuerzas mucho en tu trabajo. Tu jefe debería de darse cuenta de eso y no cargarte con tantas tareas. Pero te pido el favor de que recojas los niños, ya que tengo que hacer este trabajo para mañana. Luego podremos descansar." Banco de niebla: Técnica que nos ayuda a aprender a responder a las criticas manipulativas de otras personas reconociendo su posibilidad o su parte de verdad. Por ejemplo:Critico (C)- "No me gusta nada el corte de pelo que llevas es horrible" Nosotros (N)- "Es posible que lleves razón..."(C)- "Pareces un desalmado con ese pelo.."(N)- "Puede que lleves razón...y parezca un desalmado.."(C)- "Hay veces en que no sabes cortarte el pelo"(N)- "Es ciero, aveces no sé cortarme el pelo"

4. Asertividad Positiva Consiste en expresar auténtico afecto y aprecio por otras personas. Supone que uno se mantiene atento a lo bueno y valioso que hay en los demás y se está dispuesto a reconocer generosamente eso bueno y valioso y a comunicarlo de manera verbal o no-verbal.

5. Interrogación negativa Busca suscitar las críticas sinceras por parte de los demás, para sacar provecho de la información útil o de agotar dichas críticas si tienen un fin manipulativo, inclinando al mismo tiempo a nuestros críticos a mostrar más asertividad y demostrándoles que no podrán manipularnos. Consiste en solicitar más desarrollo en una afirmación.

6. Pregunta asertiva “Pensar bien” de la otra persona que nos critica y dar por hecho que su critica es bien intencionada (independientemente de que realmente lo sea). Entonces, pedimos aclaración: información acerca de los argumentos, solicitando que sea específico. (Una variante) INTERROGACIÓN NEGATIVA: Consiste en solicitar las críticas sinceras por parte de los demás, con el fin de sacar provecho de ello, si puede resultar útil, o gestionarlas, si son manipulativas. Se pretende recibir la opinión sincera de los demás y llegar al fondo de la crítica: Dime, ¿qué es lo que no te gusta de cómo hago mi trabajo? Es útil para conocer algo de los sentimientos o ideas de los demás, facilitando la comunicación cuando la otra persona nos critica. ejemplos: -Qué tiene de malo que vaya al cine? -Qué defecto le encuentras a mi forma de vestir? -Qué te molesta de mi forma de hablar?

7. La aserción negativa Se utiliza cuando afrontamos una crítica siendo conscientes de que la persona que nos critica tiene razón. Se expresa nuestro acuerdo con la crítica recibida haciendo ver la voluntad de corregir , Con ello reducimos la agresividad de nuestros críticos y fortalecemos nuestra autoestima.

SE REQUIERE ASERTIVIDAD PARA EXPRESAR... Lo que sientes Tu opinión, ideas, pensamientos Tu posición y oposición respecto a... Peticiones Reconocimientos sin herir ni humillar Firmeza y paciencia Siendo específico y sin pre-juicios En resumen, la asertividad es para....

SEÑALES DEL LENGUAJE CORPORAL

CONDUCTA “NO VERBAL” ADECUADA Postura: cabeza y cuerpo derecho, distancia prudente. Contacto visual: mirar de frente a la otra persona Gestos del cuerpo: relajado y moderado Expresión facial: de acuerdo a lo que siente y expresa.- seriedad, alegría, etc. Tono y volumen de la voz: pausado, firme, de acuerdo a lo que quiere comunicar Los componentes no verbales son comunes a todo tipo de respuesta. A continuación se expone cómo utilizarlos: Contacto visual. La mirada debe estar centrada en el receptor del mensaje mientras se expone el tema. Se recomienda que al menos se mantenga el 50 % del tiempo que dura la exposición. A momentos puede desviarse con el objeto de concentrarse en aquello que se quiere expresar. Una mirada excesivamente fija puede recibirse como increpante y hostil. Afecto. El tono debe ser firme y convincente, aunque nunca hostil. Se adaptará a la situación que se está debatiendo y al momento del mismo. Voz. Se utilizará un volumen audible, ni demasiado elevado ni demasiado bajo. La articulación de las palabras será clara, sin titubeos. El ritmo será tranquilo, sin acelerarse.  Pausas. Se hará una pausa más larga cuando se desee que el interlocutor pase a tomar la palabra. Gestos. Pueden utilizarse gestos con la cabeza, la cara, los brazos, y las manos que enfaticen el discurso. Se cuidará de que estos gestos sean naturales, es decir, sean del estilo que suele utilizar la persona, ya que de no ser así, pueden restar fuerza al mensaje. Se evitarán gestos como señalar con el dedo índice puesto que puede recibirse como acusatorio, y en general, cualquier otro que pudiera transmitir hostilidad. Postura corporal. El cuerpo se mantendrá erguido pero relajado. La cabeza recta, mirando al interlocutor.

RECONOCE TUS DERECHOS Derecho a tener y a cambiar de opinión. Derecho a tomar decisiones propias. Derecho a cometer errores, y por tanto a decidir, aun a costa de equivocarse. Derecho a ser tratado con respeto. Derecho a decir NO y no sentirse culpable por ello. Derecho a hacer menos de lo que humanamente eres capaz de hacer. Para ser asertivos, comencemos reconociendo nuestros derechos a serlo...

RECONOCE TUS DERECHOS Derecho a tomarse tiempo para tranquilizarse y pensar. Derecho a tener y expresar los propios sentimientos. Derecho a pedir información. Derecho a sentirse bien consigo mismo. Derecho a poder reclamar los propios derechos.

OTRAS RECOMENDACIONES Identifica, reconoce, acepta y evalúa lo que crees, piensas y sientes. Espera el momento adecuado: control, relajación y prudencia. Escucha y expresate con comprensión. Habla de forma específica y sin pre-juicios sobre las intenciones de la otra persona. Antes, ¿qué características o cualidades tenemos que desarrollar para ser asertivos? Vivir y aceptar la realidad Actuar y hablar con base en hechos concretos y objetivos Tomar decisiones por voluntad propia Aceptar errores y aciertos personales Utilizar capacidades personales con gusto Sentirse orgulloso de las propias capacidades personales Ser autoafirmativo, siendo gentil y considerado Evistar ser agresivo y pasivo Estar dispuesto a dirigir y permitir que otros dirijan Tener éxito sin resentimientos Permite que otros maduren, se desarrolle y tengan éxito Aprender de las experiencias con humildad Presentar transparencia...otras recomendaciones...

UN MENSAJE Trabaja cada día por edificarte a ti mismo, procurando una vida sobria y sin rencores, odios y ambiciones. Haz a un lado el pesimismo, mira hacia arriba, aférrate a Dios con sencillez y camina siempre adelante.