Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013

Promover la creación y desarrollo de emprendimientos sustentables que contribuyan a la generación de valor económico, social, cívico o ambiental para nuestra comunidad.

Fidelizar es vender muchísimo más

Qué es lo único indispensable para tener una empresa

Clientes

CLIENTES inevitablemente competencia.

Cada 5 años promedio, se pierde el 50 % de la clientela. Estadística general en las empresas (encuesta Española)

Perdemos clientes continuamente. Remando, a veces mucho, compensamos con clientes nuevos.

Qué podemos hacer

Tener CLIENTES FIELES

No defrauda la confianza en ellos depositada Si sentís que alguno afloja… ¿Te volverías a tirar? Fiel:

Nos abandonan por una diferencia mínima

Una Pyme que mejore el 5 % su retención de clientes, mejora su rentabilidad más del 40 %.

Reducir la perdida de clientes en un 5% puede incrementar la rentabilidad en un 70% promedio. ( Bain & Company) Un usuario insatisfecho le cuenta de su experiencia de 9 a 15 personas. ( Office of Consumer Affairs ) Conseguir un cliente cuesta seis veces más que satisfacer y retener los consumidores actuales. ( Bain & Company) Las empresas pierden entre 10 y 30%de su cartera por año. ( McKinsey) 55% de las personas pagan más por una buena experiencia. ( Defaqto research.) (Según relevamientos realizados en empresas americanas) Dicen que…

El líquido representa los ingresos

Fidelizar es tapar esos agujeros

Casos

Satisfacer = Percepción - Expectativas

Yo no necesito saber demasiado acerca de mis competidores, pero necesito saber todo acerca de mis principales clientes. La única cosa a la que temo es que mis competidores sepan más de mis clientes que yo. Jeff Bezos Fundador de Amazon.com

T odos estos modelos suponen que clientes satisfechos conducen directamente a clientes fiel es. Sin embargo, según diversos estudios, clientes con un índice de satisfacción del 80% tan sólo repiten sus compras en un 40% de las ocasiones. Fuente: FidelizaciónClientes.es

Cerebro Límbico, por el cual tenemos memoria y emociones, lo que nos permite repetir lo que me gusta y rechazar lo que no me gusta. Reaccionar con alegría ante las situaciones de placer. Y con miedo ante las situaciones amenazantes. Libro: Vivir sin miedo

Qué medir

Puntuación Neta de Promotores (PNP) Fuete: Consultora de Philips Kotler Sr. Cliente: S e sentiría cómodo recomendando nuestro producto a otros

Puntuación Neta de Promotores (PNP) % de 8 a 10 Promotores % de 1 a 6 Detractores Neto se relaciona con la rentabilidad

Si nos basamos en la QUEJA o reclamo, estamos midiendo mal. 4% de los clientes insatisfechos se queja. 91% no vuelve nunca. 95% de los clientes se queda, si la queja se resuelve. Reducir un 5%, aumento beneficios: 47%. (Estudio Estadístico en España, 1995 )

Por qué abandona una empresa un cliente Motivos: 9% Traslado de la empresa (fusión o cambio). 12% No le gusta del producto. 11% Aumento de precios. 69% Maltrato de un empleado. Estudio Estadístico en España, 1995

En la mayoría de los casos NO ES EL PRECIO lo que motiva la infidelidad.

2 de cada 3 personas se van por indiferencia en el tratamiento por parte de la empresa. Fuente: Revista RED de La Buenos Aires. Cia de seguros.

Quieren mayor Rentabilidad Inviertan en SATISFACER Es más barato mantener un cliente que acercar uno nuevo. Un cliente Satisfecho está dispuesto a pagar más por un servicio si pudo Percibir un valor superior para él. El cliente satisfecho nos recomienda y trae nuevos clientes. El cliente satisfecho nos da margen de error para una eventual equivocación.

CUATRO coberturas podemos llegar al 90% de probabilidad de conservarlo. TRES coberturas el porcentaje sube al 70%. DOS coberturas del 50%. UNA cobertura a un cliente, tenemos una probabilidad del 30% de conservarlo. DATO Si vendemos…

Las personas somos en general fieles pues nos es trabajoso el cambio. Que un cliente esté conforme suele ser nuestro techo, debería ser nuestro piso

Nota: Esta herramienta es letal solo cuando está cargada. Cliente enojado = No escucha, ni ve nada

Es difícil hacer las cosas, como mínimo, bien y esforzarse por superar las E xpectativas de nuestro cliente

Es costoso: Tener empleados capacitados Entrenamiento continuo Líneas telefónicas siempre disponibles Relaciones con proveedores aceitadas que cumplan y entiendan esto Precios y planes siempre competitivos Invertir extra si es necesario para satisfacer Tiempo para atender al cliente cuando lo necesita Calificar a los clientes. Pensar continuamente en sorprenderlos.

Por qué deberíamos hacerlo

Qué debemos tener siempre presente

Todo lo que hacemos es para lograrlo (de ambos lados del mostrador)

Muchas Gracias