Percepciones y necesidades de los derechohabientes Coordinación de Comunicación Social Subdirección General Técnica

2 Contenido Antecedentes Proceso de adquisición de la vivienda. Descripción, objetivos y métodos del estudio. Etapas del proceso de adquisición de la vivienda. Distorsiones.

3 Antecedentes Que el derechohabiente acreditado viva mejor es el objetivo de: INFONAVIT. Los desarrolladores (INFONAVIT ampliado). INFONAVIT realiza estudios de Imagen y Percepción del acreditado, en 2004: El 75% eligió su vivienda. El 84% esta satisfecho con la calidad de su vivienda. El 86% esta satisfecho con su elección.

4 Proceso de adquisición de la vivienda. El estudio permite: Documentar sistemáticamente las percepciones del derechohabiente acreditado. Identificar distorciones para trabajar en sus soluciones. Atención del INFONAVIT. Orientación al acreditado. Medios alternos. Promoción de productos de crédito. Post-venta. Participación de los desarrolladores en la preventa.

5 Descripción, objetivos y metodología del estudio. OBJETIVOS INFONAVIT solicitó a una empresa externa (DSR Group) conocer el proceso real de adquisición de vivienda desde la perspectiva del derechohabiente con el fin de proporcionar un diagnóstico que permita identificar oportunidades para mejorar a este proceso. METODOLOGÍA Un grupo de doce investigadores realizaron entrevistas a profundidad y visitas a desarrollos junto con derechohabientes (Mystery shopping) a 12 municipios en 11 Estados. Se visitaron 50 desarrolladoras abarcando distintos segmentos de oferta: Vivienda Económica, Vivienda Tradicional y Apoyo INFONAVIT y COFINAVIT. Se recabaron experiencias de 28 familias a lo largo de cuatro semanas de labor de campo.

6 Etapas del proceso de adquisición de vivienda. El proceso de adquisición de vivienda. I. Motivación: Suma de deseos, expectativas y anhelos II. Búsqueda: Activamente buscando vivienda III. Decisión: En el momento de selección de su vivienda IV. Tramitación: Cuando comienza la actividad de gestión V. Adquisición: Cuando la vivienda ha sido entregada El derechohabiente no tiene información confiable y constante a lo largo del proceso que le ayude a minimizar la incertidumbre de su experiencia El derechohabiente sólo muestra satisfacción al final del proceso cuando ha recibido su vivienda, pero a lo largo del mismo se encuentran ciertas distorsiones que es necesario analizar y tratar II. Búsqueda I. Motivación III. Decisión IV. Tramitación V. Adquisición

7 Distorsiones Se encontraron diversas distorsiones y desviaciones que tienen efecto real sobre el proceso de elección del derechohabiente. Estas distorsiones están categorizadas de la siguiente manera: I. Atención III. Crédito II. Calidad de la vivienda y supervisión de la calidad TIPO ¿Dónde se presentan? IV. El vendedor como asesor La atención de INFONAVIT se reduce a horarios de oficina; tiempo en que los trabajadores están ocupados El DH no encuentra respaldo en INFONAVIT cuando desea reportar anomalías en las desarrolladoras Opciones limitadas o inexistentes para la ampliación de vivienda Variaciones en el precio negociado durante el proceso de adquisición / El anticipo es una práctica recurrente en el negocio de venta de viviendas Por desconocer las características de los créditos, el DH es presionado a adquirir cofinanciamiento El vendedor busca satisfacer sus intereses personales o cumplir con las cuotas de venta El vendedor es el actor con mayor manejo, influencia y manipulación de información Intensidad Baja Media Alta

8 Distorsiones V. Oferta de vivienda VI. Precio y costos vinculados VII. Promoción VIII. Tiempo para el ejercicio del crédito y entrega de vivienda Largos tiempos de espera Las desarrolladoras pueden identificar de forma más rápida las necesidades del DH que el propio Instituto La información proporcionada por familiares o amigos tiene más relevancia en los DH que la proporcionada formalmente por otros actores La oferta de vivienda no cumple con todas las expectativas de los derechohabientes, conformándose con lo que les ofrecen Mala información sobre el pago de escrituras Todas las desarrolladoras prefieren ingresar dinero líquido que esperar la liberación del crédito INFONAVIT Viviendas inacabadas para alcanzar un avalúo bajo que permita extraer de los DH dinero líquido Los desarrollos se ubican en zonas distantes de los puntos de afluencia social La información que el derechohabiente consulta en el sitio está desactualizada Baja Media Alta Media TIPO ¿Dónde se presentan?Intensidad