GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA PYME CDT LAS ROZAS 8 de Mayo de 2003

1. Sistema de Gestión de la Calidad

1.1. Calidad CONTROL DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD CALIDAD TOTAL

CONCEPTOCONCEPTO: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie” (Real academia de la Lengua Española) “Conformidad con las especificaciones” (Crosby) “La pérdida económica que un producto imparte a la sociedad” (Taguchi) 1.1. Calidad

CONCEPTOCONCEPTO : “El grado de conformidad de las características y prestaciones de un producto con las necesidades del cliente, limitado por el precio y el plazo de entrega que éste acepte” (Groocock) “La aptitud para el uso” (Juran) “Calidad de clase mundial quiere decir proporcionar productos y servicios que satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes a un coste que representa valor para estos” (Paterson ) 1.1. Calidad

CONCEPTOCONCEPTO: “Mero juicio ordinal por parte del consumidor en la selección de diferentes marcas o proveedores” 1.1. Calidad

CONCEPTO: Conjunto de características inherentes de un producto que garantizan su aptitud para la satisfacción del cliente 1.1. Calidad

Parte del Sistema General de Gestión que incluye un conjunto de responsabilidades organizativas, procedimientos, procesos y medios para la implantación de la política de Calidad en una empresa 1.2. Sistema de Calidad

Un Sistema de Calidad se construye a base de herramientas de gestión Es el método de control ejercidos sobre todas las actividades que afectan a la consecución de la Calidad y de este modo a la Satisfacción del Cliente 1.2 Sistema de Calidad

Un Sistema de Gestión de Calidad debe incluir: Grupo de Objetivos Estructura en la Empresa Responsabilidades definidas Procedimientos y procesos definidos Requisitos especificados de formación Normas de Actuación definidas 1.2 Sistema de Calidad

Beneficios del Sistema de Gestión de Calidad : Ventajas Comerciales Mejorar los procesos y la planificación del empresa Mejor definición del Sistema de Calidad Aumentar la Comunicación Costes más bajos Elevada satisfacción del cliente 1.2 Sistema de Calidad

La importancia del Sistema de Gestión de la Calidad debe ser proyectado a todos los empleados de la empresa. Los clientes quieren asegurarse de que la calidad puede ser conseguida, será conseguida y ha sido conseguida 1.2. Sistema de Calidad

2. Elección del Sistema en base a la Norma ISO:9001

Aseguramiento de la Calidad: Una empresa debe tener un sistema de trabajo que asegure: Control efectivo de las operaciones Eliminación de no-conformidades en todas las etapas Esta es la filosofía básica que está detrás de la Norma ISO 9001, es decir, la de promover una cultura de prevención para que los problemas sean previstos y atajados antes de que se produzcan 2.1. Aseguramiento de la Calidad

Aseguramiento de la Calidad: Sistema formal de Calidad Prevención antes que detección Planificación, no gestión reactiva Proporcionar confianza Actuar eficazmente y eficientemente Conseguir la calidad a la primera siempre 2.1. Aseguramiento de la Calidad

Requisitos de Aseguramiento de la Calidad: Compromiso Objetivos Establecidos Controles y Procedimiento Sistema Documentado Revisiones Efectivas 2.1. Aseguramiento de la Calidad

Beneficios de Aseguramiento de la Calidad: Calidad más constante Ahorro de costes y tiempos Reducción del número de productos rechazados Menos reclamaciones del cliente Menor servicio de mantenimiento Óptimo uso de recursos 2.1. Aseguramiento de la Calidad

ISO ( International Organization for Standarization) es el máximo organismo especializado en normalización a nivel internacional. Sus miembros son los organismos nacionales de normalización de 91 países. UNE – Trasposición Europea de la normativa ISO EN – Trasposición Española; Entidad Normalizadora : Aenor 2.2. Normas ISO

La Norma UNE-EN ISO 9001 es el principal modelo de Sistema de Aseguramiento de la Calidad que existe en el mundo. En España se ha pasado de 147 empresas certificadas en base a esta norma en 1992, a cruzar la barrera de las durante el año España aún así sólo posee el % de empresas certificadas en ISO UNE-EN ISO 9001

En la Comunidad de Madrid hay empresas certificadas en ISO 9001 Esto representa Nº de empresas por Comunidades: 2.3. UNE-EN ISO 9001

PLANIFICARPLANIFICAR: Determinar cuáles son los problemas clave y diseñar plan de actividades REALIZARREALIZAR: Hacer lo que se ha decidido REVISARREVISAR: Verificar los resultados ACTUARACTUAR: Estandarizar el nuevo estado de mejora conseguida P D C A 2.4. Diseño e Implantación Implantación

Evaluación y Planificación Documentación el Sistema Auditoría y Evaluación 2.4. Diseño e Implantación

Evaluación y Planificación Establecer el alcance del proyecto Comparar las prácticas actuales con los requisitos de la norma. Desarrollar una estrategia de aplicación Informar de los resultados a los altos cargos y ganar su compromiso con el proyecto 2.4. Diseño e Implantación

Documentar el Sistema Documentar y Difundir una política de calidad Trazar y definir responsabilidades organizativas Preparar y difundir el borrador de un Manual de Calidad Para ello: Se establece un formato adecuado para la documentación de la calidad. Se desarrollan borradores Se obtendrá el acuerdo de todos los implicados Se diseñarán documentos de apoyo 2.4. Diseño e Implantación

Auditoría y Evaluación Emitir formalmente todos los documentos Llevar a cabo auditorías internas Implantar cualquier acción correctora que haya sido aplicada Prepararse para una evaluación externa 2.4. Diseño e Implantación

Aplicación Operativa Establecer el alcance del proyecto Comparar las prácticas actuales Desarrollar una estrategia de aplicación Informar de los resultados a los altos cargos y ganar su compromiso con el proyecto 2.4. Diseño e Implantación

Una vez implementado el Sistema, el siguiente paso es la Certificación por terceros a través de la Auditoría Externa. Éstos han de ser acreditados por ENAC, a quien corresponde la competencia para ello en España. ENAC: Entidad Nacional de Acreditación 2.5. Certificación del Sistema

Una vez conseguida la certificación conforme a los requisitos de la Norma UNE-EN: ISO 9001 del 2000, anualmente se realizará la Revisión Externa del Sistema para verificar su conformidad, para a los tres años proceder a la Renovación de la Certificación Certificación del Sistema

3. Elección del Sistema en base a la Norma SAC:2001

La Norma SAC:2001 es único método diseñado y elaborado como un sistema para optimizar la gestión del trato y atenciónal público 3.1. ¿Qué es la Norma SAC?

Extracto del apartado 0.- “Objeto y campo de aplicación”: “...especifica los requisitos para un sistema de gestión de la atención al cliente y es aplicable a toda empresa, entidad u organización que ofrece productos o servicios y que para ello interacciona, por el medio que sea, con un cliente receptor...” ¿QUÉ ES? 3.1. ¿Qué es la Norma SAC?

Para el usuario: - Ofrecerle un medio que le permita conocer dónde va a recibir una atención adecuada Para la organización/comercio - Disponer de una herramienta que le permita gestionar la atención al cliente - Disponer de una certificación que le permita demostrar su compromiso ante usuarios potenciales - Conseguir una diferenciación ¿PARA QUÉ? 3.1. ¿Qué es la Norma SAC?

Aunque es aplicable a cualquier organización, resulta de especial interés para organizaciones cuyo cliente es el consumidor particular. Pequeño y mediano comercio que desee demostrar su compromiso con la Calidad en el Servicio y la Atención al Cliente, mediante un sistema concreto, adaptado a sus necesidades y enfocado a conseguir diferenciarse mediante la satisfacción de sus clientes ¿PARA QUIÉN? 3.1. ¿Qué es la Norma SAC?

EJEMPLOS ACTIVIDADES -Comercio en general -Peluquerías -Agencias de viajes -Servicios inmobiliarios -Academias de enseñanza no reglada -Gimnasios -Talleres de reparación automóviles -Guarderías / parques infantiles -Etc ¿Qué es la Norma SAC?

4Norma general 1.- Generalidades 2.- Recursos materiales 3.- Recursos humanos 4.- Información al cliente 5.- Gestión del producto 6.- Trato y atención al cliente 7.- Mejora continua de atención al cliente 8.- Certificación 4Normas específicas 4Manual-guía de implantación 3.2. Estructura y contenido

2.- RECURSOS MATERIALES -Generalidades -Disponibilidad de recursos -Estado conservación recursos -Limpieza-higiene -Confort -Seguridad -Imagen 3.2. Estructura y contenido

3.- RECURSOS HUMANOS -Generalidades -Formación y cualificación -Educación y responsabilidades -Aspecto 3.2. Estructura y contenido

4.- INFORMACIÓN AL CLIENTE -Generalidades -Garantías y servicio posventa -Devoluciones y reclamaciones -Presupuestos/justificantes de venta -Publicidad -Asesoramiento e información técnica 3.2. Estructura y contenido

5.- GESTION DEL PRODUCTO/SERVICIO -Producto del cliente -Presentación, disposición, variedad, novedades, etc Estructura y contenido

6.- TRATO Y ATENCION AL CLIENTE -Protocolo -Instalaciones/espera -Confidencialidad/discreción -Seguridad del cliente 3.2. Estructura y contenido

7.- MEJORA CONTINUA EN LA ATENCIÓN -Incidencias y acciones de mejora -Gestión sugerencias Estructura y contenido

8.- CERTIFICACIÓN Norma específica con requisitos para las entidades de certificación. Requisitos principales: 1.- Ser entidad acreditada por ENAC 2.- Disponer de un sistema de certificación adaptado específico, incluyendo: - Proceso de evaluación - Proceso de certificación - Personal auditor cualificado 3.2. Estructura y contenido

4Entrega y estudio de la documentación del Sistema. 4Adaptación del Sistema a las necesidades específicas del establecimiento. 4Motivación/Formación 4Implantación y registro de las actividades establecidas. 4Auditoría interna 4Auditoría de certificación 4 Mantenimiento Proceso de Implantación: 3.2. Estructura y contenido

, Ventaja competitiva del entorno comercial ante otras zonas, Diferencia competitiva respecto de la competencia, Ventaja competitiva de pequeño comercio ante centros comerciales, Posibilita al usuario una elección más segura, Mejora interna para la organización, Mayor satisfacción de empleados, Mayor satisfacción de los clientes Ventajas 3.3. Ventajas

Entre 2-3 meses Plazos de Ejecución estimados Costes estimados a € Plazos y Costes

4.Elección del Sistema en base a la Especificación EA:0012 AENOR